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洋葱旅行的Magic外衣下,藏着旅游共享经济的野心

SuperWhere · 2015-12-03
看似微不足道的线上服务,最后会是弯道超车的利器么.......

食、住、行、游、购、娱,再加上 “人” 这一元素,旅游行业貌似有很多可以进入的口,而住、行分别有了 Airbnb 和 Uber 这样的明星 unicorn,下一个 “被共享经济” 的会是哪个领域呢?如果你的项目正好也在【旅游共享经济潮】中,请戳这

淘宝之所以能打败eBay,另外一个重要原因,我想是因为前者有阿里旺旺。

洋葱旅行的创始人郭乐如是说。

这位曾在雅虎中国、阿里任职、创立了量子统计的互联网人,此前做了一款定位 “境外旅游的大众点评” 的 APP 洋葱旅行,现如今在攻略内容的基础上,也增加了线上问答、服务等功能,希望通过Tripadvisor+Magic模式,补足用户境外旅行的体验。

诚然,大平台专注产品交易,即便有call center,但流程式的回答、以及实时性等局限摆在那里,他们也缺一个“旺旺”来解答非标准化问题。

事实上,机票、酒店这种标品用户已驾轻就熟,而在休闲旅游时代,越来越多非标品出现,这种细节上的服务需求越来越受重视。

这也让我想起了戈壁创投合伙人蒋涛的一次分享,他提到,途牛之所以异军突起,其中一个原因也正是其客服服务,补足了非标产品中的用户体验。

不过,眼下call center本身还是一个糟糕的体验,因为电话占线、忙音等不能及时响应,而未来微信化的服务体验,或许可以颠覆现有的呼叫中心。

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无独有偶,在线上咨询服务层面做文章的,36氪也梳理并对比过了一些创业公司(戳链接见文章末尾)。他们的逻辑大致如此:通过问答/人工服务——后端POI库+人工智能——连接产品,导向交易。

值得一提的是,洋葱旅行创立了一套消息路由系统,打通了微信(服务号id:onionworldtrip)、APP和PC端,服务可以像滴滴出行的抢单一样,让境外本地人实时抢单,利用碎片时间向游客提供咨询服务,并向游客提供多种本地预订服务。

在技术层面,郭乐提到,这个服务的核心是基于机器学习的语义识别技术,通过知识库的建立和推荐算法,使得人工服务效率大幅提升,并且完成有效的商业转化。

而他在淘宝就职时,所运用的电商客服推荐引擎在此可以派上用场。据郭乐给到的数据,目前平台的交易转化率已经超过20%,客单价达到1000元以上。

至于供给端的当地人,洋葱旅行初期对接的是当地地接社资源,一来能够相对迅速起量,二来这些人是熟悉当地吃喝玩乐,并进行有效解答的那部分人群,服务质量相对有保障。而且关键是,地接社有足够的利益驱动。

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但地接社的产能是有限的,肯定也会需要普通人参与。实际上,郭乐表示,现在平台上的地接社和普通人比例已经是7:3了,而这些普通人群中则包括学生等角色。

不过,36氪的顾虑在于,普通人是很少将旅游订单当做全职来经营的,一则是低频,二则是利益驱动不强烈。

因此郭乐表示,在供给端,他们还做了一款接单神器——“抢单宝宝”,作为一个开放型应用,不仅和洋葱旅行打通,还能接入其他平台。比如现在就接入了去哪儿的服务号体系,当去哪儿上面的客户需要客服时,会直接对接到订单宝宝这边。

此外,订单宝宝还会和境外当地的服务平台对接,比如家政、装修等,使当地人能够接到本地订单,加强在平台上面的使用频率。而这样的模式,郭乐表示,他们已经在美国地区进行了一次深入尝试。

不过,毕竟服务是非标准化的,那订单宝宝怎么规范人的服务质量呢?

郭乐表示,他们有一个称为RSU的考核机制:R-Response响应时间、S-Service服务评价、U-Useful有用与否,其中机器和人工权重各占50%。通过这套系统为供给端人群评分后,会在匹配订单的过程中,优先推送给服务质量好的人。

据悉,洋葱旅行已经完成来自众信旅游的A轮融资。由此,当大平台几乎垄断线上流量之际,以行前服务打造入口可能是创业公司的机会,另一方面,这些垂直入口或许也是传统旅游巨头触网的通道。

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