网易七鱼正式发布,云客服行业已红海

徐宁 · 2016-04-14
智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日。

近日,网易七鱼正式对外发布,定位做智能客服机器人。据悉,网易七鱼于2015年11月内测,2016年1月公测,自2月开始预售。

网易七鱼可以支持来自APP、微信等其他多渠道的信息接入;同时支持图片、表情等多种沟通方式;此外,云客服系统还对接了企业的CRM;并且支持多种方式创建工单,方便跨部门协作以及问题跟进;最后,还会给企业提供给数据报表及分析

不难发现,产品的整体逻辑跟此前写过的智齿科技很相近。在此赛道上的还有36kr 也曾经报道过的从语音切入的天润融通,提供完整多渠道整合和知识库的基于工单的Udesk等。

艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。所以,客服在一定程度上决定了企业的产品销售。对于企业来说,有6%已经使用了移动客服;有41%的受访企业表示有意向使用移动客服。

网易七鱼产品总监段毓铮表示,客服机器人已发展到第四代:

第一代客服机器人叫问答机器人,基于单个关键词的精确匹配。

第二代客服机器人已经可以支持多个词匹配,并且具有模糊查询能力。但仍停留在“词”的层面,例如图书馆的查询书籍系统。它需要依靠人的经验、技巧去调整配置关键词列表,可靠性不高,而且还增加了大量的人力成本。

第三代智能客服机器人在关键词匹配的基础上引入了自然语言处理(NLP)技术。这里面包含一些技术如分词、词性标注、文法、句法、识别关键词(即:把一个句子切开,把里面每一个词搞清楚,给每个词加一个权重,根据权重的综合算法来匹配知识库中哪个答案可以最准确回答用户问题)。

而目前的第四代智能客服机器人是以神经网络为基础,应用了最新的深度学习技术,结合模式识别等技术打造的智能机器人。与第三代机器人相比,因为有了深度学习的技术,完全可以打破人工配置的规则,可以有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。

企业需要客服机器人是因为,它可以极大地减少企业的客服人力成本,另外可以有效改善客服工作状态。

那么,智能客服机器人能否取代人工客服?

段毓铮看来,智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日,“即便发达如iphone的siri、微软小冰,离强人工智能还有很大距离。但至少,像‘在吗’、‘发货了吗’、‘多少钱’之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服”。据他介绍,目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人,通过最适合客服场景的深度学习模型,结合传统人工智能领域的技术,如NLP、模式识别,来实现高水准的语意识别和匹配。

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