最前线|爱奇艺、优酷等音视频网站被约谈,问题出在了会员权益

王莹 · 2020-04-09
音、视平台会员权益的界限在哪?一直都没有厘清。

4月8日,据浙江省消费者权益保护委员会(以下称浙江省消保委)消息称,其根据前期对爱奇艺腾讯视频、优酷、芒果tv搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台以及喜马拉雅蜻蜓fm两大音频平台的会员消费体验结果,对上述存在问题的视、音频网站进行约谈并提出整改意见。

问题主要涉及以下九个方面:广告特权描述不清,涉嫌虚假宣传;自动续费扣款未提醒;默认勾选自动续费,开通容易取消难;增设收费项目;购买的付费节目不能全屏观看;信息收集授权形同虚设;充值金额固定,退余额渠道不通畅;部分视、音频网站中对安卓、iOS消费者同片不同价,涉嫌价格歧视;个别App内广告导向“微商”,且客服无法提供相应证明文件。

这些问题都是围绕会员权益展开的,也都是平时消费者所苦恼的。充了会员就能免广告、跳广告?体验过多家会员权益的消费者都知道,事实并非如此,反倒是付费会员也要看广告才是常态。

一般来说,付费会员在观看剧综前也会出现相关广告,但与非付费会员不同,该广告一般在15秒左右,通常为会员内容推荐,可以手动选择“关闭自动推荐”。同时,在剧集观看过程中,多家视频台的剧综中也还会出现一些即使是会员也无法去除的弹窗广告、悬浮广告。

36氪此前也查看了各家视频网站的会员条款发现,总的来说,VIP会员可以关闭前贴内容推荐,但是应版权方要求仍会向用户提供不同类型的广告服务。会员并不意味着会消除所有的广告和商业信息。

所以针对这一点,浙江省消费保明确提出禁止使用“免广告”、“跳广告”等容易误导消费者的绝对性宣传语。以及类似开屏广告等窗口,应在显著位置设置关闭键,确保一键关闭。

而对于用户苦恼的“不知道什么时候就自动扣款续费了”这个问题,浙江省消保委要求网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款。同时建议有关网站取消默认勾选自动续费。

同时,浙江消费保建议,有关视、音频网站应采取有效措施,切实解决多项收费、多头收费等“吃相难看”问题,以及表示各平台不得在价格上歧视消费者、进行区别对待,应保证消费者购买的服务价格一致。

在约谈会上,喜马拉雅、腾讯视频和芒果TV的代表均回应已着手整改相关问题。喜马拉雅表示会员到期自动续费这一问题,安卓用户可直接在页面取消,iOS用户点击页面超链接也可取消。腾讯视频表示消费者信息授权后可设置关掉好友信息,同时隐私条款的公示将进一步保障消费者隐私权益。芒果TV表示将明确告知会员广告权益,包括一键关闭广告;跳过广告明细等。

这些问题的存在已经不是一天两天了。一方面,音、视频网站为了增加营收,不得不想办法“变相提价”、更多的超前点播、情景广告……还会接踵而至;但另一方面,过多的广告内容也势必会影响用户体验,抱怨之声不绝于耳也是在所难免。

不过,相比国外音、视频平台动辄每月十几美元的会员价格,中国的会员发展仍处于起步阶段,他们需要一个漫长的付费用户培育的过程,这其中少不了与用户之间的利益博弈。

图片来自:https://unsplash.com

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