五年累计投入6个亿,链家持续在做的这件事可能再次改变行业生态

Erin · 2017-08-18
链家持续构建“安心服务”体系13年后,首次引入外部监督。

通过建立房产大数据解决二手房交易中的信息不对称等痛点,通过组织一年两次的“搏学大考”强化经纪人专业水平、提升经纪人队伍素质……过去的十年里,通过规模扩张在房屋交易服务行业已经掌握相当话语权的链家,已经做了不止一件改变行业的事情。而它从2009年开始便在做的另一件事,也正发挥越来越大的影响力。

五年累计投入6个亿,链家持续在做的这件事可能再次改变行业生态

北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志和消费者代表领取证书

8月15日,链家在北京宣布成立安心监督团,首期监督团成员由行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人组成。该组织成立的目的便在于,通过社会各界的监督来推进链家全流程安心服务的落实,保障消费者权益,提升行业品质服务。这也是链家持续构建“安心服务”体系13年后,首次引入外部监督。

“安心服务”能有多安心?

早在2004年,链家便开始着手搭建“安心服务”,明确提出阳光操作模式,即“透明交易、签三方约、不吃差价”;2009年,链家开通官方客服热线;2011年,链家在业内首次提出全渠道真房源承诺,截至今年5月,已清除15000多套不实房源;2012年,链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元;2013年,链家发布“四大安心”服务承诺;2015年,链家启动亿元保障基金计划,升级安心服务承诺;2016年,北京链家发布八大安心服务承诺;2017年,链家安心承诺扩展到全国21个城市,总计包含11项承诺内容。

五年累计投入6个亿,链家持续在做的这件事可能再次改变行业生态

链家集团的八大安心服务

“链家的安心服务已囊括全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时等11项承诺内容,累计保障近3万笔交易,赔付金额超6亿元。”成立仪式上,链家集团品质线副总裁葛静介绍。

对于具体的赔付金额,葛静也没有回避,她介绍,截至2017年5月,链家关于真房源额承诺全国累计赔付15000多笔,赔付金额155万元。因为“交易不成退代理费”的承诺,北京链家已经累计退还5个多亿;而因为签前查封事项,链家已经垫付104笔,总计2580万。

当被问及这些安心承诺是否会与企业的经营效益相冲突时,葛静坦言,链家做这件事本身不是算账的问题。“第一,不管承不承诺都要负责。目前我们放进承诺里的基本上属于写进承诺得负责、不写也得负责的问题。客户只要选择链家,链家就没得选了,这是链家一贯的态度;第二,整个的赔付实际上是有链家整体服务标准和业务流程来兜底的,也就是我们已经把真正的工夫放在了前端。”葛静说。

承诺的底气何在?

葛静所说的链家服务标准和业务流程的建立,也是这位前IBM全球咨询服务事业部顾问经理加入链家6年来一直在做的事。目前,这个庞大的体系包含了客户服务流程、信息质量、内部经纪人作业标准和合规经营四大块内容。而为了制定和监督这些标准的实施,链家甚至专门成立了二十多人的品控部门,而内部参与监督的成员则多达400余人。

以客户服务流程为例,包含了从着装形象、礼仪、接待等全流程,细化到10来个标准。在这些标准中,合规经营是2016年四季度才刚刚专门成立的管理团队。“过去我们比较多关注消费者的体验,从消费者角度看要建什么样的规则。新政给了我们新的视角,从规范的角度去看我们的业务,所以,把之前一直的合规经营这块单列了出来。”葛静介绍。

而以链家的“真房源”承诺为例,“真房源”的信息标准包括:真实存在、真实在售、真实价格、真实图片。为了保证房源信息的真实,链家一方面对经纪人采集更新信息提出了具体的规范性要求,另一方面还设置了严格的处罚制度。

五年累计投入6个亿,链家持续在做的这件事可能再次改变行业生态

链家集团品质线副总裁  葛静

“其实要保证绝对的真房源是很艰苦的,因为一个房子所涉及的信息维度非常多,而且有些信息的变动比较频繁,所以,我们需要持续更新和持续采集。链家说的真房源,包括持续库存真实率,我们只能尽早发现、尽早修改。真正怎么样要看企业的决心和努力,如果整个行业要建立这个标准,需要政府和社会各界共同努力。”葛静说。

具体到处罚制度上,不仅包含了对录入信息经纪人的处罚,还包括了对监督团队的处罚。以因为真房源发生的赔付案例为例,如果在库存的房源中,不是检查团队自己检出而是被举报出存在真房源的问题,整个检查团队将被扣分;而如果因为经纪人的采集信息不当,责任则在经纪人。如果经纪人恶意犯错,处罚会很严重。

“如果是信息获取不及时处罚会轻一点,我们光是跟真房源相关的不合格行为罚则,列出来就有5大项共四五十条,会细分各种各样的情况做不同的追责。虽然这些风险发生概率上对链家来说不到1%并仍在持续降低,但对具体一个家庭来说却是100%的风险,这就是链家对待自己如此严格的原因。”葛静介绍。

“链家只是把很多行业规则显性化了而已,让大家都来遵守,而不是有些人遵守有些人不遵守。”那么,如此大量的标准如何得到很好的执行? 链家做了两方面的处理,一是把所有的制度和规则嵌入到了平台的产品里,让经纪人在作业场景中自然显现出来,以最低成本了解、遵守规则;二是让经纪人需要和喜欢上这种有规则的环境。

“移动互联网的时代,让我们的这种标准化管理变得更加便捷。一方面,因为产品可以被标准化,经纪人作业和客户业主接触变得随时随地都可以,线下的可以同步到线上;另一方面,可以通过大数据发出去管控,移动互联网可以很好地把经纪人对业主的交互行为记录下来,让流程可能标准化。”葛静说。

而对于外部监督可能对链家带来的压力,她则显得比较坦然:“我们始终相信一件事情,外面的压力一定会让你改进速度更快,既然你要做这件事情,那么,外部的更多压力进来只会让我们做得更快更好,这是一件好事。”

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