“智齿科技”获IDG500万美元A轮融资,4.0版本新增“工单”功能

徐宁 · 2015-12-30
智齿不做语音识别,做的工作是减轻企业客服的工作量、提高效率。

2015年12月29日,智齿科技正式对外宣布获得500万美金A轮融资,本轮融资由IDG资本领投,真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。2015 年 3 月,智齿科技曾获得真格基金领投,芳晟、华创两家投资机构跟投的 770 万人民币天使轮投资。

36氪此前报道过目前的人工智能问答系统主要分为两类:

  • 基于问题相似度分析,提供类似问题的预设答案(如智齿科技
  • 基于用户意图分析,分析出问题意图后,调用相关子系统处理(如微软小冰出门问问

前者我们已经能够较好地处理,代表了现有的技术水平,而后者成熟之后可能会达到大规模实用的技术要求。后者没有成熟的原因在于,目前有用户意图分析基于有监督学习,因此必须标注数据。这需要大量的人工,妨碍了后者的大规模应用。

智齿科技属于前一种类型,目前已经过4个版本的迭代。1.0版本是客服机器人,通过语音识别让机器人执行指令;2.0版本是升级了机器人;3.0版本是加入了人工在线客服,实现“机器人+人工”的形式,并且整合了微信、微博、网页、APP等所有的渠道,后来还加入了数据分析。本次会上,智齿科技同时发布了智齿客服4.0新品和智慧服务体系。

4.0在3.0的基础上,主要是增加了“工单”功能,举例理解,假设用户反映的问题,客服处理不了,此时就可以生成工单,转给相应的研发或者其他相关人员,相关人员处理好bug之后,可以直接回复给客户。

除此之外,还有几个亮点:

  • 呼叫中心接入:通过和呼叫中心厂商合作,将呼叫中心和在线客服的客户接待纪录、工单信息、访问纪录同步,同时,在线客服可以更好的承接主动外呼和接听客户呼叫的工作。
  • APP客服工作台:客服下载APP,就能和客户通过移动端沟通。
  • 更多开放API:智齿提供24个开放接口,让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制,此外,4.0还开放1个开发模块,给希望在智齿平台上进行开发的开发者。
  • 数据统计分析也由45个统计项提升到了59个统计项,该统计项就是分析客服比较关心的内容。

这里有一个逻辑需要理顺,智齿科技本身不做语音识别,语音识别部分就是将语音转换成文字,这部分采用的是科大讯飞等厂商的技术,智齿做的工作是减轻企业客服的工作量、提高效率,也就是文字分析与业务结合的工作。底层有大数据分析,利用语义分析算法,结合语意库一起分析,智齿科技CEO徐懿透露,客服机器人的回答准确率可高达97%。

据悉,产品自今年6月15日正式上线,已经积累1万零53家客户,有乐视、海尔、酷派、步步高、美菜、爱鲜蜂、e袋洗、宜信等知名互联网公司。值得一提的是,乐视40%的客户问题可以由机器人解决,每年节约的人力成本在上千万。

据悉,智齿科技还会与纷享销客有进一步合作。

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