36氪专访 | 腾讯高级总监鄢贤卿:腾讯文档对标Google Docs,存亡关键是用户习惯的转变

高小倩 · 2018-05-02
眼看国外都快撑起上万亿美元市值的公司,但中国还没找到好的商业模式

QQ团队为何做起了广研团队八年前在做的事情?

“被Pony点赞,提到这件事情,也很惊讶,才知道原来八年前他们就领了这个任务”,近日腾讯公司社交网络事业群即时通讯产品部高级总监鄢贤卿,接受36氪专访时这样说道。

鄢贤卿表示,QQ团队做这件事情,是因为他们在办公领域进行三年多的探索,而两年前启动这一项目也是按着自己的节奏在走。

4月18日,腾讯正式推出多人协作在线文档产品腾讯文档。在发布会结束不久,腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾(Pony)就亲自体验了这款产品,并分享到朋友圈称:“团队给我的意外惊喜,没有一丝丝的防备。”他还表示,这是他八年前提出的需求,本来希望广研团队开发,没想到由SNG QQ团队做成了。

而用户对该产品的关注,也远超他们的想象。“腾讯文档发布开始到现在,基本上都是全员客服,每天从早到晚,用户的反馈潮水般涌来,”鄢贤卿向36氪表示。

根据腾讯方面给出的数据,截至目前共收到几千份用户反馈。一方面是因为真的切中了用户的需求;另一方面还在于马化腾的极力推广及引发的更多推广资源的跟进。

在国外,已经有Google Docs、微软office 365等成熟产品支撑起的千亿美金市值公司。相比而言,目前国内只有石墨、一起写等相关产品。

有意思的是,包括腾讯文档在内,这几款产品都提出对标Google Docs的目标。尽管该领域还没有诞生巨头,但想要做成这件事,并非易事。鄢贤卿认为,技术难度、用户认知门槛以及并发、容错、稳定性都是难点。

值得一提的是,像腾讯这样To C基因浓厚的公司,如何做好To B的活儿。鄢贤卿很坦诚的指出了其中的碰撞和难点:“B侧的项目相对会比较难,在整个公司内很难找到认同感。公司内其实也在大讨论,什么样的架构和能力更适合往B侧走。”

腾讯公司社交网络事业群即时通讯产品部高级总监鄢贤卿

不过正像该产品发布后引发的巨大关注以及潮涌般的评论一样,To C基因也有很大的优势。对于腾讯文档这款产品来说,它的逻辑首先是TO C的,可以保证所有办公的普通用户能够用起来,它不需要自上而下做营销。然后,当它成为既行的行业标准以后,企业自然会过来。

权威研究机构IDC发布研究表明,2017年中国社交化移动办公软件市场的累计注册用户达到2.4亿人,累计企业用户达到1584.2万家。尽管目前市场上已经出现几款在线协作产品,但这个市场还处于早期阶段。不过目前几家大的公司都在加码布局,未来的竞争程度可想而知。

就在腾讯文档发布一个星期以前,石墨文档公布已在去年完成今日头条投资的亿元B轮融资。在随后的采访中,石墨创始人吴洁更是表示:“腾讯文档一直在长期研究和重点参考石墨文档,并且很大程度上借鉴了石墨文档的产品设计和技术框架。”不过在采访中,鄢贤卿解释称这是一场误会。

IDC还判断,中国社交化移动办公软件市场将从免费阶段全面进入收费深耕阶段。不过,随着腾讯等巨头的入局,可能让个人用户收费不再那么容易。

在发布会上,腾讯文档宣布其活跃用户为500万,而且个人基础版永久免费。六天后,一起写也宣布取消个人基础版及个人高级版,之后用户统一使用个人版,价格由11元/月变更为免费。根据一起写600万的个人用户来算,一年的损失就高达7.92亿元。不知道拥有近千万个人用户的石墨文档,后续会不会作出调整。

比较乐观的是,目前腾讯文档还没有大力发展企业用户。而石墨文档和一起写的企业用户已经分别达到12万和10万。在腾讯文档进行早期积累的时候,或许这两家可以抓住时机持续深耕。后续的发展过程中,如果腾讯文档选择切入腾讯系企业扩大市场占有率,这也是不容忽视的。

在鄢贤卿眼里,他们的最终目标是,希望以腾讯文档为支点成为行业标准,最终形成办公产品矩阵和体系。他还表示,要做这个产品体系最终存亡的关键在于,能否把C侧用户的认知建立起来。

另外,从整个行业发展来看,“形成欣欣向荣的状态,至少要两三年的时间。所以它是一个持久战的事情,确实不是很快一个热点立刻就能成的一个事情。”

腾讯方面还透露,内部已经提出打算用十年的时间来做这件事。而在这个过程中,腾讯也不排除投资相关在线文档产品的可能性。

以下为36氪与鄢贤卿对话内容:

被Pony点赞,也很惊讶

36氪:什么时候开始做这个项目?

鄢贤卿:一开始我们就准备做一个独立的办公产品。大概两年前,我们就启动了这个项目。当时也在找国内外很多品牌进行合作,但没有找到特别好的可以合作的解决方案。

在去年3月份TIM发布之后,我们当时一直就有这个产品要独立出来的预期和计划,只不过是在过程中验证,一直觉得成熟度各方面还没有达到预期,包括整个时机还不是特别成熟,相当于一直低调地藏在TIM里。

现在才正式把它从整个TIM的体系里剥离出来,相当于以后走产品矩阵的模式去扩展这样一个场景。

36氪:现在是独立发展的一个比较好的时间点吗?

鄢贤卿:从IM工具开始逐步进入企业市场以后,像这种重度的工具化的系统还是有机会真正成为企业办公的主流,所以我们预期差不多时间点也该到了,所以才把这个给拆出来,其实再早的时候去做这个事情,其实在内外部都会受到比较大的阻力。

36氪:之前是广研的微信团队在做这个事情?

鄢贤卿:其实腾讯团队之间做很多事情并没有大家预期好像相互都知道,因为当时Pony八年前给他们提这个需求的时候,我们并不知道有这件事情,其实我们一直按照自己的节奏在走。

所以包括我们发出去以后被Pony点赞,提到这件事情,我们也很惊讶,才知道原来八年前他们当时就领了这个任务。

36氪:当时在线文档没有做起来,难点在哪里?

鄢贤卿:在线文档即使现在来做,也还是有很深的技术难度和用户认知门槛的。比如,在国外有谷歌docs还有office365对市场的轮番教育,其实和普通的本地编辑的文档工具是平分秋色。

第二个现实问题是,要解决它大的并发、容错、稳定性。包括后面越往上走每一个细分的编辑能力,其实都要比较高的技术成本在里面,需要持续的大规模的资源投入。

没有KPI,短期内很难有好的商业模式

36氪:内部有KPI考核吗,比如用户规模达到多少、什么时候开始收费?

鄢贤卿:从上到下的老板们都比较nice,现在没有给我们KPI,现在给的比较核心的目标就是让大家把这个产品真正打磨好。因为确实这样一个产品,短期是很难有好的商业模式或者去做很体系的东西。

半年内的目标,我们希望能够把现在的基础体验能够牢牢立住,让大家真正地在各个端各个场景下,能够把核心功能完全没有问题、很流畅地用起来。其实不管是Pony还是Tony(注:腾讯创办人之一),包括公司各层的老板们反馈下来的也都是这样一个预期,就是要把口碑牢牢地把住,这是我们的短期目标。

再长一点的目标,我们也不限于立刻解决它的商业模式问题,我们要解决的是办公产品体系搭建的问题。长期来看,腾讯文档对标的是Google Docs及背后G-suit的整套体系,它其实包含了文档的各个类型,包括Word、Excel、PPT及各种图表形态。除此之外,它还有打通邮箱、会议等各个体系的整个账号体系。

所以,我们最终目标是,希望以腾讯文档这个支点牢牢把握住用户的习惯以后,能够变成一种标准,最终形成整个办公产品的产品矩阵和体系。只不过这个宏图还会比较久,要做这个产品体系最终存亡的关键在于你能否把C侧用户的认知建立起来,用户的行为习惯从传统文档那里迁移过来,如果这一步走不过去,后面所有的畅想和搭建都是动不了的,因为根基就不够稳。

如果达成这样一个目标,其实后头的商业模式和推广形态自然而然就有了。

36氪:腾讯To C的基因很强,做企业级产品的优势和问题在哪里? 

鄢贤卿:腾讯之前确实是以C侧为导向的一家公司,所以做B侧的项目相对会比较难,在整个公司内很难找到认同感。因为确实面临着从C往B的转型,公司内其实也在大讨论,什么样的架构和能力更适合往B侧走。

但是我觉得,其实机遇与挑战是并存的,因为B侧领域确实在海外孕育了那么多巨头,这个市场其实是巨大的,但是同时在国内这样复杂的市场下想切入它,不说掉一层皮,但自我革命其实还是需要的。

但是要说优势,为什么我们选择腾讯文档这样一个产品切入,首先它是To C的,因为它要保证所有办公的普通用户能够用起来。当它成为既行的行业标准以后,企业自然会过来。如果说我们上来做一个完全To B的东西,自上而下去做企业渠道的营销,这确实离现有的能力会相对远一点。

还有第二点,用户在日常的办公还有企业沟通的场景,绝大多数都是在腾讯系的产品下。基于此,我们相当于有更多的用户接触率和更多的教育用户的窗口,那么做这个事情会更容易一些。第三点是我们独有的优势,因为不管是QQ还是微信一直作为IM工具,它离文档是非常近的。

36氪:达到你所说的比较好一点的发展状况,大概需要多长时间?

鄢贤卿:这个是需要契机的,但是不会因为这个事情就打乱我们的节奏,我们的目标就是能够持续去教育,至于这个时间有多久,我现在没有办法给时间表。

但是按照欧美市场的运作规律,当时谷歌docs相当于PC Office的节奏,大概用五到十年的时间才解决这样的问题。在国内,我们也并不确认用户从传统的文档编辑模式迁移到这上面,会遇到多大的迁移成本,以及我们再往后做还会遇到多少的技术障碍。

但是如果比较乐观地来看,整个行业变成一个比较欣欣向荣状态,至少要两三年的时间。所以它是一个持久战的事情,确实不是很快一个热点立刻就能成的一个事情。

约定俗成的东西,不是抄袭

36氪:石墨之前宣布获得今日头条投资,腾讯文档大概是在一个星期后正式发布,这是巧合?

鄢贤卿:首先发布会的时间,其实是春节前就已经定了,我们综合了小程序及各方平台打通时间,是按照自己的节奏在走,之前也并不预知会有这样一些事情。

第二,关于目前行业竞品的一些关系。我们还是比较感激有这样一些先行者在这个领域探索。而且理论上来说,并不只是头条投资了石墨,像快手也投资了一起写,但是快手还是属于腾讯投资的。如果非要说这里面有那么强的效应,我觉得可能是过度解读了。

36氪:在很多人看来,腾讯文档有一点像石墨文档,而吴洁的解释更加深了外界的这种看法。

鄢贤卿:我们解释过了,其中有一定的误会。然后补充一点,文档产品的形态其实在几十年前就已经由office定义了,其实不管谁去做这一类型的产品,它都是九成相似的。你不可能做出来的Excel或Word形态,跟大家日常使用的形态不一致。如果做得真的不一样,大家都没法用了。虽然大家知道现有键盘的排布规则不好,ABCD排下来会敲得更快,但是已经形成了约定俗成的习惯以后,这个你是没有办法改它的。

所以从这个维度来说,我们并不认为做这种已经被行业定义为约定俗成的东西,可能是抄袭或者怎么样。我们更希望把功能用到差异化,用到一些解决实际问题的、更贴合中国特色的一些场景中,而不去纠缠这些基础能力。比如,这次推出的动态函数、在线翻译等创新功能。

36氪:像快手投资了一起写,头条也投资了石墨。腾讯会不会投资相关的文档产品? 

鄢贤卿:不排除有这样的后续操作,但是在前期还是以打磨产品为主,真正这个立下来了,就会有很多的故事和想象空间,但是它都需要一定的时间。

每天从早到晚,全员客服

36氪:最近用户的反馈的比较多,有没有一个处理的节奏?

鄢贤卿:文档发布开始到现在基本上都是全员客服,每天从早到晚,确实用户的反馈潮水般涌来,是有很大的压力,但是同时也是动力。给团队开玩笑,原本想着发布会之后,大家在半年来无休的加班中终于可以轻松一点了,但是现在看下来会比以前更辛苦。

怎么看待这件事情?首先我们觉得证明这真的是个刚需市场,激活了大众的需求。第二就是,文档确实是一个有门槛的东西。就像刚才说的导入导出这个场景也是我们发现非常痛的场景,因为遇到格式不匹配,它的起始点就不完整。但是做好这件事情,它其实意味着文档需要大量的基础能力的支持。

比如像隐藏行列、冻结列或者合并单元格这样的事情,如果你的功能支持不上,导进来肯定格式不匹配,或者特殊字体、特殊符号如果支持的不到位,你导进来,这些就是丢失的,它就会有各种各样的问题。这些一直是划分在最高优先级级别里,并且只要有一些基础能力改完是每天发布的。

所以我们的节奏接下来也会非常快,我们的目标也是希望在尽量短的时间内,把用户吐槽最多的编辑格式匹配的问题,以及像这样的一些最常用的体验类的功能能够解决掉。

36氪:未来还会打通哪些能力?

鄢贤卿:如果要透露一下,我们5月份会上几个大的功能模块,会补齐更多的基础编辑功能、解决文档格式的兼容问题以及加入文档管理能力。

另外,我们跟企业微信和微云的打通也已经在沟通的过程中。但是,上线的具体时间还要再继续check。因为这还涉及到双方的排期、接口、协调各方面,在没有最终谈好时间点之前,我们也没有办法直接给一个准备的结论,它是需要比较多工作量的一个事情。

36氪:有些功能只是在PC端的,以后会不会同时同步到其他端呢?

鄢贤卿:PC和移动端还是有差别的,因为使用习惯、屏幕大小,各方面都不太一样。我们以后还是会保证PC端首先是最完整的功能合集,在移动端上我们会根据实际产品的使用情况尽量补齐核心功能,但是不可能移动端做得和PC端完全一样。

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