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线下是不可替代的流量入口,社区小店要如何突破瓶颈? | 36氪宠物经济专题

思齐 · 2019-07-09
宠物行业线下现状:小而散、运营难、认知差

编者按:本文为萌兽派 CEO 李晨 在「36氪Pro·WISE沙龙」上的分享,经36氪编辑整理发布。

北京萌兽科技有限公司,主营宠物店品牌连锁与管理方向,拥有萌兽派与愉悦家两个实体品牌。

宠物行业线下现状:不可替代的线下流量入口,但小而散、运营难、认知差

大店的管理与运营

萌兽派创立于 2017 年,和大家比较熟悉的小店不同,萌兽派走的是城市中心大店的模式,占地 5000 平方米,提供的服务包括寄养、洗护、游泳、训练以及一些商品的售卖。

服务标准化与人员管理

因为是线下服务,所以在整个的运营过程当中,标准化流程相当重要,是保证服务标准化的基础,针对不同的业务,萌兽派都有自己的标准化流程。

确立标准化的过程,也涉及到对员工的管理。

即便是只有 2~3 名员工的小店,KPI 也相当的重要,它能够给员工提供一个使命感和目标感。

在门店的运营中,员工的成长也相当重要,虽然大家说现在 90 后、95 后的员工不好管理,但其实每个员工都是需要得到认可的,所以当员工有自己的成长和进步时,作为管理者需要用自己的方式给到员工认可和肯定,其实这是一个有特别好的反馈、且成本不高的方法。

门店信息化管理系统:

萌兽派的门店管理系统是自己开发的,现在的系统包括了小程序的前端和门店端。现在市场上也有很多第三方的服务商提供这样的系统支持。无论是否具备开发系统的能力,都建议宠物店尝试使用信息系统,能够帮助门店的工作节省很多时间、提升效率。

比如房间管理列表所体现的就是我们能够得到很大的业务提升的一部分。尤其是节假日的时候,如果靠员工的纸笔记录,一定是不能将房间的利用率做到最好的,不同犬只到店、离店之间的时间差很难被利用到,在系统化之后,就可以最大程度地来优化。

再比如洗护服务,同一只狗的洗护特性,如果它是会员,我们都有标记,也能预估出相应的时间,所以这一点也会帮助我们来做预约服务和内部人员的排班。

获客:

去年 2018 年一年时间,萌兽派总共做了 87 场活动。

大众点评上宠物店的单次点击在 14.5 元,所以对于宠物店来说必须要通过线下的活动来获取流量。因为萌兽派自己的性质,所以在一些内容传播上有自己的优势,比如我们刚刚开业的时候,央视、英国的 BBC都来采访过,代表了线下宠物服务场所发展方向的代表。

对于小店来说,其实也可以选择来和大店做一些会员的年会、聚会等,比如一些宠物医院也会和萌兽派合作,在这里举办他们的活动。

小店需要通过赋能来突破瓶颈

在今年,萌兽派和一个小的连锁品牌愉悦家合并,我们也在探索大店和小店之间互通的服务方式,对于小店来说可能有些是可以借鉴的方向。

商品、洗护和活体一般来说是一家小店服务的标配,如果一家店就做这三项服务的话,我的建议是如果一家店只做这三项服务的话,那么首先就要在产品上突破同质化。

突破同质化一方面是因为利润空间更高,另一方面也会给进店客人比较差异化的感觉,而不是在电商平台上经常会被推荐的商品,因为这些产品在他们的心中已经相当清楚了,自然也不会在线下进行购买。

洗护的增值服务。在常规的洗护之外,增加一些比如精油按摩这种客单价更高的服务,同时从体验上也会更好,主人也会更愿意续费。

但对于很多小店来说,也需要找到一些新的突破,这也是萌兽派和愉悦家以及其他小店在合作的方向。

因为其实一个宠物主需要的服务是多维度的,所以一家小店很难说将自己的用户全方位地“攥”在手里。

对于小店、社区店店主们需要思考的是,其实你已经用最高频的洗护将用户黏在这里了,那么宠物主带它去其他地方洗澡、参加聚会、摄影等都不影响自己它是你的会员。比如我自己的狗洗澡并不在萌兽派,而是离我家最近的社区店,所以千万不要担心“丢会员”。

我们和一些小店的合作是,用户本质上还是他所属的那家店的会员,但是可以通过他的储值卡在我们这里购买寄养、游泳、摄影或者其他这些服务。

我们推行了一段时间之后,除了合作比较深的愉悦家之后,越来越多的小店也来找我们,因为他们发现,宠物主充会员、充值的欲望反而更强了,因为对于宠物主来说他们的钱更有地方花了,享受到的服务也都是更好的服务。

我觉得本质就是让你的客户把他所有的充值都在你的店里完成,然后通过其他更好的服务来快速消耗掉、再去产生储值的消费,远远比让他觉得在你的店里除了洗澡、没有其他事情可干要强得多。

所以我觉得作为小店,应该需要这种“允许用户从你的店里走出去”的自信和心态,同时相信,有好的服务的话,他们一定会愿意走回来。

36氪Pro·WISE沙龙

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