微盟的危机公关,你打几分?

万能的大叔2020-03-03
到底效果如何?相信业绩会说话,毕竟是上市公司。

编者按:本文来自微信公众号“万能的大叔”(ID:wannengdedashu),作者:万能的大叔,36氪经授权发布。

前天晚上,微盟官方发布公告称:“微盟数据已经全面找回 并公布商家赔付计划”。

至此,微盟“删库事件”的危机算是过去了。

大叔对这封公告,简单做个点评。

实际上,微盟在此前分别发了3封声明,其中2封,比较详细通报了事故原因和业务恢复对情况。但实际上,大家,尤其是其客户最关心的,其实是3条:

1、我被删除的数据,还能找得回来吗?

2、我的损失,怎么办?

3、我的数据,未来如何保护呢?

所以,微盟的这个公告其实至少需要回答这三个问题,让其300万的用户放心。

当然,大叔昨天点评肖战粉丝时就特别提到,道歉信不止是说个道歉就完事了,得配合行动才能体现你的真诚,微盟怎么能让用户感受到自己的真诚呢?与钱有关,但又不是完全相关。

所以,又多了一道附加题:

4、我如何感受到你的真诚?

带着这4个问题,我们来看看微盟的这份声明。

01、我被删除的数据,还能找得回来吗?

这个最简单。

按照微盟的说法:数据已经全面找回……3月3日上午9点数据恢复正式上线。到底有没有实现,各位打开后台看看就知道了,这个技术问题,其实非常难解决,但现在的时刻来复盘,已经不是主要问题,除非你没解决。

02、我的损失,怎么办?

突如其来的疫情打乱了所有企业的节奏,当然,有好有坏。数据被删,这对互联网公司来说,尤其是像微信小程序这样的底层系统,可谓是灭顶之灾,因为用户完全无法使用你的产品,甚至会出现用户流失。

数据好不容易恢复了,对于那些还愿意继续用微盟产品的用户来说,损失如何计算呢?微盟给出了两套解决方案:

一个是现金赔付,另一个是流量赔付。

大叔比较认同给一个二选一的选择题,而不是企业自己拍脑袋决定,最关键的是,微盟没有先预设一个对自己最容易、成本最低的赔偿方式,硬塞给用户。

流量赔付比较简单,给一个固定的曝光量+延期服务,一刀切,简单粗暴。

现金赔付呢,稍微复杂点,为啥呢?你到底损失了多少钱?比较难统计,也确实难以满足所有人的实际情况。怎么办呢?微盟给出一个计算模式:

边际贡献利润额=日均收入×行业平均边际贡献利润率×系统故障时间

看着有些复杂啊,大叔的理解是,3个变量中,最关键是日均收入,因为故障时间最容易,边际贡献利润率差距也拉不开,主要能拉开差距就是日均收入。有的商户是1万,有的商户是2千,怎么算?微盟选择的是:故障出现的前一周的平均值。

未来能赚多少钱不知道,过去赚了多少钱,清清楚楚。这倒是比较合理的。

总共赔付的金额和赔付人,涉及到真诚,下面细说。

03、我的数据,未来如何保护呢?

微盟在这次的公告中,提出了“数据安全保障计划”,写了3条措施,最重要的是最后一个:“逐步放弃自建数据库服务……基础设施全力上云”。

这句话的言下之意时,即便是再有高级权限的员工想删数据,不用担心数据恢复的问题了,除非是腾讯云出了问题。

这招叫做“信任迁移”。by 万能的大叔

你可能对我还有怀疑?那你肯定相信腾讯,那我都迁移到腾讯云上去。为什么我更相信腾讯云,而不是阿里云呢?微信也在腾讯云啊,与小程序绝配。

当然,通过此事,相信所有商家都能看出来腾讯云官方对微盟的支持力度之大,不惜一切代价找回了数据,腾讯云官方甚至是腾讯的高管都出面力挺。当然,这背后不是白挺,大叔觉得至少有2个原因:

1、腾讯的持股比例很高了,这是自家兄弟,又是腾讯力推的小程序业务,不帮怎么能行;

2、对腾讯云来说,这是一次不错的PR机会。

4、我如何感受到你的真诚?

最后一个问题,也是最难的。大叔看到,微盟至少在3处体现了自己的诚意:

第一处,重提事故经过。实际上,事故的经过在前几份声明中说的比较详细了,为什么这里还说呢?大叔理解,微盟是希望强调:1、这是“人祸”;2、我处理的效率。

第二处,就是“事故责任”,从CEO到CTO、再到SaaS业务负责人,这条线上主要的三位领导都承担了明确的责任。领导自己背锅,不甩锅。

第三处,就是赔偿金额中,1.5亿,公司承担1亿,CEO承担3500万,CTO、SaaS业务负责人和另一位执行董事分别承担500万。

大叔去微盟的官网搜了一下,这4位正好就是排名前四的领导。还有2位,分管人力和财务,确实与技术挂不上钩,就没承担责任。也就是说,微盟的高管集体承担了这次事故,还算是有担当。

大叔认为,微盟能在比较短的时间能修复数据,还配套地给出了一个解决方案,还算一次成功的危机公关,但问题的关键已经不是技术行不行了,而是如何展示一个可靠品牌形象问题。这是公关视角。

所以,单从这次的公告来看,微盟打了一套信任组合拳,即:

“两套赔偿方案”+“公司高管集体承担责任”+“数据安全保障计划”+腾讯云强势背书,这一套组合拳下来,这对于微盟留住KA客户有着至关重要的作用。by 万能的大叔

到底效果如何?相信业绩会说话,毕竟是上市公司。

但也有小遗憾,比如:

微盟只说了会聘请外部安全专家,但在公告中并没有具体透露具体确定了哪些专家,没有把3和4做到极致,还是停留在了说上,而不是行动。

微盟的这次危机公关,你打几分呢?欢迎你在留言区分享。

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