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如何向员工表达负面反馈?

红杉汇 · 2020-01-14
你意识到沟通失灵的问题了吗?

编者按:本文来自微信公众号“红杉汇”(ID:Sequoiacap),作者 洪杉,36氪经授权发布。

正面的反馈能够提高员工的积极性,营造更和谐的沟通氛围。然而,从价值创造和效率提高的角度来看,必要的负面反馈至关重要。优秀的员工能够以成熟、理性的方式接纳负面反馈并快速成长。同样地,优秀的管理者也应该能够精准传达负面反馈,帮助员工进步。

然而在现实情况中,管理者常常因为碍于情面而对负面反馈进行模糊处理,以致与员工之间的沟通壁垒越来越大。那么,管理者如何清晰地传达负面反馈?负面反馈怎么表达更有效?本文针对这些问题,给出了切实可行的指导。

研究显示,管理者通常无法针对纠正性的反馈进行清晰沟通,这常常会造成员工的误解并对绩效产生负面影响。

管理者可能会认为提出负面反馈很困难或感到不自在。有研究指出,管理者如果以肯定的态度来包装负面反馈,能让员工对反馈的理解比预期的更积极。这个现象,又被称作“反馈膨胀”(feedback inflation),指管理者会有意地包装批评以避免人际冲突。

“反馈膨胀”主要是由被称作“透明错觉”的认知错觉所引起的,在这种错觉中,人们倾向于认为,他人能够理解到自己的内心想法和想要传达的信息,当他们认为自己的意图对他人而言已经很明显时,就不会努力去以清晰、直接且可理解的方式表达。

和正面情绪相比,人们对于负面情绪的感知尤为强烈,因此,在表达负面信息时,“透明错觉”的扭曲效应就会特别明显。换句话说,当信息越负面,人们就越不会投入心力去进行清晰的沟通。

一项实验涉及了经验丰富的管理者、MBA学生、本科学生和在线参与者,他们进行角色扮演来测试透明错觉与绩效反馈的影响,这项实验的结果验证了透明错觉非常普遍,并且会影响反馈的清晰度。

随着反馈越来越负面,管理者假设员工已经了解的内容,与员工实际理解的内容,两者之间的差异也越来越大。这归咎于管理者的假设,他们认为自己的观点已经很明显,管理者对于他们给予反馈的效果做了错误的判断,因而员工觉得该信息既模糊又难以理解。

为什么会造成沟通失灵?

我们站在管理者的角度思考一下,他们因为员工一而再再而三地无法按时完成任务而感到沮丧,与此同时,他们还需要去解释一个对自己而言如此明显的事情,自然感到既焦虑又恼火。

当他们对员工说:“我对于你的进步感到很满意,但是我希望你加强一下自己的时间管理技能。”他们认为自己传递出的信息是“你需要意识到自己糟糕的时间管理能力已经对部门的其他人造成了负面影响,你需要改进……”。

但由于管理者缺乏直接沟通,员工会认为除了一些不重要的小问题以外,他的表现是合格的,他模糊地意识到管理者的意思,但因为管理者的反馈不够明确导致他没有足够的动机去修正。

如何修正管理者在负面反馈上的误区?

透明错觉之所以会发生,是因为人们没有足够的驱动力去检验和修正他们的沟通方式。根据这条线索,实验进行了进一步的测试,去检验是否有可能激励和鼓励管理者在给予反馈时更加明确。

站在对方角度思考问题

实验表明,那些有动力进行明确沟通的管理者通常不会认为员工与自己是以相同的方式看待事物。他们通过关注和修正自己的期望来为自己设定更高的目标,他们意识到自己的反馈可能会引起误解,因此会花时间重新表述或明确说明自己的想法。

提醒或培训

实验还表明,若提醒管理者他们所给予的反馈对员工而言并不像他们所预期的那样明显,管理者的反馈便会明确很多。一次性的培训活动并不足够,而是需要一个更结构化或长期的解决方案以确保管理者在每一次反馈之前都意识到需要清晰沟通,让管理者能将传达反馈的自觉意识摆在待办清单的首位。

员工主动要求

进一步的研究显示,若员工在会议前便特别要求管理者给予更明确的反馈,管理者们会因此更加负责,也会更清楚地意识到给予反馈时要更明确、直接。员工可以考虑向管理者寻求更直白坦率的反馈,并记得在会议中提出后续问题。

激励政策

实验的最后一个研究重点则是通过激励政策来提升管理者给予精准反馈的动机,将他们的薪酬与他们给予负面反馈的明确性挂钩,结果证实这是一个鼓励管理者更清晰地沟通的有效手段。事实证明,这个方法对于减少有意和无意的反馈膨胀效果都是最好的。

有些管理者可能担心传达负面的反馈会造成人际冲突,但是他们也完全可能以清晰、直白的方式传达信息,同时尊重并顾及员工的感受。尽管我们会对此感到不适,但有意识地努力去直接解决问题不仅能预防未来的误解和冲突,更让管理者和员工搭建更牢固、也更有意义的工作关系。

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