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业务年增长6倍,北美定制游平台「快帮行」借AI提高服务效率

徐子 · 2019-03-22
定制旅行如何降本增效。

前几天携程旅行发布的《2018年中国游客出境游大数据报告》显示,去年中国出境游人数接近1.5亿,比前一年增长14.7%,而且预计未来几年仍保持高增长态势。

虽然旅行的OTA平台几家独大,但个性化的需求也催生出不少定制旅行公司,36氪曾报道过的无二之旅,利用AI技术降本增效,已经开始盈利;世界邦旅行用操作系统、电子行程单取代了行程中 80% 以上的人,拉高毛利的同时降低成本;美途环球从家庭、健康切入,做高端类定;香蕉星球使用旅行设计师众包模式为用户提供旅游定制服务等。

在旅行定制的领域里,「快帮行」同样面向出境游的用户,在北美旅行市场提供定制化旅行方案,去年6月曾完成百万美元天使轮融资

一年来,快帮行的业务量增长6倍,除了拓展旅行目的地资源,尤其是体验型的目的地需求,还在后台系统中加入了AI技术,帮助客服人员快速生成定制化的旅行方案。

相比标准的旅行团,定制旅行方案需要更高效、快速地连接小众旅行资源和用户,是一个整合长尾资源的过程。虽然客单价更高,但是长尾也意味着更重的服务,更高的成本,更难规模化。

每一个旅行目的地是可以做到标准化的,难就难在如何把分散的、单个的旅行资源串联整合,对接给用户,也就是连接效率。刘玉国表示,连接的复杂性在于,要知道用户的需求,并且能快速反应,推送用户喜欢的东西。

在创始人刘玉国看来,定制化旅行离不开人工服务,但要尽可能优化流程和效率,因此快帮行的服务分两头,入口通过人工咨询做需求收集,后台做关键词匹配自动生成并推荐旅行计划,然后进入服务号移动商城或者App购买活动。通过不断完善客户标签、资源标签,提高对用户需求的判断。

公司还自己研发了SaaS系统,可以将打通上游目的地活动供应方和平台用户的信息,实现直接交易。

另外在供应链端,因为快帮行的年轻用户增速很快,在旅行目的地资源端,除了传统的打卡点,快帮行整合了更多体验类项目,比如观鲸、自驾直升飞机、战斗机驾驶体验、滑翔伞、射击等。而且随着公司规模的扩大,客源优势之下,旅行目的地活动提供发开始主动寻找合作。

获客方面,快帮行在服务环节做的比较重,提供的24小时无时差双管家服务,用户无论在国内还是目的地,都可以随时联系到管家,提需求。对于在境外陌生环境中的游客,双管家服务不仅可以给消费者很强安全感,还能随时收集用户在旅行中的即时性需求,带来二三次消费。

目前一半的用户来自OTA平台,服务号、网站、App、小程序等自有渠道的比例一直在增加;团队还开拓了一些 2B 的渠道,包括招商银行、户外俱乐部、亲子教育机构等等。目前团队在寻求新一轮融资。

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