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36氪专访 | 亚朵集团耶律胤:新技术带来智慧服务,亚朵LAB只是一个开端

陈淑雅 · 2020-01-06
满足用户30%的生理需求,以及70%的精神需求。

经过近一年的筹备,亚朵在上海总部楼下开业了一家新酒店“亚朵LAB”。顾名思义,这是亚朵探索未来酒店形态的实验室,一共只有2层楼、14间房。不过与一般封闭的实验室不同,亚朵LAB直接对外开放,以获取用户对新产品的第一手反馈。

亚朵LAB是一家全智能的新型酒店:机器取代了房卡和部分人工,自助check in、刷脸进房间、手机一键退房;机器人可以引路,还可以送餐;客房里,腾讯叮当提供智能语音交互,会跟你聊天,也会帮你开关灯、窗帘、空调和电视。

但亚朵LAB探索的智能化又有些不同。一是基于场景,既探索了“住宿+”的第四空间,也探索了单人、同事、闺蜜等不同出行场景下的住宿形态;第二个更大的差异是,亚朵强调技术带来的并不只是智能设备,更应该升级为千人千面、“招之即来呼之即去”的智慧服务。

在产品层面,这次亚朵LAB同时发布了升级版的亚朵3.0,以及两个全新品牌 A.T.House 和 ZHotel。

亚朵3.0保留了亚朵一直以来的产品特点,比如流动阅读、人文摄影、客房内产品“所见即所购”等。在此基础上,亚朵3.0增加了智能体验,并在客房内叠加了健身、影音、品茶等生活方式场景。

亚朵3.0 — 宿归套房

A.T.House 则是基于用户需求的洞察,试图打破传统酒店的边界。A.T.House 营销策划经理甘棠表示,A.T.House 最大的特点是站在用户角度做产品创新。

举个例子,团队调研发现,住双床间的两个消费者可能是“熟悉的陌生人”,虽然在一个房间,但他们希望能有更私密的独立空间。因此,团队决定把两张床改成背靠背摆放。

这个布局增加了打扫难度和相应的成本,牺牲了标间转化为大床房等运营上的灵活性。在设计产品时,团队把酒店从业者的身份放到一边,先去思考用户到底想要什么样的酒店。至于如何在成本与用户体验之间找到平衡,是之后产品不断迭代的过程。

A.T.House — MakeMake 双床间

而 ZHotel 是完全为“Z世代”人群量身打造的新产品。ZHotel 团队对一线城市Z世代的价值观和消费观做了长期调研,发现中国当代年轻人的生活正在发生变化:一是个性化住宿时代来临,二是年轻群体对社交的需求在不断增加。

“满足年轻用户30%的生理需求,以及70%的精神需求。” ZHotel 产品负责人雪君表示,ZHotel 重视Z世代在精神和娱乐层面的体验,想做一个智能化、生活化、社交化的住宿空间。

以 ZHotel 客房的“灵感角落”为例,ZHotel 自主设计了一台复合式功能的小车,集黑胶音乐机、蓝牙音响、刊物、Mini Bar 等多功能为一体。消费者可以一边享受高品质的黑胶音乐,一边从侧边冰箱里拿出冰镇啤酒或饮料,不经意间还会发现抽屉里专门为用户准备的礼物。

ZHotel — Duo二重奏双人房

创始人耶律胤曾多次对36氪表示,亚朵的标签由用户定义,未来的产品也由用户决定。然而产业对消费者的匹配相对滞后,因此亚朵一直追求在消费者之前“先走半步”。

近日36氪再次专访了耶律胤,和他聊了聊亚朵LAB诞生的故事,以及他对于未来酒店形态的思考。

以下为对话(经36氪编辑)

36氪:为什么会考虑设立亚朵LAB项目? 作为一个实验酒店,亚朵LAB测试了哪些内容?

耶律胤:我们从2019年年初开始筹备这个项目,因为觉得在酒店产品和运营上有很多好的创新和想法,希望有可运营的实体来承接。很多公司的实验室不对客,但如果不对客就拿不到真实用户的第一手信息,没有反馈。所以我们在一开始的时候就考虑直接对外。

我们这次主题是“有智·不同”,大家现在都在探索智能化,但亚朵探索的是智慧服务,这有两点不一样。一是我们认为智能化要在场景的基础之上,这次发布的新品牌都是根据这个来做。比如融合了睡觉和其他功能,健身的、喝茶的、看电影的;还有一个人出差的,还有和闺蜜、情侣、同事一起的。

第二个差异是,行业目前所谓的智能化更多是在智能设备层面,但这些是人手脚的延伸,我们认为,它更应是人智慧的延伸。酒店业真正考虑的是如何从智能设备进化到智慧服务,这是未来的方向,也是亚朵LAB希望表达的。

36氪:技术如何带来“智慧服务”?怎么理解未来科技在酒店的应用?

耶律胤:亚朵LAB把现有的技术都很好地做了结合,希望通过对人群的洞察来提供服务。这次主要体现在三个方面,人脸识别、客房语音交互、APLUS。

除了给用户更好的体验,亚朵LAB探索的智慧服务还应该是千人千面的,也就是亚朵一直在探索的标准个性化服务。同时提供服务的时机也很重要,用户有需要的时候你马上出现,不需要的时候就不去打扰,我们叫“招之即来、呼之即去”。

虽然目前还没完全实现,但是未来肯定是趋势。这过程中技术的发展会起到很大的作用,但机器不能替代人,只是更像人,提供服务的人还是很重要。

36氪:这次亚朵LAB发布了面向Z世代的新品牌 ZHotel ,亚朵在用户群体方面有什么考量?

耶律胤:ZHotel 针对的Z世代,其实泛指更年轻的人,是对品质要求更高、更个性化的用户。我们一直认为未来的产品是由消费者决定的,但一个产业对消费者的匹配速度相对滞后,所以我们要跟上消费者的速度,把95后、00后喜欢的东西先做出来。

其实发展到今天,亚朵现在开业酒店有458家、签约近900家,我们面对的是广义的市场,服务各个年龄层的客人,满足他们不同的需求。今天我们很难用年龄区分客户群体,如果要给个标签,那就是“心态年轻的用户”。

ZHotel 

36氪:亚朵LAB探索的相关内容未来会逐步应用到其他酒店吗?未来是否还会有类似的项目?

耶律胤:当然。随着产品的迭代,未来会有规模化的推广,我们设立了明确的机制。每个新品牌都有独立的负责人,但探索的东西是可以服务很多其它品牌的,这些是公共资源。而且不只是硬件产品,还会有更多内容的因素应用。

我相信亚朵LAB只是一个开端,明年有新的技术和内容出来,还会有新的LAB。硬件不容易改变,但是内容和技术是可以快速迭代的。

36氪:团队如何保持敏感度以及探索创新的状态?

耶律胤:其实就是不断接触客户,不断看行业的变化。我们没有把亚朵理解为住宿行业,大家都是空间运营行业,空间运营的趋势是大家都要去研究的。

我们会学习一些比较先进的空间产品,消化吸收之后考虑做自己的创新;反过来,也会有很多人来我们亚朵参观学习。大家都是在交互中完成创新。不过亚朵的创新更偏重在内容上,这也具有一定的时代性,我们在想如何把内容变成产品的一部分。

36氪:能否用几个关键词总结2019年的酒店行业?

耶律胤:一个是冷热交替,2019年整体来看市场是下行的,但这个时候酒店投资人更愿意进来,因为可以获得很好的资源。

二是新生代崛起,年轻人逐渐成为主流,而你的标签是用户定义的,品牌的变化、产品的发展、住宿的体验,都是围绕这个变化而变化;

三是服务提升,今年是整个行业服务提升比较快的一年,因为新生代不是最关注你有多便宜,一定是先看体验和品质,在这个基础上才会谈价格值不值。

36氪:那对于亚朵来说,2019年的关键词是什么?

耶律胤:2019年年初我们定了三个目标。一是重拾行业信心,我们推出了安心体系,比如一次性抹布、安心杯、浴袍包装等,能让消费者明显感知到对卫生和品质的保障,也能让工作人员更放心做好服务;

二是新物种,我们做了很多品牌和产品方面的创新,诞生了 A.T.House 和 ZHotel 的基本模型,网易严选等IP酒店的规模化也做得不错。

三是重新定义生活方式,我们围绕新生代的崛起来定义我们的产品。包括很重要的新零售,2019年双十一销量增长了5倍。明年我们会重点推睡眠产品。

36氪:2020年公司有什么规划?

耶律胤:2018年我们提出“一核两翼”的三年战略,2020年是决胜之年。“一核”是指以用户体验为核心,让用户住得更满意。我们会做更多内容的空间,包括更多社区中心酒店。

“两翼”是指“取要塞,智能化”,一方面要拿到更多好的位置,另一方面要更智能化,用技术给用户带来更大便利,也用技术来提升加盟商管理的效率。

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