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大多数人对AI的理解,都是错的

笔记侠 · 2020-01-19
机器学习是人工智能的方法和工具,而不是人工智能本身。

编者按:本文来自微信公众号“笔记侠”(ID:Notesman),作者 刘鹏,36氪经授权转载。

大家好,近些年我一直在研究互联网的计算广告,市场上缺乏对这个领域的系统性介绍,所以我还写过一本计算广告领域的书,并有幸得到互联网行业的认可。

今天我想和大家探讨一个案例:在新时代,人工智能对营销或是品牌服务有没有帮助?

社会上普遍认为,人工智能就是机器对算法的深度学习。但我可以准确地告诉大家,这个概念是不对的。

人工智能是被计算机领域的泰山北斗们提出来的,目的是用计算机替代人,来解决一些智能问题,比如代替人的听、说、读、写和交流。人工智能可以用机器学习的方法实现这些,也可以不用。

也就是说,机器学习是人工智能的方法和工具,而不是人工智能本身。

一、营销与客服的2大关键意识

狭义的人工智能领域,主要包括“感知智能”和“认知智能”:感知智能是代替人的五官,认知智能是代替人的思考交流。

波士顿公司在一本书里面提到:人工智能在企业营销服务方面,能够为客户提供个性化的服务、广告和互动。

现有的所有广告营销都是不与用户互动的,像传单一样发到对方手里就完了。但数据显示:能创造个性化体验的品牌,可以提高6%~10%的收入。

个性这个词,大家都耳熟能详,今天的广告营销就是个性化的,千人千面。但是利用人工智能技术,能让广告营销在个性化的基础上,与用户互动起来。

我看到现在有很多人,在提到人工智能营销或是智能服务时,他们总会说这样一套话:

“我们有多少活跃设备”、“通过SDK采集到多少数据”、“构建了多少标签”、“识别目标人群”、“进行精准投放”等等。

这些话不可证实,也不可证伪。我相信他们使用了机器学习的技术,但不能说他们使用了人工智能本身。我们今天探讨的话题,就是利用人工智能本身,促进营销服务。

这个过程相当困难,因为大多数人现在对人工智能本身的理解,还处于非常初级的阶段。

今天所有的广告营销都有一个特点,主动出击。但却是以单向宣传为主,把广告发出去后面就不管了。这样的广告营销,严重缺乏交流和互动,是不对的。

在发展营销时,一个非常有用的技术是:定向互动。如此运用数据和机器学习,就可以灵活应对不同的情况,千人千面地去投放广告。

再来看看客服。与营销相反,客服是用户有问题直接来找,但不对用户做调研,而是根据用户的问题,就事论事来解决。

这两项工作,本质上是一件事,而保险销售员在这两方面做得最好。

保险销售员不区分营销和服务(客服)的过程,首先他会与你沟通,跟你成为朋友,目的是获取你的资料,这个过程他们很耐心。

在营销里,我们获取用户资料是被动的,而保险销售员的获取是主动的,就像是客服一样,针对收集到的需求而择机销售。

对于售后服务,保险销售员也很关心。逢年过节常给用户寄小礼物,问问家里有什么情况,收集反馈,持续跟踪更新用户资料,最终目的是做二次营销。

这种营销和服务的无缝接轨,有两点值得我们学习:一个是服务意识,一个是客户资料意识。

将来,我们也许可以模仿保险销售员的方式,建立虚拟的营销过程。当然,这还需要时间。

二、对“智能体”要有更多想象

现有的人工智能研究分为四类,感知智能、运算智能、运动智能、认知智能。

感知智能的问题,是人们长久以来最想解决的问题,感知包括眼睛、鼻子、耳朵、语音识别等等,这些的进化时间最久,从动物有了这些感官开始就在进化了。

对于运算智能的问题,人工智能可以凭借极高的计算力找到快速的解决路径,这很有难度,最典型的就是围棋,但是相对来说,人工智能已经较早地解决了围棋问题。今天,在所有的博弈类问题上,机器都能秒杀人类。

运动智能也是进化时间最长的,从原始时期就在开始进化。

认知是人类独有的能力,是形成推理、思维和交流的源泉。我们的交流、对话、理解,全都是认知智能。

人工智能在博弈问题上能超越人类,而人类将在感知、运动和认知三方面得到进化。

我们在营销服务领域,也对人工智能研究做出过很多探讨——

电话外呼机器人,我感受过它的交互体验,和它聊天会觉得很自然,如果不是专业人士,根本分辨不出来它是机器人,这是交互领域迈出的一大步。

外呼机器人在营销领域的效果还不错,相当于一个保险销售员,在为你做合适的产品推荐,这种概念就是“精准营销”。

然而,机器人客服与外呼机器人相反,客服是服务,外呼是营销,但二者的逻辑是类似的,都是用技术解决营销服务的问题。

总结来说,人工智能时代的品牌营销与服务方向就是——建立感知和认知能力,实现面向每个客户全生命周期的服务智能体,记录和分析用户数据,交互式进行持续服务。

这个智能体,要有大脑(交互的东西)、可用的产品、个性化模型(类似于保险销售员的服务意识,针对客户具体情况进行服务)、客户资料。

例如肯德基白胡子老爷爷,完全可以在人工智能时代变成一个智能体,所有的营销和服务渠道,都由这个形象来与客户做交互。

现在的机器已经可以很主动地进行身份认知了,当然这里有一个法规边界。比如分众传媒的屏幕,在合理授权的情况下,它就可以和人主动交互。

虽然这种场景还没有实现,但我们可以畅想。

三、人工智能的弱点

很快,机器在感知智能领域,就能与人类越来越接近,因此在主动配合的场景下是可用的。

但是不要认为人工智能因此到了一个拐点,其根本问题还没有解决,人工智能在认知智能方面的能力还差得很多。

认知智能的问题非常有难度,万物的灵感都是依靠认知智能获得的。

我们的概念推理,不是从学校教育那里学来的,就像一个大学生和一个文盲做基本的概念沟通,完全没有障碍。人类80%以上的概念和逻辑,都是在6岁以前,以一种非常奇妙的方式习得的。

现在,所有的人工智能,都是弱人工智能。

比如这个常识——我喝完了一瓶水,所以瓶子变轻了——机器就没法学,再比如有些新闻,人一听就知道是假新闻,但是机器就不知道。

因为做到这些,需要具备很复杂奇妙的常识,而机器找不到可以学习这些常识的语料,所以机器在对概念的理解和推理上,目前还不可能赶上人。

这也意味着,我们的畅想,要围绕以人机交互的方式去营销和服务,如果是在泛泛的领域,就很困难。

不过,在一些垂直领域,比如医药领域,我们感觉很专业,但是对机器而言很简单。这是因为专业的知识书本上都有,只要有语料,机器就可以学习。

因此,认知智能是人工智能目前最大的挑战,这不是简单依靠功能上的改进,或是资源的投入,就可以解决的,这是理论上的鸿沟。

*文章为作者独立观点,不代表笔记侠立场。

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