1750万盲人如何实现「打车自由」?

时氪分享2021-04-29
推广无障碍出行最大的难点并不在技术,而在于争取司机的理解和支持。

盲人群体的无障碍出行又有了新的突破。

近日,滴滴与中国盲协签订战略协议持续推动无障碍出行服务,以进一步推动视障人群的无障碍出行。去年9月,滴滴上线了“无障碍出行服务”,首期面向导盲犬用户开展服务,为了确保全国范围内所有携带导盲犬的用户都可以顺利乘车,滴滴已经与全国多家导盲犬基地合作。

36氪了解到,此次合作达成后,盲人协会会向滴滴提供残联的数据支持,用于帮助盲人申请滴滴无障碍服务时的身份验证。除此之外,盲人协会还会提供服务流程的相关专业指导意见。

如何让视障人群更方便地打到车、享受更好的打车体验,一直以来都是网约车平台需要解决的痛点之一。由于大多数手机软件的设计过于复杂,视障用户在使用时会觉得非常困难。再结合出行过程的复杂化以及不可控性,在过去,很少能有一项服务解决这个群体的出行困扰。

作为国内目前主要出行平台之一,滴滴试图给盲人群体们一个高效的解决方案。在无障碍出行这件事上,滴滴已经有五六年的探索。

庞大群体的定制化需求

出行,对于中国的盲人群体来说,从来就不是一件容易的事情。

2012年,周彤刚大学毕业就来到了北京,她先后做过盲文图书的编辑、公益机构的节目采编主持、音乐教育公司的新媒体运营等工作。后来她来到现在专门为视障人士开发手游的游戏公司做游戏品牌宣传,同时还运营着一个抖音号,分享自己的日常生活,已经有了23万粉丝。

每天陪伴在她身边的,是一只叫“小杰”的9岁导盲犬,它毕业于中国导盲犬大连培训基地。

但方便了周彤出行的导盲犬有时反而会成为她出行的障碍。周彤告诉36氪,无数次她好不容易打到车,但是司机一看到她的导盲犬,第一反应就是拒载,哪怕周彤不停解释,自己是盲人,小杰有导盲犬工作证。“但是在很多司机的眼中,导盲犬也是狗,这么大的狗是不能上车的,所以大概率都会被拒绝掉。”

为什么多数司机选择拒载?司机李先生接受采访时曾表示,在此之前,部分司机存在多一事不如少一事的心理 。因为对导盲犬不了解,所以会担心在运载过程中遇到一些问题,责任不好划分,所以不想惹麻烦。另一方面,为盲人服务也可能会多耽误一些时间,影响接单拉活儿。再有,有的乘客发现平台派单的车辆之前运过导盲犬,也会比较排斥,认为影响车内环境和乘车体验。

为了顺利乘车,周彤想过一个办法,每次下单后,都会立刻给司机打电话,告知自己是一个盲人,会带着导盲犬一起乘车,希望司机能够理解和帮忙。这算是一个相对有效的办法,不过有几次因为没能及时打电话,她又被拒载了。久而久之,周彤觉得,盲人出行往往意味着巨大的沟通成本。

同为视障人士的周彤丈夫王志华也注意到了这些问题,比如打车的时候,网约车司机到达指定地点后的习惯是打开双闪,但视障人士根本无法看到;即使上车了,也会有其他种种不便……

周彤夫妇的困扰并不鲜见。我国是世界盲人最多的国家,根据中国残联数据统计,目前全国视障人群约为1750万。

这个庞大的群体,在出行上的种种问题并非无法解决。在日本,电车车站为盲人提供专门的售票机器,盲人可以根据盲文票价表,按下相对按钮,机器就会出现语音提示,告诉盲人站名和票价。站内有实时广播,告知盲人电车消息,盲人及陪同出行者乘车还享有半价优惠。在美国,一些无人驾驶公司甚至专门会为盲人研发新的技术。

在我国,法律中也有明文规定,保证导盲犬能够顺利出入公共场所。如《残疾人保障法》第五十八条规定,盲人携带导盲犬出入公共场所,应当遵守国家有关规定。《无障碍环境建设条例》第十六条规定,视力残疾人携带导盲犬出入公共场所,应当遵守国家有关规定,公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。

携带导盲犬出行并不容易 

政府和出行企业,同样希望能帮助视障群体顺利、高效地出行。对后者而言,这得是一家成熟的企业,要针对一个群体专门定制化一套特殊服务,不仅仅是简单的技术堆砌,得先深入了解这个群体。

在周彤和王志华们,需要一个能够帮助他们无障碍出行的平台时,滴滴团队也在积极地寻找着周彤这样的视障群体。

微博上,王志华发出的建议很快得到了滴滴方面的反馈,有内部员工加了他微信。反复的沟通中,王志华实时向滴滴反映自己遇到的各种问题,希望滴滴通过培训和奖励司机来帮助视障人士出行便利化。

细节和需求逐渐丰富,双方颇有一拍即合的感觉。2019年年底,王志华干脆接受邀请,加入滴滴担任视障人士产品的测评经理,专门负责无障碍服务相关的工作。

滴滴举办无障碍用户恳谈会 

消除信息差

来到滴滴后,根据自己作为视障人士和产品经理的双重身份和经验,王志华意识到造成司机拒载的原因主要是司乘之间的信息差。一方面司机无法提前获知乘客是视障人士;另一方面司机也无法识别乘客身边的狗是不是导盲犬,没有获得平台端的认可,心存疑虑不敢载客。

滴滴方面也逐渐意识到,推广无障碍出行最大的难点并不在技术层面,而在于争取司机的理解和支持。

之后,滴滴将工作的重点聚焦在司乘沟通和理解上,通过无障碍服务产品和流程的设计,来加以保障。

2019年底 ,滴滴曾举行过一次无障碍用户恳谈会,邀请了视障和肢体障碍用户。通过闭门恳谈,了解他们在出行中遇到的难点、需求和建议。滴滴发现,用户们最突出的需求是希望可以像普通用户一样打车:出行时立马就能叫车,不需要提前几小时预约;还能选择快车优享等更丰富的车型。

“这次恳谈激发了我们需要找到一个更加普惠而有效的办法,来打通线下无障碍出行;也将实践半径从APP无障碍和车辆硬件,扩展到线下服务和司乘关系。”滴滴企业社会责任负责人罗真真称。

之后,滴滴制定了整体思路:一期上线导盲犬无障碍服务订单,为用户优先派单,并通过语音播报和短信等形式,提醒司机为携带导盲犬的视障乘客提供必要的帮助。

但在服务开发的过程中,一个关键问题困扰了滴滴无障碍出行项目组许久:是否定向招募无障碍司机?一方面,定向招募无障碍司机,平台可以更好地保障司机服务质量;但另一方面,用户则会担忧,如果只有部分司机接无障碍单,是否导致打不到车?

很快滴滴就有了参考。彼时,“滴滴医护保障车队”模式正从武汉向全国多个城市推广。这个过程中,罗真真团队收获了两点信心:面对疫情考验,生死攸关,仍有这么多司机志愿加入,这让项目组对司机师傅们有了信心;其次,医护车队模式中,司机和乘客都是要定向注册的,虽然不是全量司机,但只要达到一个比例就可以保障乘客的派单感受,也就是说,和全量司机接单没有区别。

由此,无障碍项目组确定:在开城区域,面向全量司机持续推动无障碍认证。将无障碍订单优先派给完成认证的司机,且为完成订单的司机点亮无障碍服务勋章并给予额外10元的激励。

与此同时,滴滴开始对平台司机开展培训,向他们普及导盲犬严格的选拔要求和培训过程,消除他们导盲犬排便、咬人的后顾之忧。此外,对于服务视障用户,滴滴会优先分派经过培训的司机,并提前给司机语音播报提醒,要求做到不拒载。

滴滴上线导盲犬无障碍服务订单,为用户优先派单 

去年9月,滴滴上线了“无障碍出行服务”,首期面向导盲犬用户开展服务,帮助携带认证导盲犬的乘客可以找到车、不被拒载、顺利完成出行。截止目前,这项目服务已经覆盖全国74个城市,超过180万名认证司机。滴滴方面透露,目前开城的城市中,无障碍司机平均比例已经超过一半。

 “他们觉得能服务有需要的人,带来的满足感本身也很重要。我们也会定期在司机端推送一些导盲犬用户出行故事,加强司机对无障碍用户的理解和同理心。”罗真真称。

除了不能拒载和允许导盲犬上车之外,项目组还重新规定了无障碍出行的服务流程:司机到达乘客上车点后,一般是乘客找司机,但当乘客是盲人时,滴滴会通过语音播报,提示司机主动寻找乘客,并协助上车。

另外,在距离目的地200米即将到达时,语音播报会提示司机:“请提醒乘客带好手机钱包等随身物品,到达目的地后帮助乘客查看侧后方车辆,确保乘客安全下车。”

在司机端,语音播报则是滴滴平台方的认证。“等于给司机吃了一颗定心丸。因为之前司机说平台规定不能拉宠物,有了这个播报,这个误会也避免了”。

“有了这个无障碍服务以后,我们就避免了这些沟通成本,司机端直接能听到语音播报告诉他有导盲犬,所以基本上就不会被拒载了。”周彤表示。

服务的边界在哪里

日常生活中,视障人士遇到的障碍还有很多,比如公交车没有外报站系统、少数电梯按钮没有盲文和楼层语音播报,此外,快递柜、密码箱也不完全配备语音辅助功能。

“对于无障碍服务司机的认证,我们是全平台持续推动的,这个数字会持续增长。随着无障碍服务被更多人知道,了解和接受,相信未来更多司机会加入无障碍服务,我们很有信心。” 在谈到无障碍出行到底需要多少司机时,罗真真说。

目前行业中,在探索相关服务的平台并不少。无障碍服务,从APP的适配,到无障碍专车的硬件定制,其实都是从不同维度满足无障碍的需求。

就滴滴的“无障碍出行服务”而言,他们在业内较早打通了线上线下无障碍的全环节。在解决人对产品、硬件的需求之外,延展到了促进人们理解与包容的层面。“也希望我们的经验能够被更多同行参考和实践。在社会责任的议题上,没有竞争对手,只有同行伙伴。”罗真真告诉36氪。

滴滴无障碍出行服务已覆盖全国74城,超180万认证司机加入

这种底色之下,滴滴公益也一直在坚持“无障碍公益出行”项目,为残疾人、老人、孤儿等特困特需人群,提供免费打车。2019年至今,该项目已联合8家公益机构,完成公益出行16849人次,总里程超过260000里程。

对于老年人无障碍打车,滴滴自2016年起先后推出了“代叫车”“关怀模式”“亲友代付”等多种无障碍出行服务,这些服务也同样适用于部分未成年人和残障人士。

2020年底,在交通运输部指导下,滴滴出行专门成立“老年人打车”专项组,先期投入3亿元资金预算用于便利老年人出行。

目前,滴滴出行已在全国正式开通全国老年人电话叫车热线4006881700。当老年人有出行需求时,可直接拨打4006881700或点击“滴滴老年版”小程序中的“电话叫车”按键,告知客服自己的出发地和目的地,客服会立即帮助老年人用户代叫车。目前,老年人打车400热线可支持呼叫接入平台的出租车,即快的新出租,未来“电话叫车”将覆盖更多车型和服务。

罗真真表示,除了已经上线的导盲犬无障碍,和正在与盲协合作开发的视障用户无障碍之外,还将持续听取社会各界的意见,将无障碍出行服务逐步扩展到听障、肢体残障等更多群体。

36氪了解到,滴滴已经将信息无障碍纳入APP发版的常态流程,将持续优化适配,确保障碍人群使用滴滴APP的顺畅体验。无障碍“公益出行”项目,也将与更多的公益机构建立合作,服务于特困特需人群的公益出行。

在出行领域,滴滴一直是一家热爱尝试的公司,如今,它又要在无障碍出行上不断探索。公益服务的边界很大,下一站等待滴滴的是什么,值得期待。

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