Close.io CEO:为什么说服务是 SaaS 最重要的一环?

常润曦 · 2018-01-08
虽然SaaS已然成为一种流行趋势,但大多数人还是不明白两个S孰重孰轻。

编者按:对于SaaS初创企业来说,软件的功能无论多么齐全,多么花哨,客户不用,那也只是白费力气,多花心思琢磨该如何提供更好的服务,才是硬本事。本文编译自Steli Efti在Close.io上发表的题为“Why service is the most important part of SaaS”的博文。

太多初创企业只关注SaaS(Software as a Service, 软件即服务)中的第一个S,而完全忽略了第二个。倘若软件和服务不能齐头并进,一个公司的成功也只是天方夜谭。

2007年,我来到了硅谷,那时自助服务软件逐渐兴起。谁都希望自己的产品,无需多费口舌,便能畅销各地。

十年荏苒,许多初创公司依旧坚信,只要研发出了一款产品,便能高枕无忧,余下的琐事让软件自己去完成就好了。然而,这种想法极为自私,天下也没有一步登天的美事。要想在SaaS市场立于不败之地,你需要创造出能够解决客户需求的产品,而不仅是为了谋求一己私利。

自助服务软件固然很好,但初创企业更需要的是人才,用以打造销售、客户支持和客户成功团队。你雇佣的员工和产品一样,对公司而言都是宝贵的财富。

对于B2B(Business to Business)来说,这点尤为正确。购买步骤越复杂,实施成本越昂贵,你就越需要销售、客户支持和客户成功团队。除非某一天计算机能够自主完成所有购买决策,否则你就不能过于依赖自动化操作和自助服务模式。让企业级的潜在客户轻点鼠标,便能购买软件,这种做法不负责任,风险也太大。能够直接决定它们成败的因素过多,包括成本、管理、培训,以及是否适合这款软件。

目前大多数自助服务软件都不能考虑到这种复杂性,这也是为什么在提供企业解决方案时,问询、展示在前,议价在后。产品的透明度对高风险的购买决策而言,是至关重要的。潜在客户往往需要先了解你的产品,才能决定彼此的匹配程度。

那么对你而言哪种SaaS更好——自助服务还是完全服务?

实际上,通常情况都是二者结合的产物。我们公司的绝大多数收入都来自于自助服务模式。但与此同时,我们也致力于为规模、预算不同的企业客户提供个性化服务。

销售自助服务软件,益处明显,因为它是企业发展的永动机。我们的产品主管Phil曾将其形象地描述为“吸金巨兽”。

潜在客户能够自主决策,不需要来自你方团队的过多投入,便能将成败掌握在自己手中。你不需要聘请和管理庞大的销售、客户支持和客户成功团队。除此之外,自助服务软件能够降低成本,你自然也能够以更低的价格吸引顾客。

同时也有一部分客户更加青睐自助服务模式,这些潜在客户通常具备较高的技术素养,他们不需要手把手的指导——他们能够自己去做功课,寻找解决问题的方法,不用花费多大气力,便能做出购买决策。这类客户令人省心。

然而,自助服务SaaS并非毫无缺陷

最大的缺陷,也是不得不承受的风险,便是丧失了直接接触客户的机会。

如果没有接触客户的机会,便很难建立亲密的客户关系。为什么这一点如此重要?因为亲近客户,才能获得真知灼见,才能真正了解你的客户——他们的偏好、言语方式以及面临的挑战。这是一个日积月累、不断完善的过程,每一天都要为之奋斗。

专注于自助服务模式所带来的另一个缺陷,便是丧失了一次从激烈竞争中脱颖而出的绝佳机会。

功能不再是区分SaaS产品的关键所在,设计也愈发商品化了,难题在于如何从众多竞争对手当中崭露头角。毕竟,开发一款新软件,成立一家新公司,谁都能做到。

因此,击败同行的最佳方式,便是更加了解客户——这意味着需要提供他人无法比肩的服务。其它企业背道而驰、远离客户之时,便是你迎面而上、拥抱客户之际。专注于公司业务中的人际因素,并往品牌中注入心血,你便能吸引新客户,维系老客户。

正是因为秉承这一信念,Close.io才能在竞争最为凶险的市场中脱颖而出。当然,我们的成功离不开出类拔萃的产品,然而,我们对客户付出的心血,绝大多数客户关系经理(CRMs, Customer Relationship Managers)都无法企及。客户对我们的软件颇有认同感,他们认可我们的产品和品牌,这为我们带来了显著的竞争优势。

了解你的新老客户

他们如何检索软件?他们如何试用软件?他们如何做出购买的决定?

了解他们的背景,你便能知道他们需要哪种服务。你的整个团队才能知道该何去何从,各司其职。销售团队能够知晓潜在客户的喜好:电话咨询,申请试用,还是安排现场展示;客户成功团队能够知晓该在何时征询客户的反馈,以及该如何善用每次谈话;客户支持团队能够知晓在整个客户生命周期内,应该采取何种方法和策略,提供援助。

顺着这个话题往下延伸:为客户支持团队雇佣相应的才干,十分重要。他们要具备相关专业背景,才能与产品团队进行沟通,迅速解决问题。他们也得懂得如何销售,才能为销售团队定位潜在的商机。他们还得通晓客户留存知识,才能及时警示客户成功团队。

以下是几个提供良好服务的简单办法

通过私人邮箱,发送所有信件

无论是内部通讯,欢迎邮件,还是错误信息,都不要使用sales@、marketing@、support@、reply@这类地址。与新老客户沟通时,切记每一则消息的结尾,都应该属上本人的名字。

我们每周发送的邮件成千上万,每一封邮件的地址都是steli@close.io。用意何在?因为我想要倾听客户的想法,同他们保持联系。很多人以为我不会查看他们的反馈和问题,恰恰相反,每一封邮件我都会回复。

为新老客户倾注时间

在客户申请试用后,随时保持电话联系。安排在线研讨会,让客户充分运用你的软件。亲自拜访客户——虽然会花费一些时间,但我从未因为哪一次拜访而感到后悔,反而会因为无法照顾到更多的客户而感到遗憾。安排客户见面会,他们便能与你和其他客户建立联系。举办一次会议,分享彼此的见解和知识,与客户建立紧密的纽带,并且不断学习该如何为他们提供更好地服务。

分担客户支持的责任

抽出时间,亲自做一些客户服务。建立客户支持的周期,以便创始人和其它团队参与客户支持的活动。无论是每周一次,每月一次,还是每个季度一次,适合你的就是最好的。轮岗承担客户支持的责任,能够帮助所有人理解老客户所面临的困境和难题,而不仅仅是新客户。

软件加服务才是成功的SaaS

如果仅仅专注于SaaS的第一个S,你的公司就永远无法实现持续盈利与发展。

这也是为什么我们称呼自己为SaaS初创企业,而不是软件公司。第二个S举足轻重,如今已成为决定公司能否脱颖而出的关键。

不幸的是,绝大多数SaaS初创企业都低估了服务的重要性。然而,如果你真的了解客户——并且通过每次接触,不断提升服务——你将会为他们带来难以估量的价值,反过来,他们也会助你一臂之力,共建一家成功的“百年老店”。

原文链接:http://blog.close.io/saas-service

编译组出品。编辑:郝鹏程


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