3个月日订单做到350,基础夯实后,“阿姨帮”打算正式在家政O2O领域攻坚克难,提出阿姨员工化、年轻化等思路

丁伟峰 · 2013-11-25
盈利、客户忠诚度、阿姨忠诚度、服务质量管控,可以说从打车模式的家政O2O诞生之初,人们在嗅到“蛋糕味”的同时,也看到了“前路荆棘”,该模式也因此曾在36氪被泼冷水。8月初新登场的阿姨帮奋战三个月夯实基础,拿下350的日订单后,开始准备攻坚克难。

盈利、客户忠诚度、阿姨忠诚度、服务质量管控,可以说从打车模式的家政O2O诞生之初,人们在嗅到“蛋糕味”的同时,也看到了“前路荆棘”,该模式也因此曾在36氪被泼冷水。8月初新登场的阿姨帮奋战三个月夯实基础,拿下350的日订单后,开始准备攻坚克难。

“在北京,我们每天的平均订单量现在基本能达到350,基本可以养活平台上的500个活跃阿姨,心里不慌了。”心里踏实之后,阿姨帮创始人万勇准备大展拳脚,探索解决采用打车模式的家政O2O的诸多缺陷。

拓展产品线,攻克盈利难

所谓采用打车模式的家政O2O,实际是从今年6月,身边家政e家洁两个家政创业团队首创的“客户预约,附近小时工阿姨抢单”模式。另外,客户也可直接查看附近阿姨的点评,选最佳。

阿姨工作一小时时间的行业价是20块,两小时起跳,但服务时间一般不会超过2小时。因此,一个阿姨接一次单一般能拿到40块。就这微薄的40块,如果平台再去分一杯羹,像传统家政公司那样抽成10块,平台对阿姨的吸引力将会大大减弱。也因此,自这个模式诞生之初,盈利就成了一个绕不开的难题。

为攻克盈利难,从身边家政出走另立门户的小跑生活团队正在尝试产品线扩展的思路,目前除了小时工外,已发展出搬家、维修、回收等普通家庭绕不开的服务。但问题是,这些服务都是与线下搬家公司、维修服务中心、物资回收中心合作。链条的拉长意味着利润的稀释。

这还不是问题的关键。万勇认为,如果说保姆、月嫂属于长时低频的家政服务,小时工属于短时高频的家政服务的话,那么搬家、维修等服务就只能算是短时低频的家政服务。短时的好处是能保证平台活跃度,但低频意味着即使你客单价很高,但赚钱的次数少。

因此,阿姨帮接下来即将开发的产品线不仅完全自营,同时立足短时高频。用万勇的话说,阿姨帮的定位是“家庭生活必备”。至于阿姨帮接下来到底会推出哪些自认为能赚钱的短时高频家政服务,万勇现在还不想透露,但表示产品会在双十二正式发布。

3个月日订单做到350,基础夯实后,“阿姨帮”打算正式在家政O2O领域攻坚克难,提出阿姨员工化、年轻化等思路

将阿姨员工化,提升忠诚度

给家政O2O泼的冷水里,业内人士马小云就曾提到:“对于消费者满意的家政服务员,消费者忠诚的是服务员,而不是公司。一旦达成一次满意服务,公司不是收获了一个回头客,而是直接失去了这个用户。”这种现象在提供保姆、月嫂的家政服务网站(比如阿姨来了)最为普遍。但小时工服务也很难避免。

另外,对于阿姨来说,她们很多本身隶属于线下家政服务公司,只是偶尔到线上平台来接私活,并且很可能哪个平台给她的私活多,她就跳到哪个平台,不稳定。客户与阿姨的忠诚度都是家政O2O平台绕不开的难题。

“目前平台有不到30%的阿姨属于全职(但没有五险一金),剩下的都属于兼职阿姨。而未来我们打算让平台超过70%的阿姨都成为拥有五险一金的员工阿姨。”在万勇看来,员工化是解决忠诚度问题的杀手锏。对于保姆、月嫂等长时低频家政服务来说,发展阿姨员工化还为时过早,但像小时工这类的短时低频服务是很适合员工化的,阿姨对平台天生具有依附性。而对阿姨来说,员工化不仅为她们的生活增添了一份保障,同时也会增加她们对公司的归属感。同时,这也有利于接下来管控阿姨在服务质量方面的提升。

将阿姨年轻化,提升服务质量

年龄大,学历不高,素质不高,自由散漫,这可能目前大多数阿姨队伍的现状。要让这些低学历的阿姨学会用手机接单似乎有些难度。(之前身边家政和e家洁就采用这种做法,为每位阿姨花几百块,配备一台低价的 Android 设备和已经有流量套餐的电话卡。不过e家洁的云涛表示,公司现在已经放弃这一做法。)要让这些阿姨把繁重的家务工序、质量都标准化,能在规定时间内完成任务,同时还能在家务的方方面面体现公司的品牌形象,更是难上加难。

要达到以上的理想境界,通过员工化增加对阿姨的管控能力是第一步,而第二步则是将阿姨年轻化,毕竟年龄小些,学习能力会更强。

“上线之初,为了尽早备好阿姨资源,我们招聘的阿姨60%都在30岁到40岁之间,这是家政队伍的主力军,但剩下的40%的阿姨都在40岁到50岁之间。而发展到现在,主力军的比例基本保持不变,不过我们已经发展出了20岁到30岁的年轻阿姨队伍(小八卦:听万勇说公司在望京的一位20多岁的年轻美女阿姨每天的接单量可是非常的高),这个队伍目前已占阿姨总数的接近20%。而在未来,我们希望把阿姨的年龄压低到45岁以下,并且保证40岁到45岁的阿姨不超过10%。”万勇认为,“阿姨年龄层的压力不仅有利于服务质量的提升,同时也对拓展一些有技术含量的产品线大有益处。”

对于阿姨的年轻化调整,云涛也表达了类似的看法:”如果要增强阿姨素质,肯定还是得从源头——阿姨的年龄挑选——抓起。e家洁最初也是老阿姨多,后来逐渐淘汰。现在公司39岁以下的阿姨占到60%,其中20岁到30岁之间占到20%。不过年轻阿姨队伍的扩建有一个问题,就是很多20多岁的姑娘内心觉得家政这活见不得人,她们很多一开始甚至不愿意上传照片,怕被家人邻居看到。所以,e家洁未来计划主力放在30岁到40岁之间的阿姨队伍,20多岁的阿姨队伍则作为辅助。“

阿姨帮的品牌愿景

在采访中,万勇还向我这样描绘了阿姨帮的品牌愿景:”未来我们希望家庭不仅是在需要打算的时候才会想到阿姨帮,而且像是做饭、给宠物洗澡等各种家庭琐事,他们都能第一时间想到我们。阿姨从进雇主家门到完成任务出门的整个过程中,其服务态度、服务方式、服务质量、服务工具、服务时间管控,方方面面都不仅体现了专业态度,而且都烙上了阿姨帮的烙印。“

把服务变成标准化、品牌化的产品,这比较倾向与西方的服务业理念。但我认为,要实现这一愿景,不仅得靠阿姨帮努力,外部环境也很重要。目前,中国的劳动力成本相对美国还差距很大,要让阿姨为了赚有限的40元而完成如此精细的工作,似乎有点太勉强。而如果单方面提价,不知市场接受度又是如何?

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2013-11-25

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