【调研】e保养:外部环境是助力,一站式解决方案是终极目标

刘姝一2016-03-09
注重服务质量和用户体验的e保养在保证上门这一核心业务的同时建立了线下直营店,致力于打造“上门+线下”的汽车养护服务全体验。与此同时,e保养还推出了金融理财产品“养车钱包”,将汽车养护与金融理财相结合,进一步提高用户黏度。

企业调研是36氪研究院根据新兴市场细分行业和新兴企业撰写的企业研究报告,定位于一级市场企业研究,从客观严谨的角度梳理企业的发展情况、商业模式、数据对标等,展现企业真实情况。

报告要点

标准化的养护工艺,透明的养护过程保证服务质量

在上门养护的服务中,e保养每辆服务车辆配备两位技师,各自负责不同养护环节,养护结束后交叉互检,杜绝遗漏步骤,保证服务完成度。除此之外,e保养在其线下直营店设立了透明车间,养护服务由摄像机全程记录,实现养护过程透明化。同时,e保养还致力于养护过程信息化及进度可视化,在四个关键环节均会告知用户目前的养护服务进度,提升用户体验的同时进一步加强用户信任度

e保养推出线下直营店业务,补全汽车养护整体服务,打造上门+线下的养护体系

e保养已经在北京市内开设了两家线下直营店以满足更多的用户需求,并计划短期内将在北京共设立四家直营店,分别位于北京的东、南、西、北四个方向,打造上门+到店的全套汽车养护体系,为用户量身定做一站式解决方案。

清晰的市场定位帮助e保养找准用户,深入了解用户特性,挖掘用户需求

e保养的用户多数为中高端车主,这一类用户通常对价格不十分敏感,对于补贴的需求不强烈。e保养的用户满意度普遍较高,忠诚度较高,核心用户十分信任e保养提供的服务,而较高的用户满意度、忠诚度能够转化为具体的月单量与复购率。目前e保养的月单量、月交易额、复购率均持续增长,用户反馈得出的满意度高达95%。

汽车养护新规定打破4S店的垄断地位

新近修改的《机动车维修管理规定》中明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保,托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。这些新规定有利于打破4S店和主机厂对于汽车零配件的垄断地位,帮助汽车维修企业提高议价能力,增强市场竞争力,有利于汽车维修服务行业更加健康地发展。

行业:成交量与保有量持续增长,潜在市场广阔

去年以来我国国内生产总值(GDP)增速持续放缓,2015年第三季度GDP增速为6.9%。惠誉预测2016年中国经济增速将从继续放缓至6.3%,全球经济增速为2.6%。世界经济仍将呈现复苏乏力态势,发达经济体总需求不足和长期增长率不高现象并存,新兴经济体总体增长率下滑趋势难以得到有效遏制。

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2015年11月,汽车成交量达250.88万辆,同比增长20%,在历时五个月的同比下降之后实现了连续三个月的同比增长。与此同时,我国汽车保有量在2015年6月突破了1.63亿辆,预计2015年将达到1.7亿辆,同比增长超过12%,汽车养护行业潜在用户规模巨大,市场前景广阔。数据显示,2014年汽车养护行业市场规模达到4279亿元,预计2015年将突破5400亿元。

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行业:新政策出台,打破4S店在汽车维修行业的垄断地位,上门养护企业竞争力增强

2016年1月1日开始实施由国家交通运输部新近修改的《机动车维修管理规定》,其中明确规定了厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保,这也意味着,消费者选择上门养护服务时会更有底气,不必再担心4S店以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由限制消费者自由选择修车点。

在汽车零配件方面,新规规定托修方、维修经营者可以使用同质配件维修机动车。同质配件是指产品质量等同或者高于装车零部件标准要求,且具有良好装车性能的配件。此项规定意味着消费者及汽车维修企业可以自由选择“原厂件”或“同质件”,有利于打破4S店和主机厂对于汽车零配件的垄断地位,有助于汽车维修服务行业更加健康地发展。

除此之外,新规还规定“机动车生产厂家在新车型投放市场后六个月内,有义务向社会公布其维修技术信息和工时定额”。这一规定有利于价格的透明化,进一步保障消费者的切身利益,同时也意味着汽车维修企业从今往后能够与4S店共享维修信息,议价能力大幅提升,市场竞争力进一步增强。

公司概况:用户自主选择时间地点,节省时间路程

e保养成立于2014年1月,是一家专注于上门汽车保养的O2O公司。以智能保养为支撑,致力于为车主提供专业便捷,安全可靠的上门汽车保养服务。用户通过在线预约技师上门服务,可在任意停车位保养车辆,即由门店核心模式转为客户核心模式,从根本上改变了传统的以“店”为中心的服务关系,“人”即车主成为服务的主导。

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业务:月单量、月交易额与复购率持续增长,用户满意度高,持续推出新产品以不断提高服务质量与用户黏度

e保养十分注重服务质量与用户体验,因其优质的汽车养护服务,方便快捷的预约流程,可靠透明的标准化操作,拥有很高的用户满意度与忠诚度,品牌深得用户信任,新业务转化率较高。e保养目前采用上门+到店的模式,以上门养护服务为核心基础,通过布局线下直营店打通汽车养护的全服务链条,深度挖掘汽车养护项目;利用金融理财产品“养车钱包”提高用户黏度,培养潜在用户,增强用户忠诚度。

中高端车主占比较高,主体用户对于补贴需求不强烈

据分析,用户使用e保养上门养护服务主要出于两种原因,一是缺少整块时间到店养护,二是对于汽车养护了解较深,放心将爱车交予e保养进行养护服务。目前使用e保养的用户中,拥有车辆价值20万元以上的用户约占90%,这一类用户通常对价格不十分敏感,对于补贴的需求不强烈。目前e保养的关注用户数持续增长,2015年12月达到18万,用户反馈得出的满意度高达95%,复购率在经过了七个月的持续增长后达到了50%。

线下直营店补充解决更多养护需求,透明车间进一步提高服务质量

由于上门养护服务受限于场地、设备等因素只能覆盖80%的汽车养护需求,因此e保养根据北京市内各个区域的历史订单量已在南三环及北五环开设了两家线下直营店以满足更多的用户需求,并计划短期内将在北京共设立四家直营店,分别位于北京的东、南、西、北四个方向。

为了进一步提升服务质量,e保养在其线下直营店设立了透明车间,养护服务由摄像机全程记录,实现养护过程透明化。与此同时,e保养还致力于养护过程信息化及进度可视化,在四个关键环节均会告知用户目前的养护服务进度,提升用户体验的同时进一步加强用户信任度。

金融理财产品“养车钱包”提升用户黏度,培养潜在用户

由于汽车养护属于较低频需求,一个用户平均一年仅有2-3次养护需求,因此为了进一步提升用户黏度,e保养日前推出了一款金融理财产品——“养车钱包”。“养车钱包”是一款跨界融合产品。它以车主为核心进行产品创新,在引领车主养护车辆消费的同时,为车主提供理财收益服务。据了解,该产品起100元起投,预期年化收益率约为8%,可随存随取,无手续费,支持每日查询收益。同时,用户还可以通过“养车钱包”直接下单预约如大/小保养、空调养护、节气门清洗等汽车保养项目,进行理财活动的同时享受更加便捷的养护服务。

由于“养车钱包”的目标用户并不仅限于车主,非车主同样可以使用它进行理财活动,因此该款理财产品还起到了一定的培养潜在用户的作用——当非车主变为车主,由于使用“养车钱包”而培养出的用户忠诚度能够较好地提升e保养的汽车养护服务转化率,降低转化成本。

历经两个多月的发展,目前“养车钱包”的下载量近10万次,用户数量超过10000人。

月单量与月交易额持续增长,利润较高的保养类订单占比近半,主要依靠盈利运营

e保养平均日单量为1200单,最高日单量达到2000单。从2015年5月开始,月单量持续增长,12月已达到5万单/月,月交易额同步上涨,12月已突破1000万元。其中保养类订单占比平均为34%,其中2015年12月保养类订单占比达到48%;平均客单价为500-600元,其中12月保养类平均客单价为850元。

目前e保养对于上门养护服务的补贴在行业内较为低频,企业盈利主要依靠业务利润。

2015年5月,e保养获得了昆仑万维领投2000万美元B轮融资,目前正在进行B+轮融资,投前估值4.55亿人民币,融资额度3000万元人民币。本轮融资将主要用于北京线下店业务布局。

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出色的城市深耕能力和优秀的技师服务素质构成了e保养不同于其他竞品的优势

e保养目前拥有的服务车辆数多于大多数竞品,布局城市却少于大多数竞品,保证每座城市都有充足的服务车辆应对日益增加的订单量,缩短用户等待时间,提升用户满意度。e保养每辆车配备两位技师,而目前主要竞品多为每辆车配备一位技师,有些养护环节甚至需要车主帮忙,不仅上门养护的便捷性无法保证,而且会一定程度上损害用户体验,降低用户满意度。

e保养的技师大多数招聘自4S店,并且在正式上岗前,技师们需要经过全车系养护培训才可上岗。实地进行养护服务时,两位技师各自负责不同养护环节,养护结束后交叉互检,杜绝遗漏步骤,保证服务完成度。同时,技师们在进行养护服务时,专注于服务操作本身,更多地扮演服务者的角色而非销售者,因此更容易得到用户的信任。

未来发展:经济、政策等因素是行业发展助力,但e保养仍会牢牢把握服务质量与用户体验,进一步发掘市场潜力

未来e保养会继续开展线下直营店业务,并在线下直营店开设透明车间,保证服务质量。同时,e保养还将根据不同养护服务的特点帮助用户判断更适合上门还是到店,为用户提供上门+到店的全套养护服务项目,为用户量身定做一站式解决方案。

同时,e保养还将建立更加完善的技师培训体系,实现对技师的自主培训,在掌握全车系养护的基础上帮助技师更好地展现e保养的企业形象,扮演好服务者的角色,全方位打造出专属的优秀技师,以更加可靠、专业的素养赢得用户的信赖。

除此之外,e保养还将更深层次地理解自己的用户,理解用户属性、特点、消费行为,深度挖掘用户的深层次需求,为用户提供更全面更深入的服务。

团队:互联网及汽车后市场行业从业经验丰富

创始人&CEO:高峰

先后就职e代驾中国移动。负责2500万客户经营、数据运营、服务营销。对O2O线上、线下协同运营有深入洞察和实践。拥有超过10年的通信及互联网运营管理经验。

联合创始人:马骏

曾任航天投资控股部门副总,主导多个车联网项目投资;汉普咨询部门经理,为奇瑞、江淮等主机厂提供IT信息化咨询项目实施;12年以上财务、投资、运营管理及创业经历;中国注册会计师(CPA)。

核心团队:

e保养的技术负责团队先后曾任职人人网等互联网公司及大众、丰田、博世等多家汽车销售及相关公司,拥有丰富的互联网开发、项目管理、平台架构经验,深谙汽车后服务之道。


风险提示:行业竞争激烈、政策存在一定变数、创业企业存在一定发展风险等。

以上研究内容来源于桌面研究、企业调研与访谈、第三方数据监测等,仅作为投资参考,不构成任何投资建议。

关于36氪研究院

36氪研究院是36氪研究子品牌,专注于一级市场的行业研究,通过定性定量结合的方式研究新兴行业与企业,欢迎大家积极与我们交流讨论。

分析师:刘姝一  liushuyi@36kr.com,关注汽车与企业服务领域

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