马上消费蒋宁：AI识心理，是金融服务的创新实践

消费金融领域历经多年规范与洗牌，业内对于风险控制、客户服务的要求逐渐趋于智能化、精细化，大数据分析、人工智能、区块链等技术正在深入上下游企业，用以解决诸多问题。

重庆一家以“科技创新”为主导的消费金融公司——马上消费金融股份有限公司（下称“马上消费”），正在探索以AI技术挖掘用户诉求，辅助一线团队识别用户心理，落地“以用户为导向”的业务创新。

用AI识别人心，再赋能金融服务，涉及人工智能与心理学的学科融合、前沿学科与金融场景的落地实践，以及具体的应用效果转化等一系列问题，近日，36氪对话马上消费副总经理蒋宁，蒋宁表示，AI识心理，是金融服务的创新实践。

马上消费副总经理蒋宁

“人工智能+心理学”是发展趋势

36氪：人工智能与心理学的融合现在处于什么阶段，有哪些应用案例？

蒋宁：当前人工智能大数据和心理学的结合，已经产生了一些有益的实践探索。例如利用心理指标研究网络心理，进而识别网络用户身份、预测用户行为，为控制网络舆论、发现抑郁、预防自杀等社会问题提供了解决方案。

心理学是人工智能知识体系的重要构成，驱动着人工智能向人类智慧进一步发展。当前，人工智能的研究范式，部分借鉴心理学方法。例如，深度学习和强化学习技术的灵感，就来源于心理行为主义理论。此外，通过心理学模型及知识的训练，人工智能对人类的认识多一层心理维度，乃至推动人工智能进入生物启发阶段。

当前的人工智能，主要是靠数据驱动实现面向特定任务的专用人工智能，表现出“智商强而情商弱”、“计算强而‘算计’弱”，总体发展水平还处于起步阶段。AI和心理学的交叉融合，能够提升新一代人工智能国际竞争力。

人工智能心理学的研究内容，也被写入我国制定的《新一代人工智能发展规划》中，运用人工智能技术把握群体认知和心理变化，将提高教育、医疗、养老等社会服务的精准化水平，满足人民美好生活的需求。可以说人工智能和心理学融合是发展趋势，我们也在进行前瞻布局。

36氪：人工智能威胁论一直存在，担心AI的智能水平会超越人类，对人类社会造成威胁，这制约了AI与心理学进一步融合。另外，利用AI进行心理分析，有时会存在侵犯用户隐私的风险，Facebook就曾因性格测试软件陷入隐私泄露的舆论危机。马上消费将AI心理识别用于金融服务，如何规避这些争议和风险？

蒋宁：造福社会和保护隐私是人工智能和心理学融合的重要底线。因此，制定人工智能与学科融合的伦理规则尤为重要，用顶层设计明确AI心理识别的伦理准则。

马上消费在研究和运用人工智能心理识别时，严格遵守国家相关法律法规以及金融行业用户隐私规定，明确AI心理的技术边界，确保“人工智能安全及对用户有益”。公司在研发运用相关技术过程中遵守人类社会基本伦理准则，避免偏见、侵犯隐私及违背社会公序良俗。并且，公司尤其注重AI心理涉及数据的隐私保护，在相关授权数据的使用上必须征得用户的知情同意，同时严格执行伦理委员会的批准程序。

AI心理学

AI心理识别，赋能金融服务

36氪：马上消费用AI心理识别来提升服务的出发点是什么？

蒋宁：客服营销人员的经验和素质往往难以大批量精准捕捉心理特征，AI在处理海量数据的速度和精度上，具备人类望尘莫及的优势。

AI与心理学模型深度融合，能增加用户服务的心理维度，实现千人千面的精准服务，让用户对于安全、归属与爱、尊重等需求被满足，从而真正落地“用户至上”。

马上消费的注册用户超过1.6亿，在提供金融服务上始终坚持以用户为中心、以科技为根本。在目前的业务基础上，公司进一步突破创新AI技术和心理学的融合，打造“AI贷后策略优化系统”，希望基于用户多维画像，提高金融效率，为更广范围的用户提供高质量普惠金融服务。

36氪：马上消费在AI心理学上有哪些积淀？

蒋宁：公司通过产学研互动紧跟AI心理学的技术前沿。AI心理识别的有效应用需要较强的科研实力，在把握学科前沿的基础上突破创新。

马上消费统筹研发部、风控部和研究院等多部门同事成立专项项目组，联合西南大学共同攻关实现创新应用。公司具备海量用户数据、业务场景痛点、优秀经验等优势，西南大学聚焦在学科前沿、人格模型搭建等方面，公司和高校的联合研发有助于实现AI心理识别的模式创新。

36氪：消费金融对应用场景的依赖度很高，AI心理识别投入应用场景，具体该怎么做？

蒋宁：AI心理识别是人工智能与心理学的创新融合，对金融应用场景的要求较高，业务运用仍处于起步阶段，目前业务创新还需找到合适的场景。

首先，心理学模型的研究与业务场景匹配。在目标业务场景中需要研究出合适的心理学方法对应用户特征，并可以形成有效的用户标签，同时不断积累新的标签供机器学习。

其次，目标金融场景中存在大量的用户及结构化数据，这些数据是AI学习的必要条件。

最后，目标金融场景中用户的实时反应对业务提升是有实际帮助的，这样AI心理识别才具备基本的实操意义。

36氪：用户服务是金融业务的关键环节，举例说明，AI心理识别如何提升金融场景的服务价值？

蒋宁：比如，贷后管理面对海量的逾期金和大量具备还贷能力但缺少还款意愿的逾期用户，马上消费在该业务场景率先运用AI心理学沟通能力，基于用户心理画像研发“AI贷后策略优化系统”，提高了用户认可度和逾期还款成功率。

“AI贷后策略优化系统”在心理学的人格构建方法和沟通策略的基础上，利用前沿的深度学习技术——融入心理学特征的大型对话与训练模型，通过识别用户情绪、性格等客户交流关键心理要素，自动构建用户心理画像，实现客户沟通策略及话术实时推荐、法条匹配、对话自动备注、客户还款意愿预测等功能。实现了逾期回款率相对提升3.66%，解决了资管策略单一、资管业务回款难、工作效率低等问题。

AI心理识别的运用，说明马上消费即使面对“逾期客户”，也注重“以用户为中心”的业务初心，带来了马上消费贷后管理的实质性改变。

36氪：马上消费对将AI心理识别应用到金融服务的整体规划是怎样的？

蒋宁：对“AI贷后策略优化系统”，公司计划将相关能力产品化，协助行业内其它金融机构，更好地处理逾期难题，提升用户口碑。

随着AI心理识别的技术成熟，马上消费将在营销、风控、资产管理、消费者保护全流程关注用户心理特征，将“用户至上”落到实处，引导金融服务实现至善至美。