两年三次转型的纷享销客,CEO 罗旭和 DCM 林欣禾阐释背后逻辑

sinCera · 2015-01-13
CRM 里打通协作,协作里微信抄的最好,CRM 和协作里销售和需求挖掘做的最多

纷享销客一直给我一种感觉:它是罗旭自己想要的产品,然后通过业内公认很强的销售团队支撑起来。对于罗旭这样一个真正出身国内大型传统企业的人而言,自己的需求是不是真正代表整个市场无从验证,但这次转型他们终于让自己的概念和主流声音一致,成为同一条跑道上处在更前面的那个。

纷享销客最早分 CRM 和协作信息平台两个产品,随后通过数据和入口打通将它们合并为一个产品 —— 在类似微博的产品形态下;随后他们发布了主打移动办公、管理的 4.0 大版本更新,借鉴微信和其朋友圈的形式将原有产品重新排列整合以求适应移动场景;到了 C 轮,他们提出“连接企业的一切”(昨天我们提到过刚好和国内另一家公司的新战略相同),希望自己减轻垂直“重产品”的形象,成为帮助企业去中间层的客户(包括 B 和 C)连接平台。

半年里我第二次进罗旭的办公室,听到他在和电话另一头的人讨论要从某个互联网企业找“连接企业的一切”需要的项目负责人,之后他告诉我那是为了今年准备在深圳建立的技术中心,为通信产品做底层架构和相关上层技术的研发和储备。

根据罗旭的描述,DCM 从 B 轮开始就想参投纷享销客,但最终因为某些原因错失。最终因为 DCM 提出的价格,和前两轮的资方商议后最终同意再进行 C 轮融资。

2014 年企业服务经历快速从热门,经历分化,再到市场、投资回归理性的起伏。不知是因为这种起伏还是纷享销客自己的成长速度和体量,让罗旭和上一次见到的他发生了一点转变:他变得不再强调自己做到了什么,不再强调自己与不同竞争对手的区别和运营情况,而是开始在白板上一步一步地画接下来的产品思路,不提竞争对手,不提已有的成绩,甚至和我说:“国内的企业服务连接平台一定会在一两年内出现一个领头者,也许不是纷享,但这是我们想做的”。

刚才说到纷享销客想做两件事,一个是去中间层,一个是成为企业服务平台。这两件事其实相辅相成,实现的要素也相通。

所谓去中间层,是让企业的产品可以摆脱以往的多级经销商,在营销、出售和信息获取方面直接抵达客户,减少厂商在销售产品时需要的时间和让利空间,同时建立一个厂商与供应商或 B 端客户间的公示、筛选平台(类似大众点评),让采购和产品信息变得透明化。“假设有个建设工程,需要采购或者租赁工程车,我们的平台可以展示不同供应商的产品情况、报价、服务质量等信息”。另外,曾经国内企业和供应商、经销商或客户沟通,习惯使用 QQ 群的方式。QQ 群可以承载多人信息沟通,但消息没有筛选机制,所有消息都内被群内人共享,罗旭认为需要一款产品能够实现一定程度上的单向信息传递,和消息权限分配,“如果有经销商告诉我产品近期不好卖,我肯定不希望其他经销商也看到这条信息,最终引出一个很消极的讨论。或者某些消息我只想让关系比较好的合作伙伴知道,这些在 QQ 群的沟通方式里都没法实现”。

这件事听上去顺理成章,但是有很多环节的实现情况无法直接预估。如同企业协作产品一样,它的使用过程始终存在一个悖论 —— 企业协作意在简化企业内部的沟通流程,但协作产品本身的多样化竞争和新品普及率劣势反而让它们加剧了企业与客户,甚至企业内部的消息割裂。所以企业产品要真正普及并且提高沟通效率就务必有高装机率和明显的差异化需求。

这种情况现有的解决方案是“双轨制”,让应用和微信服务并行。通过和微信的合作,纷享销客的用户也可以用微信服务号或公众号的形式实现信息提交和处理。但微信和 QQ 在国内通讯市场上已经足够强势,这样一来等于在企业号之外给他们做嫁衣,何况用户和入口就都沉淀在微信内。所以纷享销客会在 2015 一季度末二季度初推出一款 C 端(员工、供应链)产品,“具体形式就不说了,你们猜吧”。另外,他们还会推出一款“数据产品”,会汇总办公楼内公司信息,方便销售人员统一扫楼,当然了,对记者行业可能也有用。

让企业的合作伙伴和客户用上同一款产品,不仅是产品短期可用性和占有率的问题,更是长期角度上面对企业服务行业内竞争的必要手段。只有让用户(企业及其客户)的关系和信息沉淀在自有产品中,才能提高迁移成本,提高增值服务的转化率。

时值圣诞节,我在当周的周末才联系到具体负责纷享销客 C 轮融资的 DCM 林欣禾先生。

在林欣禾看来,国外的 CRM 主要是从销售方面切入,帮助销售团队提升效率。国内很多产品本来也想做相同的事,但发现做法上有很大不同,例如国内的审批流程。国外因为企业服务市场和公司管理模式相对成熟,企业服务产品需要到公司实地拜访。SaaS 和其它企业服务商会和客户一起分析合同最终带来的回报率,以及采购服务实际的重要性。国外的 CRM 有很多技术性的分析指标,但国内对分析的需求不高,只是对工作协同和审批自动化有需求。

林欣禾还提到,国内公司大型企业的工程师能力强,大公司会使用自己的系统,会使用大型专业系统,它们不是纷享销客的销售目标。纷享销客主要面向中小商户,特别是一个老板直接管理销售人员的架构,正好需要纷享销客这种直接采用微信产品形态,容易上手的产品。

另一方面,他也印证了罗旭在 C 端产品的布局。林欣禾认为在传统销售主导企业里,员工关系可能存在很大流动性,但在传统企业的运作模式中因为资料留存和信息不对称的问题可能导致客户关系随员工转换。中小企业需要一个能够方便使用的产品在内部和客户之间沉淀信息,留住上下游关系。同时他也提到,说服上下游一同使用产品,所需要的时间和投入很大,会是个挑战。

我们曾经在氪星年货企业服务总结中提到:随着传统企业 IT 架构的逐步转型, 2015 年可能是国内企业服务成熟的开端。而林欣禾当时这么告诉我:“国内企业正规化管理的时间点还没到,市场还存在教育的空间,到时候企业服务会往上走”。

四个月前我去纷享销客,办公室里还是一派宽敞安静的景象,罗旭用了快一个下午的时间为我解答每一个疑惑、回应每一个挑战。只换过一个季节,纷享销客在卫星大厦办公场所的前厅已经挤满了讨论不同工作的人,公关带着不同目的的人在里面急行穿梭,而罗旭以一个进行中的电话迎接我,又为了把新思路说完不得不影响下一个访客的见面时间,他变得很忙。

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首先,规模化就难以有个标准,再则,供需两端也有硬伤,不过,且行且观之.....

2015-01-13

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