隐瞒、威胁、甩锅,这些车企被“点名”不冤

连线出行2021-03-16
车企为何爱用这种处理方式?

编者按:本文来自微信公众号“连线出行”(ID:lianxianchuxing),作者:周雄飞,编辑:子夜,36氪经授权发布。

汽车行业再成今年3.15晚会被点名的“重灾区”之一。

昨晚3.15晚会上,总共曝光了9个涉及侵害消费者权益及违法违规的案例,而这其中两大汽车品牌被点名,分别为福特汽车和日产汽车旗下品牌英菲尼迪。

福特汽车与英菲尼迪,图源长安福特/英菲尼迪中国官微

虽然两家车企都因变速箱问题引发众多车主维权,但在处理方式上,这两家车企却有所不同。

福特汽车选择隐瞒车主,而英菲尼迪更是威胁车主签署所谓的“保密协议”,让车辆问题“小事化了”。

其实,这样的处理方式并不仅仅发生在燃油车汽车行业,在新能源汽车行业同样屡见不鲜。

这其中,特斯拉成为众人皆知的代表。

据连线出行统计,自今年以来,特斯拉已发生了将近7起由车辆问题而引起的事故,但特斯拉对于这些问题均未做出正面回应,并将责任推脱给驾驶汽车的车主及车辆发生事故时所处的环境,甚至“甩锅”给国家电网

这样的行为,虽然没被今年的3.15晚会曝光,但特斯拉此前并未逃过被新华网新华社等央媒的点名批评。

对于任何车企而言,向消费者销售汽车产品都是主要的营收来源,但在发生车辆问题后一味地隐瞒车主、将责任甩锅给车主,直至被曝光和点名,势必都会对其品牌力和消费者信任度等方面造成不可挽回的影响。

这点认知,无论是对于去年涉及到的宝骏汽车,还是今年被曝光的福特和英菲尼迪,亦或是特斯拉来说,恐怕都深知其中分量。

长安福特与英菲尼迪中国在3.15晚会后发出的声明,图源长安福特与英菲尼迪中国官微

那么,这些车企在第一时间面对车辆问题时,为何都要做出隐瞒缺陷、甩锅的行为?

变速箱“阴霾”下的隐瞒和甩锅

“水是怎么进变速箱的?”

在昨日3.15晚会的案例回顾视频中,安徽宣城车主王先生对央视财经说出了这样的疑问。

据他介绍,在六年前买了福特翼搏后一直都是正常使用,但从去年6月开始,车子就开始出现启动困难和行驶顿挫的现象,“这个车有时候感觉它像疯了一样,有的时候加不了档,有的时候又减不了挡。”

福特翼搏车主对315晚会反映情况,图源央视财经

对此,王先生将汽车送到了当地的福特4S店维修并寻找故障原因,最后得到的答复是因为进水导致变速箱生锈,由于该4S店认为该故障原因是王先生使用不当造成,并且已过了质保期,王先生不得不自己承担16000元左右的维修费用。

据案例展示,不少福特车主都有着相似的经历。

首先是遇到了变速箱发出异响、无法启动和失去动力,之后送去4S店维修并被告知是进水导致变速箱生锈,最后被认为是使用不当所致故障,车主只能自己承担一切维修费用。

然而,换了变速箱并不等于问题得到解决。

一些福特车主在经历了自费更换变速箱后,仅仅隔了一两年,同样的故障再次出现,最后发现变速箱再次由于进水而生锈了,但在这些车主看来,使用汽车的过程中并未涉水,以至产生了开头的那个疑问。

据央视财经报道,众多福特车主遇到的变速箱进水事件,并不是因为这些车主的不当使用,而是来自于福特汽车的设计缺陷——一般汽车前挡风玻璃下端会有一个集雨板,用来分流雨水或洗车时的水流,以免其渗入车辆中。

但在福特的翼搏和福克斯等车型中,集雨板结构都会有一个设计缺陷,会导致雨水或者洗车时的车流渗入到变速箱中,从而使变速箱逐渐生锈和损毁。

福特翼搏维修员解释变速箱生锈原因,截图自315晚会视频

其实,针对这个缺陷,福特早在去年3月就有了相应的解决方案,并通过内部通告告知各地4S店,但这过程中唯独没有告知车主。

按照福特提供的解决方案,当车主送来维修车辆时,需要隐瞒车辆的真实问题并将责任推给车主,与此同时悄悄将缺陷解决掉。

这就意味着,明明是设计缺陷,最后却让车主为其买单。而这样的情况,同样发生在日产汽车旗下品牌英菲尼迪。

据昨晚3.15晚会案例展示,一位刘姓车主在购买了英菲尼迪QX60后,在此之后的两年时间里变速箱多次发出异响,在更换变速箱后依然出现了油门失灵和刹车失灵等重大安全问题。

在这之后,该车主去更换变速箱时却被告知已经过了质保期,需要自费14万元来自费更换变速箱。和他有同样遭遇的车主还有很多,在多次更换变速箱未解决问题后,都被告知需要自费更换变速箱。

由于英菲尼迪QX60变速箱故障不断在车主中出现,并且多次维修后也无法修好,很多车主开始向400客服及各地4S店讨要说法。迫于压力下,一些4S店联系积极维权的车主,并协商解决方案。

按照英菲尼迪给出的方案,车主可以延长质保十年,但需要签署一份“保密协议”,承诺不能通过任何方式,向媒体、自媒体、论坛车展等进行负面宣传和传播。此外,协议还规定,在签署后双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕,乙方(车主)自愿放弃导致的损失或损害。

英菲尼迪与部分车主签订的协议内容,图源央视财经

对此,一些车主认为这不是一个合理的解决方案。“这个协议,就是屈辱性条款,给一些好处,就把这个事情了结了。”一些英菲尼迪车主表示。

其实,这样的现象已不是第一次出现在3.15晚会上。

去年3.15晚会中, 宝骏汽车旗下一度被消费者称为是“神车”的宝骏560也被曝出在出现变速箱问题后,宝骏汽车方面首先选择了对车主隐瞒设计缺陷,并让车主自费解决问题。

无论是从今年的福特汽车、英菲尼迪案例,还是去年的宝骏汽车案例中,都能看出一些共同点——汽车设计方面都存在缺陷,在面对车主维权时都没有很好的去解决问题,而是将责任甩锅给车主、隐瞒真实车辆问题,或是用保密协议来充当“遮羞布”。

而这样看似巧妙经济,实则损害车主利益的处理方式屡次出现,车企不愿意承认自己的问题,类似现象,在新能源车企特斯拉身上同样可以看到。

习惯性“甩锅”的特斯拉

“特斯拉Model 3,刹车失灵、引发严重交通事故,一家四口险些丧命”。

本月9日,一则视频在各大新能源汽车车主群里被刷屏,视频中一位女士坐在一辆受损严重的特斯拉Model 3车顶上,车身挂着写有“特斯拉刹车失灵”的横幅,而这位女士手中的扩音喇叭中正循环播放着开头这句话。

特斯拉车主车顶维权,图源河南广播电视台

这位张女士在随后接受河南广播电视台采访时表示,上月21日,其父亲驾驶一辆特斯拉Model 3载着家人在341国道上行驶,在经过一个十字路口准备减速时,车辆突然“刹车失灵了”,连续追尾了两辆车,直至撞到路边的水泥防护栏汽车才停了下来。

对于这次事故,张女士称“就是刹车失灵了,刹车踩下去了,但没有反应,车辆并没有减速。”

对此,特斯拉在次日发布一份“关于河南安阳车主维权的事件说明”作为回应。

这份说明中特斯拉称,据交警部门出具的事故责任认定书显示,认定是当事人违反了《道路交通安全法》,应负此次事故的全部责任,并表示“经过对相关数据进行分析,未见车辆制动系统异常”。

但当事人并不认可这一说明,“曾多次向特斯拉要求提供事故前的行车数据,但特斯拉都以各种理由进行婉拒,至今还没有拿到完整数据。”张女士对界面新闻表示。

无独有偶的是,就在张女士因刹车失灵向特斯拉维权的两天后,在海口一辆特斯拉也因刹车问题,最后造成碰撞事故,一度被送上热搜。

据直播海南媒体报道,3月11日,一名特斯拉车主在海口一停车场停车时,连续踩刹车无法将车辆驻停,导致最后撞向停车场外围护栏。随后,特斯拉售后人员来到现场,并驾驶另一辆特斯拉模拟事故现场情况,最后也因同样的问题撞向护栏。

对此事故,特斯拉官方再次很快作出回应,在《关于海南碰撞事故的说明》中称,海南发生的这起特斯拉交通事故,初步判断主要是因地面湿滑和车主最初踩下制动踏板时幅度较轻,导致刹车距离变长。

特斯拉发布《关于海南碰撞事故的说明》,图源特斯拉客户支持官微

值得注意的是,以上两起事故中都有一个共同的诱因——刹车出现问题,而由于这一问题导致的事故在今年初就已发生。

1月4日,山东临析,一辆特斯拉突然失控冲进地下停车场厕所,将洗手台撞碎。据车主表示,当时失控原因是踩不动刹车,无法实现刹车。但就在该车主准备维权时,却发现特斯拉后台已自动清理了撞车时的行车记录。

特斯拉官方在以后声明中对该起事故原因进行了解释,是由于事故所在的地下停车场地面太滑,再加上车速过快导致事故的发生。

而在三天后,刹车问题再次导致一起事故的发生。北京一位陈女士花82万购买了一辆特斯拉,但就在提车刚满一月后,就因连续刹车无法停下车辆,最终导致连撞两车。

一个月后,特斯拉官方给出了事故原因,表示是由于该车车主踩刹车力气太小,再加上路面结冰,没有让车辆做到真正的制动。

综合以上特斯拉回应来看,基本将刹车问题导致的事故责任推向了车主及事故当时外界环境,并声称车辆本身不存在任何问题。

但在一些业内人士看来,事故原因并没有这样简单。

“由于新能源汽车与燃油车在机械结构方面已是两套东西,新能源汽车的车主感受到的包括方向盘的助力和刹车踏板的反馈,均是来自于车辆软件系统的模拟。正因如此,像刹车踏板踩不动等现象,很大概率源于车辆软件系统的故障。”新能源汽车行业从业者刘凯对连线出行表示。

这也意味着,以上由于刹车问题导致的事故中,特斯拉作为车辆软件的提供方是有一定责任的。但事实证明,特斯拉却将责任进行甩锅,以便做到独善其身。

其实,特斯拉在处理事故方面这样甩锅的行为,已屡见不鲜。

今年1月底,上海闵行区某小区地下车库中一辆特斯拉Model 3突然起火自燃,特斯拉对此的解释的“车辆底盘受到撞击引发电芯短路所致”。

上月初,江西一位特斯拉车主在使用特斯拉充电桩为车辆充电后车辆断电,特斯拉再次甩锅将责任推给了国家电网,表示由于电网电流过大,将车辆的逆变器烧坏。

特斯拉就“甩锅国家电网”道歉声明,图源特斯拉客户支持官微

同为上月,北京一位特斯拉车主在驾驶特斯拉驶出小区车库时,车辆突然加速失控,撞向车库岗亭水泥柱上。特斯拉对此解释,是因为该车主踩死了踏板,导致车辆加速发生碰撞。

现在来看,无论是福特、英菲尼迪,还是特斯拉,在车辆发生问题及事故后,第一时间选择的都是向车主进行隐瞒,或者进行甩锅。

那么,这些车企为何要这样做?

车企为何这样做?

答案其实很简单——为了商业利益。

对于车企而言,如果在出现车主就车辆发生问题进行维权后,对外承认车辆存在设计缺陷或者安全问题,那下一步就需要做召回的例行动作。而这一动作,是车企们都想极力避免发生的。

毕竟,这一动作背后,车企需要承担巨大的经济损失。

今年3.15前夕,一汽大众启动了召回措施,决定自2021年2月26日起召回部分进口和国产奥迪汽车,共计涉及车型为12.48万辆。如此大量的召回,一时间成为了业内关注的焦点。

其实,大众的这次召回也并非主动召回,而是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的。

一汽大众召回汽车公告,图源国家市场监督管理总局官网

据国家市场监督管理总局消息,一汽大众本次召回的国产A6L、进口A6 Avant和进口A7等车型都存在发动机相关安全隐患,为消除隐患特勒令召回。

“这样被迫大规模召回车辆,对于一汽大众而言,损失肯定是巨大的,毕竟同是全球大型车企的丰田已经用事实证明。”刘凯这样表示。

去年3月,丰田汽车给加拿大各地区的丰田及雷克萨斯发了一封汽车召回的邮件,表示召回涉及全球180万辆丰田及雷克萨斯品牌汽车,这其中加拿大约15.8万辆。

丰田汽车加拿大官网公布消息称,问题车辆配备了可能会停止运行的燃油泵,这可能导致发动机运转不畅,最终导致车辆在高速等环境中出现熄火等安全隐患。

受此召回影响,在一位丰田经销商看来,丰田北美经销商每个月的销售额将减少24.7亿美元。此外,美国汽车经销商协会主席对媒体也表达了同样的担忧,“受召回事件影响,丰田北美每家经销商平均每个月销售额将减少175万至200万美元。”

召回汽车对于车企造成的损失,在新能源车企中也表现的相当明显。

2019年,因电池组的设计问题,导致了数辆蔚来汽车发生自燃,以至于在当年6月蔚来宣布召回8403辆ES8。召回的影响很快在2019年Q2的财报中显现,据财报数据显示,2019年二季度蔚来净亏损达到了32.85亿元,在当时业内看来,这与蔚来召回所产生的成本有密切的关系。

除了一定的经济损失,在宣布召回的那一刻,车企其实也就等于承认了自家产品的不可靠和存在安全隐患的事实。如果说前者只会让车企“出一些血”,那么后者的影响对车企而言,就是伤筋动骨。

毕竟,在日益激烈的汽车市场中,假若一个车企被曝出发生事故,或者被勒令召回,对其品牌都会造成一定的负面影响。更为重要的是,在舆论的引导下,消费者对其的看法也会发生转变。

正因为以上两点原因,特斯拉、福特和英菲尼迪等车企在车主维权时才会首先选择了对车主隐瞒事故真实原因、让车主签保密协议,甚至将一切责任甩锅淡化事件对车企的影响。

简言之,通过这些手段,大事化小、小事化了。

然而,这些车企选择用这样的做法来回应车主的维权,反而会让车企一再维护的品牌力在更多的消费者心中大打折扣。

在昨日3.15晚会的案例视频中,一位英菲尼迪的车主在自己的车发生事故,受到车企的冷谈解释和需要签订保密协议后才能延长质保时间等应对办法后,这位车主对央视财经无奈地说出了一句话:“对于这个品牌,已经有了太多质疑”。

连线出行也曾向多位车主询问过一个问题——在自己购买的汽车出现问题,遇到车企不友善应对后,还会将其品牌推荐给身边的朋友吗?得到的答案基本是一致的——肯定不会。

虽然长安福特和英菲尼迪在昨晚被曝光后不久,就都发表了声明表示愿意为遇到问题的车主解决问题;虽然特斯拉最终没有因为诸多事故被3.15晚会曝光,但可以肯定的是,这些车企在消费者心中的形象将会崩塌,甚至“粉转黑”。

而导致这一切的原因,或许是这些车企忘记了一个事实——“水能覆舟,亦能覆舟”这句话,同样适用于消费者与企业之间。

(应受访者要求,文中刘凯为化名。)

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