“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

陈小蒙 · 2012-09-06
最近几天,是我做了两年iOS产品以来最焦灼的一周。APP在3天内下架了两次,我连续6天凌晨一两点给苹果美国打电话,邮件发了无数。今天,终于,回来了… 这是应用“导航犬”的产品经理PP(化名)的一段自述。在8月初,我们曾对这款基于实时路况的公路导航应用做过专门的报道。那时候,导航犬刚刚推出iOS 3.7.6版本不久,用户数也已经突破4000万。在苹果应用商店免费排行总榜上,这款应用处在100多名的位置,而在导航类的免费应用排行榜上,它也一直跻身三甲。对这样一款应用,团队是寄予厚望的。8月8日,他们向应用商店提交了一个3.7.7新版本。漫长的等待过后,他们于8月30日,收到了苹果的邮件通知。邮件里说,应用已经通过了审核,应用状态也改成“Pending Developer Release”(待开发者确认发布)。像往常一样,PP登陆了iTunes Connect,并点击了确认新版本发布按钮。这种情况下,PP说一般过不了个把小时,他就能再次收到苹果的邮件,告知应用“Ready for Sale”,也就是可以正式上架了。但仅仅5分钟后,他就收到了一封意想不到的邮件。邮件里说,应用被下架了。

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

最近几天,是我做了两年iOS产品以来最焦灼的一周。APP在3天内下架了两次,我连续6天凌晨一两点给苹果美国打电话,邮件发了无数。今天,终于,回来了…

这是应用“导航犬”的产品经理PP(化名)的一段自述。在8月初,我们曾对这款基于实时路况的公路导航应用做过专门的
报道。那时候,导航犬刚刚推出iOS 3.7.6版本不久,用户数也已经突破4000万。在苹果应用商店免费排行总榜上,这款应用处在100多名的位置,而在导航类的免费应用排行榜上,它也一直跻身三甲。对这样一款应用,团队是寄予厚望的。8月8日,他们向应用商店提交了一个3.7.7新版本。漫长的等待过后,他们于8月30日,收到了苹果的邮件通知。邮件里说,应用已经通过了审核,应用状态也改成“Pending Developer Release”(待开发者确认发布)。像往常一样,PP登陆了iTunes Connect,并点击了确认新版本发布按钮。这种情况下,PP说一般过不了个把小时,他就能再次收到苹果的邮件,告知应用“Ready for Sale”,也就是可以正式上架了。但仅仅5分钟后,他就收到了一封意想不到的邮件。邮件里说,应用被下架了。

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

随后,PP收到了一封苹果App Review iOS开发者关系部的邮件,发件人Steve Rea在邮件里说,就应用提交问题,他想跟PP沟通沟通,并留下了自己的联系电话,邮件内容如下:

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

产品被下架,到底是出了什么问题?那天,导航犬的客服电话不断。不管是投资人还是用户,都想一探究竟。PP说,甚至有竞争对手冒充他们的客户,打来了电话...

一方面,PP很焦虑,因为这样的一次产品下架,可能对导航犬六年积累的用户基础和品牌口碑,造成不小的冲击。但另一方面,他也很疑惑,假如新版本真的有问题,那也应该是它在审核的过程中就被刷掉,而不应该是先被审核通过,然后又被撤下。但因为时差问题,他没有办法马上打电话追问。终于,他熬到了31日的凌晨,拨通了美国那边的电话。结果,苹果那边直接表示——他们犯了一个错误,这个版本原本就不应该通过审核。

因为,导航犬新版本增加了IAP应用内支付功能,而这些功能会给会员提供诸如车务代办、违章查询这样的增值服务——在苹果看来,这种做法违反了应用中不能有应用外服务的规定。也就是说,新版导航犬原本就不应该被通过审核,但苹果在审核中操作失误了。不过苹果方面马上发现了这个问题,但因为应用状态不能由原先的“Pending Developer Release”、已通过审核,回退并修改成没有通过审核,所以他们就直接让应用下架了,等着团队联系他们。

到此为止,这是导航犬第一次被下架。我们可以就事论事地说,尽管苹果存在严重的操作失误,但是因为新版本中部分功能确实存在争议,又没有其他方案(这也暴露了整个审核系统的一个漏洞),所以苹果最终将产品下架也是无奈之举。但仔细想想,PP团队确实冤屈。因为即便是新版本有问题,按照正规流程大不了被退回来,还有旧版本流通在应用商店。而现在应用被直接下架,既没有旧版本撑着,也没有新版本顶上去,整个导航犬应用相当于“裸奔”。

不过,为了让应用尽快上架,将损失降到最低,PP还是向苹果提出,他们必须保证有一个版本在线上。与此同时,团队又马上按照苹果的邮件指示,将应用中那部分存在争议的服务撤下,于9月1日凌晨(周六凌晨,美国时间周五)提交了一个版本3.7.8,并且申请了加急。因为申请了加急,应用审核跳过了原本漫长的“Waiting for Review”过程,很快,应用状态又显示“In Review”,在审核中。随后,审核通过了,应用状态显示“Pending Developer Release”(待发布)和“Processing for App Store”(应用商店上架筹备中)。但是,就在上一条状态发布的不到5分钟以后,应用又下架了...团队试图联系应用商店,但电话始终无人接听——美国的下班时间到了。

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

接下来的两天周末,PP依旧选择了在凌晨给苹果那边打电话、发邮件。但因为赶上了周末,那边一直没有回复。到了周二,9月4日凌晨,也就是美国时间周一,PP继续早早地守在了电话旁,但悲剧的是...那天美国刚好放假。

无奈之下,团队又给App Review发了一封严肃的长信。到了9月5日凌晨4点,原先的Steve终于回复了邮件,并告知他会让审核团队查看应用被再次发布到应用商店的状态,邮件如下:

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

这封邮件的言下之意是,再次提交的导航犬3.7.8版没有问题,可以被直接提交到应用商店准备发布。5日,导航犬果然跳过了原先的应用审查,被直接上架。但是,为何没有问题的3.7.8版会被再次下架呢?苹果方面没有做出解释。不仅如此,PP称,他们曾就苹果的这次失误给团队造成的损失给苹果再发过邮件,但那边至今尚未回应,也没有致歉。

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...

截至目前,导航犬线上状况良好。但从8月30日第一次下架到9月5日最终上架,它被应用商店下架了近6天的时间。而它原先在免费榜总排行榜100多名,和导航类应用免费榜前三的位置,也没有了——尽管名次还在上升,但在导航类应用免费榜中,导航犬目前还排在40多名。

不过,写这个故事,当然不仅仅是为了写这个故事。尽管PP和团队称自己非常气愤也非常冤屈,但他们同样愿意跟开发者们分享一些这次经历中的经验和教训,主要如下:

*首先,开发者们在遇到上述问题时,一定要积极应对,就算苹果不找你,你也要主动找他们追问情况——他自己便是连续6天在凌晨给那边打电话。

*其次,大家对提交到应用商店的应用不要过于乐观,要做好问题处理的心理准备,并留给自己足够的退路。于此同时,技术团队在这期间也要随时待命。举个例子,假如团队在应用中增加了一些有争议性的功能,那么最好是在提交时就准备好两个版本,把那个有争议的版本作为单独的包提交上去。这个时候,即便这个版本没有通过,他们也还有一个预备版本,这可以更好地保证版本的连续性。

*最后,PP称大家在再次提交版本时,不妨一试“加急”服务。这个服务未必所有的开发者都清楚,但实际却可能很有效。他们自己的3.7.8版本就是因为申请了加急,在第二天就可以进入审核阶段。同时,面对版本被打回来的问题,开发者不应该得过且过——假如他们认为产品没有问题,就应该据理力争,在申请加急的时候提供足够的图片、文字证据,这样新版本才能尽快面世。

“导航犬”的维权之路:三天时间被两次下架,苹果应用商店自曝失误...
不过,上面的这个案例同样暴露了应用商店的一些问题。之前,我们就听说现在应用审核的时间被拉长了不少。举个例子,由我跟进的国内一款英语学习应用“云词”在上上周五就已经提请审核,但今天他们的负责人告诉我说,目前这款应用依然处在“Waiting for Review”,即等待被审核的状态。而PP同样告诉我说,之前他们的导航犬基本上每十天就会进行一次产品迭代,但是现在,为了适应苹果商店的审核速度,他们将产品迭代的速度降到了二十天左右。

但是,为什么审核速度会变慢呢?PP说,最近在坊间流传着这样两种说法:一.提交到应用商店的应用越来越多了,苹果那边有些应接不暇。二.苹果的新版iPhone要在本月的12号正式发布,所以,也不排除苹果在人力部署上做了一些调整。

但不管是什么原因让审核时间被拉长了,像上述的审核疏漏似乎都不在情理之中。而这当中也不排除,因为苹果应用商店现在一家独揽,所以怠慢了开发者。

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