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国内酒店到底换不换床单?我们采访了29家酒店,发现了这些事实

经纬创投 · 2017-09-05
部分酒店给客房部实行的是计件制薪酬奖励,正常的五星级酒店客房保洁人员通常每班次整理 7 - 8 间客房为服务上限。但在计件制薪酬的驱动下,员工自然追求多劳多得,也造成了服务的不仔细和质量下降。

编者按:本文来来自微信公众号“经纬创投”(ID:matrixpartnerschina),36氪经授权发布。

昨天,《五星级酒店,你们为什么不换床单?》一文又双叒叕刷屏了。该文中提到,外国媒体 Inside Edition 曾在去年对位于纽约的 9 家酒店进行了暗访,其中 3 家五星级酒店在客人退房后未更换床单。而今年国内一家名为“蓝莓评测”的自媒体随机评测了北京的 5 家高档酒店,调查结果显示——此次被测试的 5 家酒店均未在客人退房后彻底更换床品,也均未清洗浴缸及彻底清洁马桶圈;同时有 3 家酒店未清洗漱口杯。

理论上讲,干净、安全、服务是衡量酒店品质的重要标准。以客房布草(酒店布草属于酒店专业用语,泛指现代酒店里差不多一切跟“布”有关的东西)为例,物品可达 18 种,包含床单、床裙、床盖、床护垫、被套、枕芯、抱枕、床位垫等。其中床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾等至少为 1:3 配置。这是什么意思呢——以床单为例,酒店的分配情况是这样的,1 张床配 3 套布草(正在使用一套,备用一套,拿出去洗一套)。

2014 年,《千山晚报》的一则新闻报道表示,辽宁鞍山较高星级的酒店绝大多数拥有自己的浆洗房,所有换下来的“布草”都自行清洗,但其余的多数宾馆,则外包给专门的清洗店。原因在于,成立专门的洗衣房成本太高:人工需要十几个,月薪至少千元,一套清洗设备也高达数十万元。

某老牌酒店客房部经理透露,以前,店里有自己的清洗房,但运营成本实在太高了,仅人工一项每月支出就要一两万元,再有现在的新型清洗设备,高档点的六七十万元一套,再加上水电费,实在是“养不起”。在清洗频率上,原则一般实行“一客一换”,清洗一套“布草”的行价为 7 - 10 元,中等规模的宾馆每天的清洗量在 80 套上下。

而北京的情况则有所不同,一位从业十余年的国内五星级酒店负责人表示:现在北京四环路以里的国内五星酒店多数选择将清洗业务外包。早班客房服务员做完房间卫生,在中午之前把换下来的脏床单集中在一起,通过楼层专门用于递送床单的滑道,将床单集中在一个专用房间里,由洗衣房派人收集脏床单,送交外包厂家处理。

以一家拥有 200 余间客房的北京五星外资酒店为例, 通常满编员工约为 400 人左右。洗衣房正式编制至少有 5 人;更高级的品牌可达到 8 人,分别是 2 名正副经理,2 名主管,还有 4 名同事,承担酒店间客房和宴会厅的服务。清洗由洗衣部负责(洗衣房通常位于酒店一层或地下),流程涵盖“洗+漂白+消毒+熨烫+烘干”;处理好的布草由客房部负责更换——干了多少活,干得好不好,出问题的是哪个批次,每一步都有标签记录。

我们选择随机对北京的 29 家酒店进行了电话采访——为了追寻到一个靠谱的答案,主页君一路追问了每家酒店的总机客服➔客房部➔值班经理➔总经理等核心岗位(为了赶热点就是这么丧心病狂),对于大家关心的卫生质量问题做了如下统计:

△统计酒店类型分布(注:国内连锁酒店指经济型连锁)

△统计酒店布草清洗自营 or 外包(注:一家外资五星选择了部分外包)

△咨询相关信息等待时间(另外分享一个有趣的数据,在采访中超过半数的总台客服对于相关业务问题并不完全掌握,在这种情况下找值班经理能最快解决问题。只有一名值班经理无法回答我们提出的全部问题,转交总经理处理)

△统计酒店表态(注:40% 的酒店表示未读过《五星级酒店,你们为什么不换床单?》一文,被访的国内连锁酒店全部表示未听闻过此事;24% 的酒店表示已知悉此事,正展开内部核查)

为什么酒店业会被曝光这类问题呢?刨除报道统计口径问题,酒店哥哥创始人汤新满做了如下分析:

➀ 成本与业绩压力

目前不少酒店品牌急于扩张,为了赚钱引进了许多“非专业业主”。这类“非专业业主”对管理公司的唯一要求就是尽快盈利。为了控制成本,管理团队会在多个方面采取压缩成本的方式操作,比如以前酒店的清洁方面往往都是内部员工负责,现在则大量招用临时工控制成本。

➁ 酒店管理公司责任

很多酒店管理公司在签项目时候往往会过分夸大自己的管理能力。结果在实际过程中因为发现业主也不专业,只追求快点赚钱,于是派驻的总经理管理水平参差不齐——估计现在有30%的酒店是由不太专业的总经理在管,精力只放在怎么赚更多钱上,内部质量管控并不严谨。

例如浴缸不洗这件事,品牌五星酒店客房部的人往往“常识”是: 客人可能会使用酒店浴缸,因此员工会先清水冲洗一遍,再倒入洗浴液再清洗一遍,共2遍后再供客人使用。漱口杯、马桶圈等操作亦有相应规范,但临时工如果看到某个漱口杯“看似没有用过”,那他们多半不会选择主动清洁。但即使是临时工一般都会清洁床单,因为这个属于客人投诉高发区,酒店会有比较严厉的罚款标准。

➂ 员工驱动不足,忙不过来

20 年前上海的外资品牌酒店,员工多为专业学校毕业,薪资较高,且有丰厚的小费可拿。而现在中国的一线服务人员因为工资不高且经常受气,人才流失严重。

部分酒店给客房部实行的是计件制薪酬奖励,正常的五星级酒店客房保洁人员通常每班次整理 7 - 8 间客房为服务上限。但在计件制薪酬的驱动下,员工自然追求多劳多得,也造成了服务的不仔细和质量下降。

反过来说,即便是已有成熟从业经验和管理操作守则的酒店业亦会因为核心业务问题,被广大用户 Diss……

作为一家创投公号,我们总是要让所有的经验与创业尽可能地发生联系,那么这次我们总结出来一些什么经验呢?

➤核心业务不能放松,对于酒店业来说是卫生安全,那么对于你的公司来说是什么呢?

➤KPI 导向不能以损害产品、服务质量为代价。

➤服务业的核心业务不能外包,即使外包要有相应的检验标准,责任落实到具体的个人或者部门上,对于发生的问题要有处理预案。

➤如果出错环节会影响核心业务,那么可以尝试建立合规部门,完全独立于其他业务部门,实行监督与惩罚,直接向核心管理层汇报。

➤加强客服培训,这是接触用户和媒体的第一道窗口。

但作为消费者,怎么解决这一关乎自身的难题呢?一位资深酒店从业者建议是:给小费~~~

最后,主页君诚挚地希望每一位读者宝宝航班准点,住的酒店干净安全。

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