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购买携程自由行产品,你就会被拉进一个有“微领队”的客服群

尧异 · 2015-07-14
携程也看到了自由行用户在旅途中信息匮乏的痛点,和背后的机会。

在旅途中,自由行用户天然有对信息和产品购买的需求。这一轮基于移动互联网的在线旅游创业潮,也都看准了“行中”——目的地吃喝玩乐购的市场。

携程也看上了这块市场,除了早已上线的目的地用车和当地玩乐频道之外,携程最近又做了个我认为意味深长的动作——携程为那些购买了自由行产品、且出发日期相近、目的地相同的用户拉一个微信群,群中有一个携程客服人员“微领队”,可能还有携程的旅行专家和目的地地陪,负责解答用户提出的疑问。这个产品是我们之前报道过的“自由行微小队”。

这个群会在出发之前3-7天建立,微领队会邀请用户加群,用户有任何疑问都可以在群里提出(例如找地铁换公交去哪吃喝玩乐),微领队也会在微信群中向用户推荐目的地产品。

我看到这个产品的时候就感叹,这个交易场景太强、太自然,它所代表的方向一直是有极大想象空间的。

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因为我们看到一些创业公司希望解决用户在旅途中信息匮乏的痛点,试图做满足用户途中信息需求的工具类产品,来抢占用户入口,进而通过目的地产品售卖来构建商业模式。然而携程这个已经抢占了机票酒店两大入口的巨头,也看上了当地信息的价值,这对于创业公司可能构成打击。

其实在线客服对于携程而言不是新东西,但在微信这个场景下,用户可以提出更多问题需求(你不太可能打400客服问新加坡环球影城周围有什么餐厅推荐吧),也有更多的购买场景(微领队给你推荐了三家餐厅,如果携程上有套餐你会不会更严肃的考虑买一个)。

该产品负责人孙磊告诉36氪,目前所有的微领队都是携程内部的客服人员,他们为用户所提供的信息来源广泛,可能包括目的地地面团队、业务部门等,而随着运营时间的增长,用户提供的反馈也成为信息源。客服团队会把这些信息积累下来成为一个资源库,因为他们相信,其实用户遇到的问题80%以上是共通的。常见的问题则包括,旅行前资讯带什么东西(防蚊药物、转化插头)、当地交通怎么走、简单的语言翻译、免税和退税方法等。微领队也会根据用户的需求推送一些产品购买链接。

孙磊说,大部分自由行用户不喜欢看攻略,但又想在当地玩的轻松有趣,这才是自由行用户的真正需求,以前携程并不具备满足这种需求的能力,但以“微领队”这个产品为切口,经过半年的运营,已经积累了相关的知识和人才,现在基本能满足用户提出的需求了。

目前,大部分购买了携程自由行产品的用户都会受邀入群,其实这部分数量并不大,因为很多用户会选择分开购买机票和酒店产品,另外欧洲目的地的用户一般不会拉群,因为用户目的地过相对分散,缺乏共性。目前同时出发的会有两三个,每个群有70人左右。携程会从内部客服团队调配人员,每个群的微领队也有备用客服。

但为什么一定要把这一系列的价值嫁接在微信上呢?孙磊说,这项服务存活下去的主要原因是微信的外部效应上——游客会高频使用微信,但不会高频使用任何一个只服务与旅途中的社交或者聊天工具。孙磊说,在团队能做出一些更有粘性、游戏化的运营方案之前,借助微信还是个更好的选择。不过其实他们很严肃地考虑过开发单独的app,或将这个功能加入到携程app上,因为他们希望根据用户提问做一些数据统计的工作,但在微信产品内这些数据都是非结构化的,很难处理。目前他们只能统计通过微信转过来的交易数据信息。

这个产品的想象空间有多大,听听那些创业公司讲的故事就知道了。孙磊说,已经加入微信群的用户中,50%的购买行为发生在出行之后,而没有加群的用户这一数据只有不足20%。而且,购买并使用过携程目的地产品的用户会在群组里相互推荐,这也刺激了购买行为。他说,微领队这个产品的意义在于,可以在整个旅途中贴着用户。对于用户而言,购买携程的产品不仅仅是有品质和售后保障,还能获得更多价值——近乎一对一的人工服务。

我们之前就有讨论,旅游需求是个长尾市场,但共性需求仍占绝大多数。这就导致用户要找到相对个性化的解决方案,要么在大量信息中筛选,要么找到“对的人”去提问,前者的解决方案就是攻略类网站,而后者的解决方案可能是周围的朋友,可能是P2P类网站,也可能是携程“微领队”这种模式。这种模式退而求其次,利用了“共性需求占大多数”的特点,提供不是最个性化但仍然有效的信息——这无疑是有价值的。

而正如我们在开头说到的,目的地市场的诱惑谁都看得到,但获客一直是难题——巨头们通过酒店和机票占据了入口,剩下的入口不外乎目的地小交通、工具类(主要是提供目的地信息)、民宿,这也是创业公司厮杀惨烈的战场。

所以携程是在占了两个入口之后,又想多占一个来赢者通吃?

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唉,天天守着钱花不出去,好烦呐~

2015-07-14

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