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超级观点 | 视频协同赛道面临大洗牌,泛金融行业会是争抢重点

超级观点 · 2020-02-21
在未来需要去细分每一个行业,做下沉,做差异化。

文 | 特约观察员 熊谢刚

编辑 | 黄臻曜

带着观点看商业。

36氪现发起“特约观察员入驻”计划,邀请各赛道的创业者、大公司业务线带头人等一线的商业领军者们,在这里分享你的创业体悟、干货、方法论,你的行业洞察、趋势判断,期待能听到来自最前沿的你的声音。

欢迎与我们联系,微信:cuiyandong66;邮箱:guanchayuan@36kr.com。

新年初始至今,全国被疫情蒙上了一层阴霾。大部分企业重新调整全年规划,无论是企业内部沟通还是对外服务客户,从面对面的协同到居家办公、各项业务的开拓从线下到线上的转变,对不少企业是个挑战。云化的通讯工具和智能化的协同办公体系从“锦上添花”变成了很多企业的“救命稻草”。

我们容联云通讯一直以云化和智能化的方式为企业提供全面通讯服务。这次的疫情带来了爆发式增长的客户需求,我们在UC端(IM即时通讯云、融合通讯、视频与会议)和CC端(云客服与云联络中心)都有充足的准备。首先,视频业务本身是容联在2020年很重要的一个版块,是补齐容联在音视频SDK能力平台上的产品化战略规划,产品、研发、运营团队在2019年12月初就已经开始筹备即将到来的Q1,疫情的爆发加速了这个过程,其中,很关键的一个节点是武汉封城,我们开始陆续接到了一些远程业务的需求,当时我们就强烈预感到,疫情的到来会对远程、多元化的通讯手段的需求变大,于是在春节放假前,我们成立了项目组,将IM即时通讯和视频会议产品团队融合在一起,共同在办公和视频体系的融合及产品运营上发力,开始做相应的筹备。

一是对产品的准备。我们特别强化了移动端的需求,比如手机端ios、安卓、浏览器等最轻量化的需求,尽最大程度的让用户不受环境、设备等各方限制,做到无需客户端、无需配置,极速入会。后期的数据证明,高峰时一天有2000场会议是通过浏览器进行的,简单、极速对于疫情期间的中小企业而言就是硬核能力。对于有数据安全要求的大中型企业,我们会开展远程部署,满足客户专有云和行业云的诉求。

二是对运营的准备。我们的业务都是云端的,需要把平台可能经受的压力和冲击等都考虑进去,提前预留服务器资源,把性能等各个方面做足扩展。到临近上班的三天前,从公司内部调动所有资源,对我们原有客户,无论是云端和项目型客户,平稳支撑;预留资源应对突如其来的数倍级的新增客户试用。

当然,在这个赛道,相比钉钉,飞书、腾讯会议等互联网大厂,以及华为、思科等垂直行业巨头,我们仍然是一个new player,也会面临一些问题,比如在用户进行横向对比时,我们必须打出差异化,基于我们全通讯行业经验,我们能够提供视频会议和办公协同的融合,多方系统数据互通等,打造客户的移动门户,客户反馈极好。其次,相比较大厂的生态流量,我们的品牌和获客效率仍然不够高,这是疫情消退后未来亟需解决的问题。

视频协同面临和更多细分赛道融合

通过这一段时间的大量级的密切客户服务,我们也观察到了用户需求以及细分场景的变化。

首先,从行业类别来看,泛金融行业对于疫情的反应速度较快。由于通讯能力与自身业务结合紧密,银行、保险等泛金融行业在应对疫情时,不仅需要视频会议能力,更需要音、视频以开发包的形式集成到已有的app里去,提高在线业务的能力。比如保险人员,需要结合APP做保单业务开通等,我们的产品作为一种通讯能力结合进去,形成双录(录音录像)解决方案。我们针对此类客户强调产品开发能力的简易性,能快速集成到业务应用的能力。 除此之外,教育、政府部门等也受疫情影响,开始重点关注云通讯手段和自身业务的结合。

从企业属性来看,原先数字化转型落后的国企、央企和各级政府职能部门,传统的通讯手段设备的陈旧和可移动性差,很难保证远程会议的质量。为保证数据安全和通讯能力,很多企业已与我们沟通,希望疫情期间乃至未来,进行私有化部署,与自身传统通讯工具相结合,对通讯手段进行升级。举例来说,我们现在的一个汽车行业客户,它原本通过我们实现客服中心的智能化改造,目前这个阶段,它希望尽快丰富和升级客服的接入方式,比如增加视频客服,视频展示等功能,其次在对内协同方面的改造,它希望在原有大量的以硬件设备为主的视频会议转向更加移动化,融合化的会议体系,可以增加小程序、App、网页端的会议方式。

同时,在跟行业的客户做整合的过程当中,我们也发现,有一些功能或者应用模块的通用性比较强。比如,针对央企和国有企业对通讯录的使用习惯,容联会跟企业现有的OA做对接。往往此类客户的IT部门比较强,会自己做软件,容联不会参与。也有一些企业会把这部门开发找外包公司来做,容联在其中做好SDK开发、插件,提供支持性的服务。 

从市场规模来看,疫情推动了云通讯市场在各行业的渗透。尤其是原先市场格局相对稳定的大型企业、央企、国企等,提高通讯能力的意识在疫情中逐渐增强,市场规模呈上升趋势,这对云通讯企业来说,是建立品牌和获客的好时机。

同时,在渗透过程中,企业还面对更多场景细分的融合,举个例子,呼叫中心的坐席人员,过去是在职场上班的,由于疫情居家办公,但业务还是要继续开展,所以现在最迫切的就是远程坐席。用远程坐席来做服务,相比传统坐席服务有很大不同。

第一,坐席人员变成在家办公,家里的网络环境跟原来在职场有很大的不同,如何去快速的部署变得很重要。从技术层面讲,原来在办公室装软件,通过互联网去开通服务。现在在家庭网络环境中,用电脑或者手机端,就不能有过于高的技术门槛,也不能要求坐席人员的手机端或者电脑去装软件和专业系统,因为一旦装出问题,系统维护和运营可能会难以支撑,所以家庭网络需基于互联网去访问系统。

第二,我们有很多客户提出视频坐席的概念,现阶段的所有业务拓展均从线下走到线上,单纯的电话、语音已经无法满足交互,如果用视频进行实时沟通,可以更清楚更快速的解决问题。

泛金融行业会是未来部署重点

我们认为,此次疫情,是一个教育客户和把市场做的更纵深的机会时期。

首先,疫情对客户的影响和长远留存的是需求和使用习惯的变化。对于很多客户,特别是小白用户,包括在校学生、公司领导,原来几乎是不会用手机端开会的,更不会结合自身的业务和场景需求考虑远程产品,这部分群体原来是不在我们产品的目标客群中的,疫情消退后,一定会由过去完全不用线上工具,变成一定比例的去使用,所以我认为这个机遇加速了用户教育。我们也在思考如何设计和生产更符合用户习惯的产品形态,比如基于微信这种新型的通讯手段来构建上层的通讯应用和服务,现在已经做得很完善的就是我们提供小程序视频会议解决方案,会议体量更轻、加载更快,用户用起来更顺手。我们也在思考接下来是不是还可以有更多的形态。

其次,很多大型机构已经提出了专有云或者行业云的诉求,在企业数据中,有很多内部通讯录,存有组织架构信息等重要数据。在公有云上开通账号以后,如何对账号进行监管,以及在使用工具过程中,如何保证没有外来人员参与等问题,企业是有顾虑的。央企、国有银行、股份制商业银行、城商行以及农商行等已经跟我们在做计划,希望在疫情之后开启远程协作的私有化部署,要把纵深做的更深。

比如,我们跟某大型国企制造业的合作,最高层的领导开会是不允许任何外人和级别不够的人参与的。现在由于暂时的时间和条件受限,他们迫不得已接受,由容联帮他们临时在云端部署系统,然后把通讯录导入使用,但是这样的部署不是长期的。所以现在他们提出,要在疫情过后,将系统变成纯私有化部署,然后再进一步做一些融合和扩展,将OA、HR等系统集合打通,打造移动门户概念。

疫情期间,这个赛道迎来短期的爆发,从更长远的角度来思考,整个行业的未来发展方向可能需要去细分每一个行业,做下沉,做差异化。

第一,泛金融行业会是重点。

比如说保险业,保险具有to C特征,疫情爆发后,连带出很多业务需求,而不只是办公的需求。保险业往往要快速的跟业务场景结合,所以我们在做保险业的业务时,不是简单解决内部远程开会的问题,而更多是把音频和视频以开发包的形式集成到他们自身已有的APP里去。

第二是教育行业。原来线下的学校和互联网教育平台,大家都在这一段时间集中的尝试了各种各样的工具。有些机构简单粗暴的用微信来做,有些用钉钉来做,也有些用专业化的在线教育平台来做。不管怎么做,部署的过程中存在两个考虑,一是如何让工具简单易用,二是要解决在教学过程中的互动问题,这种互动性要达到面对面的水平是非常难的,有很大局限性,未来是一个大浪淘沙的过程。

第三是政府职能部门。包括卫健委、各级城市的疫情联防联控指挥中心、定点医院、普通医院。

拿我们的客户12345热线举例。疫情来袭之前,政府通过12345热线做咨询应答和舆情监控,是政府与市民的互动模式。疫情爆发之际,12345热线希望从以地市为单位向全省布局,可以实现应急联动,未来的12345热线涵盖的范围会更广;其次,技术也在发生变化,除了传统的通讯手段,还要大量结合AI做舆情分析,比如通过深度学习做应急事件的预判等等。就算没有这次疫情,我们认为,2020年很多政府部门的12345热线也会加速去做大型的云平台改造。

第四是央企。这个市场很分化,格局已经很稳定,要打破这个格局很难。大量的央企用的办公通讯设备,被博诣(Poly)、华为、思科等传统巨头垄断,要去做改造或更换很难,但是,疫情之后会加速渗透更多偏云化、移动化、互联网化的工具,如何真正打破原有大厂的垄断板块,实现传统通讯和互联网云化的通讯手段的融合,是一个很难得的机会。

从整个宏观市场的体量来看,疫情过后,云化和轻量化的部署,纯互联网化手段的使用会有很大的一个提升。过去通讯市场面临的很大问题,是公司的管理层对通讯工具的重视程度不够。通过疫情,很多高管自己经过使用,也感觉到工具是很迫切的需要,所以厂商建立品牌,就变得非常的重要。疫情过后,市场上主流品牌,经过筛选后,会脱颖而出。 相反,对弱势的、获客能力差的、响应速度跟不上的厂商,特别是传统的、需要大量硬件设备、升级能力差、对网络环境要求高的企业,我们认为,基本上会淘汰掉。

疫情的发展给企业敲响了警钟,数字化转型在各行业的渗透程度不尽相同,远程办公和视频会议等工具的应用会发生根本性的变化,教育客户的工作已经做得差不多了,但企业所处的位置、竞争的格局、市场变化都具有不确定性。疫情过后会存在一个大洗牌,市场中运速度快的,利用疫情这个阶段获客量足够大的,不管在疫情阶段是免费使用还是短暂体验,客户一定会沉淀出来。 

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