从人力外包切入,「淘金云客服」获数千万元A轮融资

徐宁2018-02-22
“卖系统”还是“卖人”,未来就是看“人工客服会被机器取代”

淘金云客服”起初是四川千行集团内部孵化的项目,2014年10月份之后独立运营。今日,公司对外宣布已完成数千万元A轮融资,由挚信资本领投。

需要更正的是此前公司获得过千行集团、容联云通讯和盈创兴科2000万元投资,当时对外公开的是B轮,现公司将轮次进行了重新定义,本轮调整为正式的A轮。截至目前,公司累计融资金额已超过1亿元。

客服赛道上,36氪曾经报道过很多创业公司,例如2014年获九合创投百万元天使投资的“逸创云”整合多渠道的Udesk已经盈亏平衡的“容联七陌”,企业实时在线客服SaaS平台“美洽”定位智能机器人的“智齿科技”,以及从语音切入的天润融通后来入场的“网易七鱼”等。

这些公司大多给企业提供一套工具,辅助客服或者销售的整个工作流程,帮他们汇总各渠道过来的客户消息,智能回复,以及记录工作进展等。

而“淘金云客服”的思路是从人力外包切入。在公司看来,目前市面上的客服系统已经足够成熟,企业真正的痛点不在工具,而是招聘,因为客服这个行业员工流动性很大,并且企业自己搭建客服团队是没有边际效应的。

淘金云客服”先通过线上、微信等渠道聚合兼职客服人员,然后再培训上岗。既然是兼职人员,怎么管控服务质量就是问题。淘金云可以拿到企业客户90天的服务记录,前期通过机器学习,模拟用户的咨询场景,根据兼职人员对问题的回答,来进行能力评估。再结合时间、能力画像来匹配岗位。

在实际服务中,淘金通过SDK的形式,可以内嵌到企业的服务场景中,例如,商家需要一个看店的人,网站首页的在线联系客服,亦或者呼叫中心、App内等等。不过阿里旺旺暂时尚未集成,可以通过委托账号来实现。

与此同时,淘金还提供系统,基于AI自然语言处理监控客服的进展、完成状况,甚至可以做到情绪识别,这些都会在工作结束后一并给到企业。

整个过程下来,淘金云客服涉及的管控系统包括团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等。但淘金云的客服系统本身是免费的,收费是按工时进行,每坐席平均每小时15-100元。

据了解,2006年至2016年的10年间我国服务外包执行金额从13.8亿美元增至1064.6亿美元,外包企业也从之前的500多家扩展到现在的4万家,但人才储备超过1000人的客服外包公司屈指可数。而目前,淘金云平台认证云客服已超过1.8万,服务超过18个行业的1000多家企业。

其实,“卖系统”还是“卖人”,未来就是看“人工客服会被机器取代”。此前,淘金云方面强调:“客服的含义不仅是回答问题,她们更多是企业销售的一个环节。拿我们最熟悉的电商来说,客服会帮忙挑选商品、改价格、发优惠券,甚至是安抚顾客情绪,这些都是很难被人工智能替代的。现在很多平台都说自己的准确率突破了90%,但那是每一次的回答,多次交流回答下来,整个机器的理解还是偏差很大的。所以,对于机器替代人力,淘金云持谨慎+乐观的态度。”

而在此次融资后,淘金云客服将加快人工智能方向的研发进度,以进一步提高客服工作效率。









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