逸创云客服获九合创投百万人民币天使投资,它想做中国的Zendesk

孝羽 · 2014-11-13
逸创云客服能有效解决客户支持服务的工具碎片化,整合各种渠道的请求统一成工单的形式

逸创云客服一款基于SaaS的云端企业服务工具,用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务。近日已获得九合创投数百万人民币天使投资。

人们对客服系统的普遍第一反应就是在线聊天或者电话呼叫的系统,以及后来的官方微博、微信服务等等。但企业面对碎片化客户信息及请求时,就会显得力不从心,要知道客户的抱怨多产生于等待、对进展的不确定以及客服人员的不专业。

而逸创云客服能有效解决客户支持服务的工具碎片化、不规范化以及不能进行统一管理的问题,它能有效地整合各种渠道,如邮件、微博、微信等,将客户提交的请求统一成工单的形式而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。如此客服便可以归一管理,还可以在上面进行内部沟通和工作分配,比如A客服在忙碌的时候可以将问题转给B客服处理,而另一方面客户也能随时查看处理的进度。

逸创云客服获九合创投百万人民币天使投资,它想做中国的Zendesk

具体来说,当企业在在逸创云客服上注册开通后,就会被分配一个独立平台,这个独立平台又分为前台和后台,前台展示给企业客户,即当用户在企业网站点击客服功能时,就会出现企业的云客服页面,上面有文档知识库、讨论社区、工单提交入口等,当然企业也可以自定义页面及栏目。
逸创云客服获九合创投百万人民币天使投资,它想做中国的Zendesk

后台是给管理员和客服使用的,在后台可以处理工单,查询客户,配置商业规则,查看统计报告,设置客户支持渠道等等。

逸创云客服获九合创投百万人民币天使投资,它想做中国的Zendesk

其实在国外,云客服(Support Ticket System)这一模式早已开始应用,Helpdesk系统和以Ticket形式开展客户支持服务能大大降低人工成本、提高管理效率、清晰支持流程,国外的这种产品厂商较多,而且在企业应用方面日趋成熟,最知名的有Zendesk,就是去年宣布Evernote成为25000名用户,目前市值超过16亿美元的那个应用。

而国内做这一块的目前还比较少,逸创云客服的创始人叶翔告诉36Kr:

首先,因为这个领域略为冷门,偏重于售后服务,因此与金钱/销售不直接挂钩,直接利益少就会让企业认为赚钱少而不做;再来,技术与设计的门槛较高,相比团队协作软件的CRUD式的设计,云客服有很多自定义的东西,需要满足各行各业售后支持服务流程需求并不简单。

不过,随着国内企业越来越重视售后服务以及意识到人工成本的增加,云客服这种以工单形式开展客户支持服务的模式,必然会受到国内企业的关注与重视。

逸创云客服免费对企业开放,而且是永久免费,在叶翔看来未来的盈利模式有多种可能,目前只是想把产品做好,所以暂时不会考虑太多。问及同类竞争者,也向表示:国内目前还有Udesk待客,不过相比较前者偏向于售前服务,和逸创云客服性质不同,而待客也尚在雏形。

叶翔告诉36Kr,目前逸创云客服已覆盖了2000多家企业,对外支持服务包括百度云加速、云观测、明道、Unitedstack、Oneapm等,对内支持服务的企业最典型的是申通快递,主要用于总公司快递件内部处理。其中,明道、七牛云储存等就是从Zendesk转向了逸创云客服。它适用IT互联网行业里,有产品或服务的平台或应用平台,如物流、物业、快递、教育、医疗、公益等。

接下来,逸创云客服的团队将会继续完善产品、优化用户体验,而且最近他们和容联云通讯合作,准备开发电话语音支持渠道,大概是拨打的客服电话也将形成工单,分配给客服处理并留存语音文件。未来,逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成,以方便企业用户随时集成各种企业应用。逸创云客服旨在细分行业内深入挖掘,精耕细作将其做大做强,想要成为中国版的Zendesk

最后,则引一段创始人自己的话:

2009年我在国内使用IDC服务的时候,看到其公司自己开发的一个简单的工单系统,当时就觉得这种服务方式非常清晰,能让客户也能看到问题事件的处理进度,所有的问题都是以事件的形式归档管理。

后来在国外留学,看到已经有成熟的类似产品出来,就是Zendesk,当时他们的用户只有5000企业不到,我就进去研究了一下,觉得这个产品无论从设计还是理念都很好,正是09年我用的那种服务方式。因此我回国前调查了国内市场,但可惜没看到这种模式的产品。

于是我就决定自己做!2011年底我回国后就立即组建团队开始开发这个模式的基于云的产品。直到2012年中上线初版一直到现在,我们团队一直在为这个方向努力和发展,算是国内最早在这个领域方向发力的人吧。

我从不跟风,我只做我认为我觉得好和有前景的东西。Zendesk这个产品给我了许多启发,直至现在,我们的一些产品发展方向都还会借鉴Zendesk,不过我们也会做本土化方向设计,让它更适合中国企业的使用。

注:报道所涉融资金额由对象公司提供保证,36氪不作任何形式背书。

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看来看去,还是拿手机的妹纸比较萌……

2014-11-13

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