36氪首发 | 携程前COO入局CEM赛道,「华客科技」完成近亿元A轮融资

王与桐2021-06-08
创始人兼CEO孙茂华女士是原携程集团COO及原酒店大住宿事业群CEO

36氪获悉,CEM解决方案供应商「华客科技」宣布完成近亿元A轮融资,投资方目前暂不方便透露。本轮融资由穆棉资本担任独家财务顾问。

36氪曾多次报道过各CEM厂商的融资、产品进展。CEM(Customer Experience Management),即客户体验管理,是对客户体验进行洞察,去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为,找到背后的决策原因,从而帮品牌优化产品/服务体验。

CEM是近年来ToB领域最热的赛道之一。根据麦肯锡公布的全球调研数据显示,2020年,58%的客户互动是在线上进行的(比2019年增加了22%)。80%以上的消费者已经适应了数字化的生活,然而多年的企业数字化转型研究显示,企业的数字化努力,成功率不到30%。

这一赛道在美国已经有两家巨头,分别为Qualtrics 与Medallia ,两家公司在客户体验管理业务中均有交叉。Qualtrics 更侧重扩展线上渠道收集用户反馈,于2018年被SAP以80亿美元价格收购,是SAP迄今为止最大的一笔收购,由于其业绩增长亮眼,SAP已将Qualtrics上市目前市值165亿美元;Medallia则侧重分析用户体验后的咨询运营环节,目前市值43.21亿美元。

根据IDC,QY Research,Touch Point预测,2022年国内CEM市场规模将增至118亿元。市场广阔孕育了大量的机会,CEM 赛道也诞生了快决测、策云、倍市得、大树体验云、瀚一数据、小蚁数智等从多个不同角度切入的创业公司。

「华客科技」成立于2019年,是从服务运营角度切入的CEM厂商。之所以从服务运营角度切入,与团队背景有关——创始人兼CEO孙茂华女士是原携程集团COO及原酒店大住宿事业群CEO,在高质量服务运营和电商平台管理上有20多年的经验,并具备千亿级业务操盘经验,团队创造了连续六年复合年增长率超30%的业绩。

目前「华客科技」提供Saas产品化的标准解决方案:

首先,通过极联云——云端呼叫中心系统收集即时通信数据及内容,获得线索;

其次,结合客户的反馈评价及其客户体验维度,通过CEM体验中台内置的多行业、多场景模型,实现识别客户情绪,量化客户旅程。

以酒店客户举例,可以提供全网点评收集工具、问卷、以及客户中心。但其产品不止做到收集这一步,更重要的是通过NLP技术实现抽象。具体来说华客建立了其华客独有的客户体验维度,共8个主要维度,20个次要维度,再根据不同的行业,给出企业一份洞见。目前客单价是一个坐席几千元,波动较大。

华客产品图

而针对大型客户,华客还会提供专项产品+服务解决方案,通过系统性收集,分析,梳理整个用户旅程数据,全方位识别行业及企业存在的问题,并针对性提出改进建议,最终以产品方式落到企业内部运营过程中解决问题。 

「华客」目前主要聚焦于两大行业:一是酒店旅游行业,二是电商行业,未来也会持续专注于服务链路长,用户体验要求高的企业和平台类企业。

本轮融资将主要用于产品技术研发以及市场业务拓展等,进一步巩固市场地位。

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