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年度iPhone游戏《光·遇》的另一面,陈星汉:过去的声望没用了

游戏葡萄 · 2019-12-05
暴涨的用户和突如其来的运营挑战。

编者按:本文来自微信公众号“游戏葡萄”(ID:youxiputao),作者 梁子 菲斯喵,36氪经授权发布。

一度离开聚光灯下的陈星汉和他的《Sky光·遇》(下文简称光·遇),最近迎来了丰收季。

就在昨天(12月3日),苹果公布了2019年度精选,由网易代理的《光·遇》本次获评「年度iPhone游戏」。此外,苹果给予了该作极高的评价:在过去的一年中,涌现出许多优秀的游戏,但我们恐怕难以找出比《光·遇》更能代表「游戏美学」这个词的作品。飞行、探索与合作,这几个简单的要素竟能产生震撼人心的化学变化。

也许这个结果对很多人来说,会感到意外。毕竟《光·遇》不是一款打入大众群体的产品,它精致而唯美的画风,甚至有些挑人的。再加上迟迟没有推出安卓版,使得它在App Store发布时获得国内免费榜第一之后,就较少再掀起话题。

如果你真的如上面所想,那么可能我们都只看到了这款产品的冰山一角。根据陈星汉的透露,《光·遇》在全球上线以来,已经收获了超过500万的注册用户,其中国内占据近50%。而在海外的50%则是在接近零推广的情况下,仅通过口碑效应带来的。此外,该作在全球市场的收入已经让公司实现了盈利。

即便如此,可能这些对陈星汉来说也并不是那么轻松自如。在过去小半年里,持续涌进《光·遇》的玩家们,给毫无手游运营经验的 thatgamecompany(TGC )制造了触及核心价值的挑战。

在近日与葡萄君的交流中,陈星汉表示,「在一个此前没有我们作品的免费游戏市场,绝大多数玩家会对我们抱有成见。在这种情况下,我只能默默地用游戏去证明,我们不是专注赚钱的那种人。这可能是需要好几款游戏的迭代才能建立的信任。因为我过去的那些声望都没用了,一切从零开始。」

面对《光·遇》暴涨的用户和突如其来的运营挑战,陈星汉无法沿用过去的经验。作为手游领域新人的他,难免屡屡踩坑,一边收获玩家的认可,一边也要承受玩家的吐槽。而在这个重新思考的过程当中,他对艺术游戏的设计也有了一番新的认知。

本次我们将陈星汉的分享,以自述形式进行呈现:

从游戏设计师到「管理者」

《光·遇》从上线到今天,经历了小半年的时间。

游戏刚上线的时候,大约有一两百万的核心粉丝来下载游戏。后来靠着口碑传播,它全球积累已经超过500万的下载和12 万条评论。如今,游戏的收入也已经足够支持我们开发下一款产品。

让我们觉得意外的在于,我们在日本基本没有推广,游戏就突然窜到了日本地区 App Store 免费榜的第二名。我们在推特上有一个叫「ThatSkyGame」的标签。查看这条标签下的分享,我们发现十之八九来自日本玩家。

《光·遇》在日区App Store曾闯入免费榜 Top 2

不过,《光·遇》其实不只是针对日本或是中国市场做的游戏。它一直是我针对全世界玩家而打造的主题公园。我希望,这款游戏会像迪士尼乐园一样在全世界流行起来。我们会在游戏里让人与人之间建立纯正的、亲密的连接。

尽管《光·遇》的核心价值可以被全世界玩家接受,但我们在具体执行过程中,因为对不同文化背景的人了解不够清楚,导致我们也犯了一些错误。日本玩家在乎尊严;中国玩家在乎机会上的平等;美国玩家在乎的可能是人权上面的平等。而在这三个国家之外的人,还会有其他不同的想法。

所以《光·遇》头一回让我觉得,我们从做游戏的人变成了经营一个「国际社区」的「管理者」。而在这个「国际社区」里,人们的价值观和文化背景各不相同。在运作这款游戏时,我们经常需要考虑,如何才能既保证自己的核心价值,又不受不同文化背景的人的影响。

而我们之前就曾因为没有照顾到日本玩家的感受,犯了一件错事。

顾客永远不可能犯错

因为文化理解的问题,《光·遇》在日本曾经遇到过一场巨大的运营危机。而事情的起因跟 TGC 蓝披风有关。

我们为了给《光·遇》 Beta 版的玩家独一无二的奖励,就设计了一款蓝颜色的 TGC 披风。穿上这件披风的玩家,就相当于 TGC 的大使,可以把其他玩家领进 TGC 办公室。而当时日服有很多热心的 Beta 玩家会在 TGC 办公室区域的门口晃荡,这群玩家看到陌生人后,就会和他们互加好友,接着又是送蜡烛,又是带着他们参观 TGC 办公室。

玩家在游戏中进入 TGC 地图

这群热心人吸引了另外一批老玩家来到 TGC 办公室门口。而这些老玩家会使用各种穿墙技巧,在热心玩家面前跳来跳去表现自己。于是,热心玩家向我们的客服反映:你们必须整治这些「不法之徒」。 

我们的日本客服位于罗马尼亚。他们当时遇到这群核心玩家反映的情况后,非常慎重和紧张,也很快对玩家进行了回复:这件事情非常严重,我们会专门跟踪你所说的Cheater,我们会给他们严惩。你放心吧。

就是这样的一句话,被玩家截图传到了推特上。很多老玩家得知之后,就表示要群体退游。还有玩家吐槽:TGC 不理解玩家的心声,穿墙就是我们的乐趣,如果没有这个 Glitch 我们还玩什么? 

玩家在过去可以利用特殊技巧进行穿墙

我当时并不知道我们究竟错在哪里?直到后来才明白,是客服提到的「Cheater」惹了麻烦。在日本「Cheater」是损害社会的人,是措辞非常严重的单词。在他们的文化中,人们会尽可能避免任何冲突,不希望自己成为一个社会的麻烦。而在英文语境里, Cheater并不十分严厉,但客服把穿墙玩家定性为 Cheater,在日本玩家看来等于我们一棒子打翻一船人。这批高玩原本在社区里很受尊敬,结果现在要遭到官方的严惩。这才造成了老玩家的集体愤怒。

这么严重的事情,谁应该来负责?是穿墙玩家的错,还是客服的问题?我们应该听取热心玩家的意见,惩罚穿墙玩家吗?我们针对这件事讨论了很久。

我对迪士尼非常了解,曾经专门读过迪士尼一本名叫《Guestology(顾客学)》的员工手册。这本书提到的一点令我印象深刻:顾客永远不可能犯错,会犯错的只有 User。比如你给电脑装系统没装对,微软是不会对此负责的。

而我想把《光·遇》打造成像迪士尼公园一样快乐的世界。所以,当游戏作为一个主题乐园出现时,这里的顾客是不可能犯错的。

那么我们位于罗马尼亚的日本客服要为此事负责吗?他只是因为翻译或者文化的问题,在平息玩家的愤怒时把话给说重了。而他说的话又恰好被其他玩家给放大了。

所以与其解雇罗马尼亚的客服,倒不如给所有窗户贴上「禁止翻越」的字条。与此同时,我也把迪士尼的《顾客学》理论与客服和团队分享,教会他们要用顾客学来服务玩家。

最后我们也向老玩家表达了歉意,事情得以顺利平息。

维护公平不是听取少数人的抱怨

我之前跟别人说,如果我将来不是游戏设计师的话,我想成为一名 LawMaker——制定法律的人。因为做游戏,其实也是在设计人和人之间的互动规则。但没想到,我在《光·遇》中已经快实现这个想法了。不过我发现,作为在游戏里制定规则的人,你不能只是听凭少数人的抱怨,就去制定一条公约。

在今年的11月份,《光·遇》曾经遇到过一次重大的运营事故。当时不同文化背景的玩家跑来向我们抱怨,争取各自的公平,但我们真能听取其中任何一方的意见吗?

事情其实是这样。由于美国存在时差,所以每当冬天来临的时候,需要把时针调慢一小时。《光·遇》服务器一直是跟着洛杉矶的时间在走,但世界上大部分地方是没有时差变化的。也就是说,洛杉矶已经是凌晨12点的时候,部分地区的玩家会反映他们那儿还没到时间。服务器在这个时候也搞不清楚该不该重置奖品。

这就导致在一个小时之内,《光·遇》每一分每一秒都在重置奖品。它就相当于,大家从不同国家来到 Sky 这个主题乐园,而这里有一个取款机,只要你去取100块钱,它就会不停往外喷钱。很快,很多付费玩家跑来要求退款,并告诉我们他的朋友什么钱都没花,却在那一小时内买了最贵重的物品。

我们该怎么办?我们从来没有处理过这种危机事故。而且在这件事当中,还参杂着不同国家、不同需求的玩家的想法。

有一部分玩家就提出要求,让我们必须收回所有喷出去的钱。然后我们查了一下服务器,发现短短一个小时内有7000个人捡了这笔钱,而且其中有4000个人已经花掉了。那么我们要查询每一个人的账户,看看他买了什么道具,然后把道具取消吗?

我们团队当时就在想,把玩家的物品取消掉就够了吗?我觉得还不行。我们还得给这些花了一个小时在那里来回捡免费蜡烛的人一笔补偿。为什么?如果我们突然间收回他买的所有物品,那么他一夜暴富的快乐瞬间就没有了。这是一个很大的情感伤害。如果我们不补偿他们的话,他们或许会觉得我们给他造成了精神打击。 

但如果我们真这么处理,那些什么便宜都不捡的人也会觉得不公平。而且他们还会觉得,没有捡蜡烛的是在道德上更为高尚的人,应该得到更多的奖励。

我不是把团队比作「管理者」吗?所以,我们为了公正、公平地去处理这件事情,当时开会的场景是这样的:PR团队是宣传者,工程师团队是纪律监督,社区负责人等于说是组织者,然后我们中间还必须有玩家代表,他们需要来说明文化的问题。

那么日本玩家在这件事上在乎的是什么呢?他们所在乎的是,我们不仅不能责怪他们,还需要向他们表示歉意。因为我们的取款机突然间把钱喷到别人脸上了,给他造成了很大的惊扰。事实上,这件事也确实不是玩家的错。

所以到了最后,我们的处理办法是:给每个人都发了一些蜡烛。

当我们不再坚持核心价值之时

《光·遇》是一个情怀游戏,而 TGC 这个品牌则是一种 Life style。就像苹果,会坚持其核心价值,通过软件和硬件的结合,做出最好的用户体验,好让我们可以在创意上 Think Different。

TGC 也一样。我们的《光·遇》,它在核心价值上所强调的是:人和人之间纯粹、亲密的连接,不应该受到性别、年龄,或是经济情况的阻碍。我希望 TGC 能够帮助玩家在游戏里和睦相处。而《光·遇》整个游戏的出发点,就是我对玩家的感谢。

游戏上线以来,我印象很深的是,如果你违背了游戏的核心价值,它就会成为一个错误。

当时我们在卖 TGC 蓝披风的时候,标价是 30 美金。价格其实很高,而且也没有特权。但全世界玩家都开开心心花了这 30 美金,还到处安利。

但在万圣节,我们卖了一个更便宜的节日披风。这款披风有专门的模型,连背上的符号都可以变成蝙蝠。这是我们花了心思和时间定制的一款披风。但这款披风引起了很多玩家的不满,买的人还觉得不值当。

《光·遇》万圣节披风

为什么?我觉得问题最核心的地方在于:当你在万圣节卖一件节日披风的时候,这就和情怀扯不上一点关系

所以我觉得,万圣节披风这件事,我们只是跟风了。虽然我们也花了心思去做了很漂亮的设计,但这款披风最终代表了什么?它不就是万圣节的一件黑披风。

很多玩家见到这个情况后,就感叹《光·遇》怎么成了 Pay To Win?他们觉得,你只要花钱就会比别人酷。但这是我特别反感的事情。从我做 Sky 到今天,我一直主张:这个游戏里最酷的人,绝对不会是花钱最多的人。而我为了尝试一种营销想法,就打破了自己的惯例,让玩家只要花上一些成本 ,就可以穿上很酷的披风。

这是玩家觉得不高兴的原因。而在做出营销尝试之后,我觉得这种做法并不契合 TGC 的核心价值观。对我来说,这是我犯下的错误。

创造一个让玩家不再孤独的乐园

从我的角度来看,现在这种在线游戏的开发模式虽然会让我们经历糟糕的日子,但同时也带来了不少乐趣。

我过去做一款游戏,会收到上千份玩家的感谢信,这些信也会给我带来做下一款游戏的勇气。但这中间的循环过程往往是三年或者五年。不过,在《光·遇》上线之后,我会不断在短时间内看到玩家反馈。《光·遇》可能只是有些小小的变动,玩家也会觉得我们做了巨大的改进。

但做一款 Live Game 带给我的核心乐趣并不是这些。我之所以会有「社区管理者」的感受,是因为在《光·遇》这款产品中,我终于可以实现从始至终,完全向着一种艺术表达、一个核心价值去创作游戏的完美体验。比如说,客服就可以是体验的一环。

在《顾客学》这本书里,它提到迪士尼把所有的员工都称之为Cast Member,也就是演员。之所以会有这样的叫法,因为每一位从后台进入迪士尼园区的员工,他们都是在扮演一个顾客需要看到的角色。

对我来说,一款游戏的前台或者后台,也都是艺术品的一部分。而《光·遇》让我第一次感受到:我不只是在用软件传达艺术,也是在创造一种生活方式。我要把我的员工,我的客服,我的社区,都融入到整个游戏体验当中。

所以,《光·遇》是一个有自己价值观的公园,这个公园的宗旨就是让玩家之间没有标签,没有隔阂,建立起真诚的友谊。而我为什么要去创造这样的公园?就是因为这个世界太孤独了。

现在的社会为什么那么多人感到孤独,这是因为我们的社会被设计成:每天几百万人挤在一个城市里,上千个人挤在同一家公司里。如果他们没有找到需要自己的人,这时候很容易会产生孤独感。

回到乡村野外,在那种看似很不安全的地方,如果你看到远处有村夫走过来,反而会产生安全感。你会愿意保护这个人,你也相信这人会保护你。

MMO其实就像现实社会,上千个人挤在一个办公室里,这种情况下谁还需要你呢?而在人少的游戏,比如说黑魂系列,绝大多数情况下玩家就是一个人在冒险,这个时候人和人之间的羁绊反而更加强烈。

在我看来,一个人要和他的社交群体互相依赖。因为,只有在被社交群体所依赖,又完完全全依赖社交群体的情况下,每个人才能有勇气活下去。而人和人之间互相帮助、互相依赖是非常美丽的一件事情,它是人性中的闪光点。

我所有的游戏,最终都是希望能够让玩家变得不再那么孤独。

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