James Peng：数字零售出海，用中国经验融合海外市场
目前，多点DMALL已经在中国大陆、中国香港、新加坡、柬埔寨，四个国家和地区开展业务。成功布局海外，标志着我们成为了中国首批在海外落地上线实际应用的商业SaaS。
作为负责人，James Peng完成了多点DMALL海外业务0-1的建立，对于零售数字化在海外的“落地开花”，James总结出了海外业务同国内业务的差异。他认为海外业务更不能闭门造车，关键是能理解当地的市场环境，做到出海业务“本土化”。
专注于一条“赛道”，做对行业有意义的事
Q1：今年是DMALL成立7周年，从个人角度讲，您认为公司最大的变化是什么？
James：多点DMALL经过7年的发展，在我来看最大的变化体现在这么几个方面：
让我感触最深的是，我们适应了市场的变化，并且找到了一条正确的“赛道”。在市场格局不断变化的今天，我们做了很多的尝试。特别是在零售这个大“赛道”，其实选择有很多的，比如全面做C端、自研系统、还是像我们现在做的，赋能零售企业数字化转型。这其中也有很多公司被市场淘汰，而我们预测到了市场的变化，并提前做出应对。
第二个变化是，我们从粗放的发展进入到精细化的运营。相对于初创阶段，现在公司各个方面都已经步入规范化。无论是系统稳定性和成熟度，客户开拓的方式，还是财务、法务规则，在7年的发展中，我们沉淀出了一套方法论，可以指导我们高效地开展工作。
第三个变化，零售商家与我们合作的态度发生了变化。举个例子，15年的时候，客户对于我们的服务接受度低，是一个尝试的过程，门店拣货和配送是我们来负责的。现在，通过效果商家认可了我们的模式，拣货和配送的工作由门店来承担了。
充分理解海内外市场环境，才能做好海外业务
Q2：从哪些方面可以看出我们一开始就在为出海做准备？
James：事实上，我们从2017年就已经开始筹备海外业务了，只不过当时是以接触客户和了解海外业务为主，真正明确要开始做是从2019年。后来因为疫情的影响，一直到2020年的第二季度我们才正式系统化的推进海外业务。
这个过程中我们在招募国际化的人才。我们多点DMALL做的是“数字零售”，这就要求我们的员工既懂零售又懂数字化，但其实这样的人才并不多，所以我们会招聘一些素质好的同事再进行培训，这个过程花了比较多的时间。
Q3：您认为海外市场与国内市场有哪些不同的地方？
James：国内外市场的差别还是比较大的。国外的大部分客户会长时间使用一个品牌的SaaS产品，续费的意愿更积极；国内这几年SaaS产品的竞争日益激烈，有很多小的品牌为定价低，做的功能比较初级，导致整体很难在客户面前凸显价值。其次，由于习惯的原因，国内对软件付费意识偏弱，让客户持续付费的前提是产品真的能解决问题且带来效果。
另外，国外客户注重整体的服务质量，不光是产品的功能，还包括前期调研、交付、培训等各个环节的质量。这要求我们对客户的业务的理解要深刻，在各个方面提供切实有效的解决方案，帮助客户实现运营的降本增效。
多年来的经济飞速发展，使国内的商业节奏比国外更快。国外企业注重长期的发展，所有的行动都要确保公司有长期的竞争力，所以当下的某个阶段节奏会慢一些。另外，数据对于一个公司来说是一项重要资产，频繁的切换系统，会耗费大量的精力和费用，所以系统的可适配性和可延展性是至关重要的，我们要配合海外客户做长久的规划。
Q4：为了适应海外市场环境，我们做了哪些努力？
James：做国外业务时，首先需要克服的就是语言关。经过翻译的语言，信息传达就不完整了。用英语作为官方语言的国家还好，但一些小众语言的国家，对我们语言方面的挑战比较大，在我们了解客户业务时，造成了一定的困难。所以我们会倾向于招聘有语言能力的，比如香港办公室同事对普通话、广东话、英语的要求都非常高。另一方面，在沟通上的问题会通过做更多的工作去弥补，会议和文档理解不清晰的，我们会直接到一线去看、去了解，充分了解后才能给客户提供优质的服务。
适应海外的市场环境和消费者习惯，我们也做了很多“本地化”的努力。比如国外消费者很少使用移动支付，信用卡和现金支付居多，而且国外消费者对手机号注册账号也存在顾虑，选择使用E-mail账号的占比较高，所以我们的业务逻辑要随之进行调整。
此外还有很多操作上的细节问题，比如，国外的财务体系跟中国也有很大差别，对成本、返利的计算，每个国家税率不一样。比如时区的问题，印尼有三个时区，结账的时间到底选择用哪一个？这些都是在做海外业务时要特别考虑的。
消费端是零售的一部分，零售需要全渠道数字化
Q5：您个人对数字零售的理解产生了哪些变化？
James：16年的时候，我负责多点的全球精选频道，还是算C端电商的业务。17年的时候，我开始负责海外市场，这个转变还是比较大的。以前在做C端业务的时候，我是从消费者角度考虑问题的，了解用户需求、用户偏好等等。现在接触的是零售商家，需要从“零售行业”这个大维度去思考工作，消费者是其中的一个部分，和原来比相当于以“上帝视角”去做一件事。零售行业是随着人们生活方式变化而随之变革的行业，我们现在做的就是让传统零售能够适应现今时代的发展，并通过快速的迭代让他们也能把握好未来的发展方向。
Q6：对公司未来有什么寄语\期望。
James：多点DMALL今年7岁了，我是在2015年加入的公司，算是和公司一起成长过来的。我也为能够参与到公司的发展而感到自豪和骄傲。
数字化现在是国家发展的大战略，也是未来社会发展的趋势。希望我们多点DMALL能够在数字化的赛道上进一步发挥我们的优势和经验，用实际行动和结果，切实帮助零售企业实现数字化转型。
