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又一家活下来的O2O,“闪修侠”称已盈利、日均千单

揭妤 · 2017-03-17
低频O2O的关键,还是成本控制和落地服务

手机维修是一个低频市场。用户维修频次一般在一年一次左右,两次以上的情况较少。但随着智能手机的普及,我国智能手机数量已达十亿级,这又是一个市场空间大、客单价较高的刚需市场。

传统手机维修渠道包括官方售后和非官方维修点两种,前者存在维修价格高昂、时间成本高、维修效率低、服务体验差等问题;而后者小作坊式的经营方式难免让用户产生安全性低、可靠性低、维修需求得不到满足的认知。

以互联网平台方式切入手机维修市场,无非是想借助平台来减少服务的中间环节、提升透明度、提高资源配置效率和服务体验,从而控制成本、提升单量。而目前来看,O2O上门维修类产品大多走不出O2O盲目扩张的怪圈,产品自有盈利模式缺失、服务体验差、盲打价格战;另一类寄送维修产品存在寄送周期长、便利性缺失等问题,在所有维修渠道选择中占比仅1%。

互联网创业似乎正经历着一段谈O2O色变的时代,创业者盲目跟进、红利消退、烧钱盛行……O2O战场哀鸿遍野,低频的手机维修O2O市场局势更不明朗。而36氪之前报道过的手机维修O2O闪修侠却于近日表示,平台已于2016年10月实现盈利,但具体利润率尚未透露。

闪修侠于2014年成立,团队成员300人左右,目前在11个城市开展了手机上门维修服务,客单价在400元左右,日均单量约2000单,从成立之初到现在服务用户数约65万,在手机维修平台中品牌份额约占40%。

关于在O2O领域实现盈利,闪修侠创始人王源认为,应当先考虑O2O平台的生存能力。也就是说,平台的盈利模式是否可行,且足够强。随后是各个环节的成本把控和服务质量、水平、效率的提升。

成本控制方面:

  • 元器件成本:与手机厂商、供应商合作

手机维修行业中,服务商大多无法消解用户对于维修元件来源的疑虑,同时,这也确实是传统手机维修行业试图避讳的灰色环节。要想获得利润,元器件的成本控制是关键因素,但用户的疑虑也不得不纳入考量之中。

目前闪修侠的元器件供应渠道分两类。一类是官方渠道。已经开放元器件供应的厂商,如华为、魅族等,闪修侠和他们建立了合作,这类手机的维修元器件都在官方渠道进行采购。另一类是供应商渠道。针对苹果的产品,由于没有官方采购渠道,闪修侠采取的是和苹果供应商合作,如LG、夏普、京东方等。

在成立初期,受限于单量和成本,闪修侠只能通过零散渠道和自身品质把控来保持元器件供应,物料成本在60%左右。规模化运行后,闪修侠在供应端的议价能力也有所提升,目前物料成本缩减了10%。

  • 人力成本:垂直管理+平台思路

在工程师管控方面,闪修侠采取的是垂直管理+平台思路的模式。一方面,闪修侠的工程师均是平台自有,闪修侠会对工程师进行统一、集中管理;另一方面,工程师维修工程师和闪修侠签订的是平台化的合同,每完成一单,将获得平台分成。

王源表示,平台不会给工程师设置底薪,但是会给工程师设置保底订单量。目前闪修侠平台上的签约工程师约230人,平均每人每天接单量5~6单。以每天5单、每月工作25天计算,工程师的月收入在8千元左右。

  • 获客成本:口碑传播+渠道推广

王源认为,在低频服务里,口碑十分重要。且不应该用单纯的用户购买频次来衡量手机维修这个低频市场,这个市场的考量因素应该是用户留存度和群体频次。也就是说,当用户使用完服务后,会将服务介绍给身边的人,将群体频次维持在一个较高的水平,那么不仅单量会提升,获客成本也会降低。

王源表示,闪修侠服务的60多万用户中,有一半来自朋友介绍和口碑传播。除口碑传播外,闪修侠在渠道推广上也做了相应的工作。在这样的情况下,闪修侠得以在获客成本5%-7%的前提下,保持平台用户每月20%的增长率。

服务提升方面:纯互联网思维不适用

“闪修侠虽然是互联网基因,但是并没有用纯互联网玩法来运营平台。“王源认为,互联网O2O花钱买流量、提供大额补贴、打价格战的思路并不适用低频手机维修市场。

首先,目前尚没有渠道能为O2O提供足够的流量入口;其次,补贴也是为了获取用户,提升复购率,但是在低频市场,复购本身存疑,因而补贴和价格战都不明智;再次,互联网O2O常会采用加盟的方式来抢占市场,但应用到手机维修上,加盟意味着服务质量不可控。

基于这一理解,闪修侠一开始并没有采用传统的O2O方式,而是选择建立、完善自身的供应链体系、服务管理体系、用户管理体系和服务交互体系。互联网平台之于闪修侠的作用,是提升运营的效率和服务的质量。

通过这些体系,平台定价、用户询价、平台派单、物料监管、付款、用户评价等都可以在线上完成,工程师在这一过程中能参与的仅是维修环节。除减少工程师参与环节外,闪修侠还设定了工程师的评估、淘汰体系,服务质量不合规的工程师,将面临重新培训或是淘汰的结果。

闪修侠打算在今年将服务扩展到25-30个城市,团队人数扩充到1000人左右,日均单量达到5000单。当维修市场达到一定规模后,闪修侠想顺势切入回收市场。王源认为,维修市场是一个有痛点、刚需、有壁垒、不烧钱的市场,而回收市场需要较大的投入去培养用户使用习惯,目前入局条件尚不成熟。

闪修侠的盈利或许可以印证一个道理:垂直细分市场的O2O,还是有需求和空间的。关键在于能否回归理性,立足服务本身。不断降低成本,提高利润,建立壁垒,告别盲目扩张和免费补贴。

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