36氪首发 | 年收入超亿元,电话机器人服务商「硅基」获红杉、奇虎等投资

徐宁 · 2018-09-11
硅基​团队目前不到700人,在全国10个城市有300多名直销人员。

今年,“外呼机器人”赛道崛起,市面上冒出了很多新兴项目,譬如36氪报道过的数心百应(获阿米巴数千万元Pre-A轮融资)YouSayIDo智电等等。

硅基”也是这个赛道的一员,从电话机器人切入。CEO司马华鹏是一位连续创业者,2002年以联合创始人和技术总监身份加入Lanseal,从事企业安全软件的研发。2007年在俄罗斯创立Returnil杀毒软件,获得俄罗斯VTB银行数千万的投资,2012年创立过Toolwiz。他强调,硅基的差异点在于,目标客户是大企业,提供的不仅是机器人坐席,背后还有一整套智能营销解决方案。

在基础的电话机器人这一层,首先要识别用户所说的内容,然后判断其意图,进行多轮对话,回复时将文字合成声音输出。这个过程中,涉及到语音识别(ASR)、语意理解(NLP)、语音合成(TTS)等技术,硅基是在开源架构的基础上,做了自研发优化。前期通过大量数据训练机器对用户的意图进行识别,现阶段准确率在80%。至于机器人的回答,为了保证可控性,限制在话术库内,话术库已开放给企业自己,可自行迭代更新。

目前硅基已服务了1.1万家企业客户,从应用场景上划分,呼出通话中1/3属于企业营销拓客,1/3属于金融催收,1/3是客户关爱。

刚提到,硅基提供的不仅是坐席机器人,还包括智能营销解决方案。“电话呼叫本身就属于一种投放,”司马华鹏告知,硅基前期帮企业分析哪些业务适用于电话销售,然后进行内容策划、文案梳理,还会针对用户画像制定投放策略,后期负责追踪统计效果,进行量化分析。“比如,客户若想一通电话就让用户买房,显然不太实际。但我们可以通过一系列引导让其关注公众号,或者是邀约到现场,对客户来说就是很大的转化。”在触达C端用户时,除了电话,硅基还在通过小程序进行。

司马华鹏认为,企业最初使用电话机器人,看重的是提高效率,当市面上的服务商产品趋同后,企业的关注点便会转为效果。毕竟一个活人客服带来的价值会高于机器人的机械对话。包括前期的策划梳理,硅基也都是在整体优化效果。司马华鹏透露,目前硅基的电话机器人已经可以实现真人30-70%的效果。

市场竞争同质化是一方面,还有一个不可小觑的问题是国家政策。今年8月份,《综合整治骚扰电话专项行动方案》出台,其中规定“企业开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据……”

对此,司马华鹏表示,硅基之所以定位大企业客户,一定程度上也是为了合规。比如银行客户,他们在用户办卡的时候,已经签署过协议,授权日后的电话回访、电话关怀等。而小企业,有些还在采取盲打号段的方法进行销售外呼,确有合规风险,该政策会对其影响较大。而目前,在硅基的收入中,大企业客户占主要部分。

具体到产品形态上,对大企业,硅基支持私有化部署,数据在本地化进行训练;同时有通用的SaaS平台,可以给小企业使用。此外,还会有人员驻场的服务。收费则是按照机器人坐席+服务费进行,基本不赚取话费差价。

据悉,公司成立于2017年8月,之后于2017年9月获得好望角、和君资本等天使轮投资,2017年12月获得奇虎中财、澎湃等Pre-A轮投资,2018年5月获招银国际战略投资,2018年6月获奇虎中财、红杉资本投资,2018年7月红杉资本再次增资。

硅基团队目前不到700人,在全国10个城市有300多名直销人员。成立至今已有过亿元的年收入,现已服务了15家银行,每月可实现盈利。此外,公司还在积极拓展海外业务,已在东南亚、美国等地区有所布局。

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