提高服务入户率,家电管家要从过去的上门手机维修横向扩展到家电售后全领域

Jie2015-04-20
虽然是苦活累活,但对行业改善非常有意义

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去年六月,36氪曾对提供手机和平板电脑上门维修服务的“家电管家”进行了报道。10个月之后,家电管家的服务品类和业务规模都发生了非常快速的的拓展,并且在浙江卫视的《天生我有才》节目中被胡海泉进行了大力推荐。那么,10个月之后的现在,家电管家都有了哪些新变化呢?

1、品类的扩展

去年6月,家电管家只提供三星、苹果、小米、华为、魅族五个品牌的智能手机和ipad上门维修,而现在,上门服务的品类大大增加,具体包括了以下五个方面:

  • 三星、苹果、小米、华为、魅族五款手机不同型号的贴膜服务;
  • 诺基亚、中兴、一加、三星、苹果、小米、华为、魅族八款手机不同型号的维修服务(还有ipad);
  • 空调、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器的上门清洗服务;
  • 电视机、洗衣机大家电维修;
  • 十八款手机和ipad上门回收服务。

其中,大家电清洗业务是年后刚刚开展的。家电管家CEO冯帆告诉我,上门清洗服务是一个细分市场,大多数都是一次性服务且价格偏高。之前提供清洗服务的不太懂家电维修,而上门维修又不提供家电清洗。所以他们在这块进行了整合,通过提供服务频次相对较高的家电清洗业务,增加家电管家服务入户率。

另外,在品类方面家电管家今年不打算扩展太多,而是希望把手机和大家电业务做透。明年或许会将服务品类扩展到智能家电领域,并根据市场反馈情况进行品类调整。

2、地域的扩张

去年6月,家电管家的服务主要在北京展开,而现在,家电管家的上门服务已经拓展到了全国22个城市,并计划在今年底完成100个城市的覆盖目标。

在经营管理方面,家电管家采取的是“直营+加盟”的方式。目前在北京、上海、广州、深圳这四个城市采取直营,今年还会覆盖到杭州和成都。在别的城市,家电管家以加盟形式与本地售后维修店或个人进行合作。

加盟店目前已经拓展的城市包括哈尔滨、郑州、天津、沈阳、青岛、济南等。为了加强线下的管控,在加盟店这块目前只做家电零配件维修,不涉及芯片级维修业务。

3、目标群体的扩大

去年家电管家的主要目标群体是C端的消费者。但由于上门维修的服务频次相对较低,客户数量增长相对缓慢。今年,家电管家将大力进驻B端市场,和企业进行合作。比如直接和家电厂家合作提供售后的上门维修服务,现阶段已经和一加手机达成了售后合作。此外,家电管家还希望与电商和上门服务类公司进行产品售后维修和清洗合作,从而能够更加快速起量。

家电管家目前拥有全职工程师20多人,日工单数大概在100多单。随着业务的增长,全职工程师数量还会继续增加。现在订单量最大的是手机业务,但随着大家电业务全面铺开推广后,大家电占比将会迅速提高。

如何加强线下管控保障上门服务质量,家电管家是这样做的:

  • 它在涉及到交易方面全部公开透明和固定。有关各类服务的价格在网站和微信公众号上公开标价,工程师的上门劳务费用按单进行固定金额结算,而涉及到零部件方面由家电管家全部提供。从这三方面保证了工程师在交易中不会随便加价或者通过零部件额外收费。

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  • 它将整个服务流程标准化。用户首先可以在网站或微信公众号上通过在线故障诊断快速获得维修方式推荐和报价。下单后,家电管家通过内部系统向有时间有零部件的工程师推单。工程师接单上门服务时,必须在用户面前才可以拆开被封装的零部件。此外,工程师在提供服务时必须进行全程录像作为凭证。完成一单后,家电管家向工程师进行固定劳务结算。

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家电管家目前正在计划A轮融资,希望将资金用于拓展B端客户群体,覆盖更多的城市,完善服务品类,从而能够更快速地起量发展。

对于家电管家的经营模式和业务发展,我个人还是比较看好,因为手机和家电售后维修与清洗的确是刚需,而市面上这些服务要么价格高昂,要么需要到店维修,很多个人维修点不是很让人放心,而有时维修花费的时间又太多影响正常生活。至少在同类服务类比方面,家电管家更加方便高效,价格透明也相对合理,标准化的服务流程很容易建立用户信任和忠诚度。

只是,毕竟这样的服务门槛不是特别高,在今年O2O的大浪潮中肯定会有更多竞争者入场,这一领域的竞争也会越来越激烈。此外,也要提防现在已开始或准备提供“上门服务”的巨头们。和巨头的玩耍不是那么容易,有时候若要合作,条件会比较苛刻,若不合作,巨头会扶持竞争对手采取打压策略。家电管家虽然拥有先发优势,但还需要更快速地与B端厂商合作,更更快速地在C端市场推广,毕竟只有自己做强大了,在谈判时才能有更多的议价能力。

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