大佬们开打平台战,作为家政O2O创业者:“元芳,你怎么看?”

36氪的朋友们2015-05-09
与大佬们在初始期实现“甜蜜”的合作伙伴关系,以后还要看用户的选择。

Image title

本文来自家政无忧杨慧仪的投稿,她的微信是:bravochloe。文章主要分析了大佬们进军家政O2O行业的原因和影响,以及改善用户痛点的核心切入点。

2015年将迎来真正的O2O大战,各位大佬争先建造本地生活服务平台及生态:“58到家”宣布其做自营+平台,以投资或开放合作的方式不断接入服务伙伴;美团也推出了上门服务开放平台,接入家政、美业、汽车洗护等品类上门服务提供商;360谋划360生活助手新平台,与阿姨帮、功夫熊、养车点点签订合作;京东上线了“京东到家”APP,并设立O2O独立全资子公司等。

大佬们争在移动端做“上门”入口背后的原因是什么呢?对现有的家政O2O又有哪些影响呢? 

一、入局原因:满足新增需求

1、家政需求增加的结果

 2014年,中国GDP实现63.65万亿元,增长7.4%,家庭年收入高于12万以上的中等收入人群人数增多,到2025年,中国的中等收入人群将占全国人口的40%(社科院)。中国经济的快速发展与中等收入人群人数的增加,使人们对生活的要求更高,也刺激了家政需求的增长。 中等收入人群巨大的消费潜力将促使O2O市场进入增量增长阶段。

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2014年12月,网民规模达6.49亿,互联网普及率为47.9%,手机网民规模达5.57亿,网民中使用手机上网人群占比提升至85.8%, O2O企业在一线城市率先布局,中度和重度用户占比共39.2%。

手机使用的普及率已经给经营场所带来了转变,虽然电商大佬们在用户基数方面已经有很好的基础,但是缺乏对一些服务细分的用户理解,产品和本地化的优势,例如一些电商无法支持的品类,B2C开放平台方式没法做的品类,目前最可行的方式是通过O2O去进行突破,联合具有本地化优势和对特定用户有深入理解的O2O企业。医疗和家政O2O发展刚刚起步,且用户需求较为强烈,未来将具有较大的发展潜力。

2、防止需求流失的战略

凭借团购热潮,最全的分类网站功能,“低应力大规模”、一站式购物、社交和资讯分享网站功能和全民免费杀毒待遇,各位大佬都有一个共同点,就是大流量。电商大佬们也都清楚,只做信息这层,对传统行业的改变是不足以分享传统行业原本的更多红利的,所以大家都往到家和交易的方向做。家政需求的增长形成了新的市场,大佬们手上都有流量,不能满足新增需求就容易流失客户,所以跟各家政O2O公司合作发挥协同效应,可以有效地满足客户的新需求,防止客户的流失,保障流量入口的权威性。

 二、入局影响:流量变现的思考

平台型的家政O2O服务抢了过去社区家政服务小店的生意,放大并改变了一部分用户寻找服务的需求,但是对于庞大的家政服务市场来说,这还远没有达到高峰。

一项研究数据表明,2014年广州市有近180万人(保守计算)对家政服务有需求,如果以一个月一次的频率计算,一年所需服务的次数达2000多万次,而现在的创业公司最多能完成的月订单也就1万多单,这些潜在需求没有被激发的原因是家政服务信息的不对称,或用户曾经被中介骗过对服务失去了信心。

大佬们入局将能促进信息流转的速度,另一方面最大化地释放用户需求,发挥信息导流的作用,各个家政O2O企业将喜大普奔,争做大佬们的流量入口分支,协助各大佬流量变现,共享新需求带来的红利。家政非标准,非工业化的性质决定了用户体验及服务质量必须作为家政O2O企业的核心,所以谁为用户付出更多的真心,就能获得用户更大的回报。大佬们的大流量将助力服务质量更好的O2O企业发展,提高流量的转化率,使这些企业更有生命力和价值。那么服务质量和用户关系作为流量变现的关键,要靠什么维护呢?

三、家政用户的痛点

1、信息不对称。传统家政行业中,阿姨都经由中介包装,都由中介给用户配对,中介给用户传递信息时可能会有所扭曲,而用户的需求又只能由中介去理解再传达给阿姨,也会导致信息传达的失真,使用户端的信息跟阿姨端的信息不对称,使用户不相信中介,不相信阿姨,满意度低。

大佬们的加入可以提高信息传达的透明度和效率,利用本身的大流量起到信息导流的作用,扩大信息传播的群体,一方面解决信息不对称的问题,提高信息分派的效率,另一方面用户如果对阿姨不满意,也可以很快地找到其他的阿姨,最大化地释放实体用户的需求。

所以,大佬们的流量必将打破传统家政中的信息封闭性和不对称性,而且其品牌形象也会给用户对平台的信任上打上一支强心针。只有做好了服务的安全保障和构建了用户对服务的信任,才能从真正意义上解决用户的痛点。而安全保障是平台提供给用户的服务保障,只有用户相信了平台的服务承诺,才会选择平台的服务。因此,家政O2O的用户关系实质是用户对平台、对阿姨的信任关系。目前所有的家政O2O公司都利用公安系统或第三方权威机构为阿姨做身份认证,跟大佬们品牌口碑形成了协同效应,已经解决了用户对平台的信任问题,但是用户对阿姨的信任关系又可以怎么突破呢?那就要从用户的真实需求上去理解了。

2、对用户需求的准确理解。由于家政是非标准化、非工业化行业,客户满意度难以统一界定,所以要依靠用户体验和服务质量才能提高用户的满意度,促使整个行业繁荣起来。“画饼”不能充饥,每个人都在考虑流量变现,只有服务本质为客户的公司,其商业模式才能经得起推敲,才能成为有价值的公司。

大多数用户与阿姨的服务关系并不紧密,沟通与信任关系差,因为是非标准行业,要提升用户的满意度,我们不能从1到n简单地复制标准化的服务流程,一定要从促进用户与阿姨的关系上着手。通过平台改变用户与阿姨的关系,让平台促进用户与阿姨之间的信任关系,这样才能加强用户与阿姨使用平台的黏性。

像是美国的Care.com,它给客户的安全保障完全依赖于美国完善的信任体系,服务提供个体与用户本来就存在较好的信任关系,所以Care.com的模式能做得这么成功。目前,所有平台都在安全保障上给用户打了强心针,若想做强家政O2O中的用户关系,O2O企业还需要在促进雇主与阿姨信任关系构建上多花心思

以家政无忧为例,我们通过以下方法把重心放在促进用户与阿姨的信任关系上:例如登记和上门检查阿姨真实住址,大数据分析,客户回访及在平台上提供以往用户对每个阿姨的背书留言等方式。虽然这些方法已经初见成效,但可持续效果有待长期验证。

3、用户背书。无数次用户回访中,用户都提到了以往用户背书的重要性,真正有价值的公司,应该利用大数据帮用户找到心仪的阿姨,成为用户的高效阿姨选择工具,也就是说在家政APP上要能体现更多的参考信息,而且是跟潜在用户处于同一个立场的人提供的参考信息。

大众点评、淘宝除了有支付平台创造了安全的支付方式以外,还有一个最吸引用户的地方,那就是以往食家和买家的评价留言。无论是中介还是熟人背书,用户在预订家政服务过程中已经形成了这一环消费习惯,现在在APP上加入用户背书,相当于取代了传统中介和熟人背书,是用户在适应家政O2O过程中的一个调适器。

家政作为上门生活服务的一大品类,是刚需又是非标准行业,核心在于改变客户关系。大佬们入局,都选择了不同的家政O2O企业合作,也有不同的操作方式,但大多还是做平台导流,希望给用户更多的选择,以保障入口的权威,所以合作的链条不能太长,也不能层层分包。现有家政O2O企业可以与导流平台在初始期实现“甜蜜”的合作伙伴关系,以后整个行业的发展还要看用户的选择。

在家政领域,用户得到的是上门服务的价值,并且是非标准化的服务,服务价值大于平台流量价值,客户关系的强弱将导致客户新价值的形成,笑到最后的平台所创造的必定是从流量价值演变成纵深的消费价值。

+1
0

好文章,需要你的鼓励

参与评论
评论千万条,友善第一条
后参与讨论
提交评论0/1000

文章提及的项目

家政无忧

大众点评

数据帮

社区家

花心思

58到家

下一篇

Google终于要解决安卓混乱的权限管理问题了,Android M新系统或许可以让你在安装时控制应用的调用权限

2015-05-09

36氪APP让一部分人先看到未来
36氪
鲸准
氪空间

推送和解读前沿、有料的科技创投资讯

一级市场金融信息和系统服务提供商

聚焦全球优秀创业者,项目融资率接近97%,领跑行业