造车新势力安全问题频发 传统4S店仍是投诉重灾区

雷达财经2021-03-15
如果消费者的体验无法提升,车企的飞跃也就无从谈起。

编者按:本文来自微信公众号“雷达财经”(ID:leidacj),作者:X编辑,36氪经授权发布。

雷达财经出品 文|张凯旌 编|深海

2020年,“造车新势力”在美股屡创新高,中国也连续第12年蝉联汽车产销量全球第一。

另据乘联会数据显示,2020年,我国汽车销售1928.8万辆,按年减少6.8%,但仍优于2019年7.3%的跌幅。其中在新能源车方面,批发销量117万辆,零售110.9万辆,分别同比增长12%、9.8%。公安部统计数据显示,截至2020年底全国新能源汽车保有量达492万辆,已连续三年增量超过100万辆。

硬币的另一面是,汽车投诉问题仍层出不穷。中国消费者协会发布的报告分析显示,2020年汽车及零部件类投诉达34897件,位居所有具体商品投诉量的第二,仅次于食品投诉,同比增长1.64%。另据车质网的统计数据,2020年国内乘用车年度投诉销量比为万分之31.9,数值已连续三年出现上升。

其中,新能源车企已成投诉重灾区,特斯拉的全国“失控门”以及“造车新势力”的连续召回,都引发广泛关注;传统车企虽然曝光度稍逊,但在各投诉平台中仍有大量消费者反映包括发动机、刹车等一系列质量问题。

值得一提的是,在购车过程中消费者还遇到了不少服务问题,包括定金难退、变相加价、拖延交车等。

行业人士认为,如果消费者的体验无法从本质上得到提升,车企的飞跃也就无从谈起。

“造车新势力”频现召回,特斯拉成“甩锅侠”

近日,因“女车主坐车顶维权”,特斯拉失控的问题再度被置于聚光灯下。

涉事的河南女车主反映,春节期间自己与家人驾车出行时,特斯拉出现刹车失灵,一家四口人追尾了两辆车,最后撞在路旁的水泥防护栏上才停下,导致车内两人受伤。此后,特斯拉和女车主在网络上展开隔空交锋,目前事件已陷入罗生门。

双方各执一词,网友看法也不统一,力挺特斯拉的网友认为女车主没有拿出实质性证据,力挺女车主的网友则称她不会用生命开玩笑。雷达财经注意到,特斯拉的失控问题此前已有先例。

在过去的一年里,江西、浙江、广东、天津、北京、四川等地均出现特斯拉失控案例,轻则刮伤车辆,重则车主身受重伤、汽车自燃,仅在2021年1月就至少出现了4起,就连美国、韩国也曾有类似情况出现。

除了失控,自燃、充电问题也屡见不鲜。据经济参考报,不完全统计显示,特斯拉Model S及Model X自上市以来,在充电、行驶和碰撞中,已发生了五十多起燃烧、自燃及爆炸事故;2021年1月,特斯拉还曾因充电故障问题冲上微博热搜。

不过对此,特斯拉方面的回应通常是驾驶员自身的操作失误,并非汽车质量问题。在1月的断电问题中,特斯拉还曾甩锅国家电网,结果遭到光速回怼。

2021年2月,特斯拉遭到市场监管总局等五部门联合约谈,当月,公司即宣布因中央显示屏软件相关问题召回36126辆Model S和Model X。2020年,特斯拉共计召回4次,涉及汽车5.25万辆。

屡陷问题需要召回的不只有特斯拉。

2020年11月,理想汽车召回了10469辆理想ONE。理想汽车曾在沟通会中称,召回原因与此前频繁发生的“断轴”事故联系紧密。值得一提的是,在这个会上,CEO李想在公开承认理想ONE底盘下摆臂存在涉及缺陷的同时,将召回活动美其名曰“硬件升级”,引发业内热议。

除了断轴,理想ONE出现的问题还包括刹车失灵、街头自燃、暴雨中车内漏水等。不过相比起特斯拉的“甩锅”,理想只是“嘴硬”。

比如,在理想ONE前机舱出现明显的起火现象后,理想汽车官微曾称其为“前机舱冒烟”;在理想ONE发生严重碰撞,车身A柱断裂、半边变形、挡风玻璃破碎,但安全气囊仍未弹出后,理想汽车回应称“撞的地方不是要点”等。

理想并非召回车辆数最多的国内新能源车企,这项“殊荣”被小鹏汽车占据。2021年1月,小鹏召回了13399辆G3汽车,原因系逆变器相关问题导致车辆处于停车状态时可能无法启动,处于行驶状态时可能失去动力。

据中国汽车召回网,2020年我国新能源汽车共召回31次,涉及汽车9.41万辆,而动力电池则为召回的主要原因。

冬天“电动爹”趴窝严重,续航问题难解

“电动爹不是盖的!”

新能源汽车所有的问题中,北方车主在冬天来临时对电池续航的吐槽成为了圈内的一大盛景。而“1966年以来最冷的冬天”,更是电动车车主们的噩梦。

2021年的冬天,多地体感温度低于零下25度,北京零下20度的气温更是创下了21世纪以来的最低温记录。

家住北京五道口,吉利帝豪的车主黄珊(化名)每天的单程通勤距离不过17km,夏天一周只需充两次电;但到了冬天一趟就要耗费30km的里程,隔一天就要充一次电。在一个零下13度的夜晚,黄珊将车充满了电,第二天一早还没出发,里程数就从300km掉到了220km。

李桐(化名)的情况更甚,他的广汽埃安V刚买了5个月就赶上了数九寒冬。有一天明明车内电量显示还剩余130km,但只开出5km,电量就没了一半,而且越开降得越快。

“最近天气转冷,续航出现很大问题。从公司到我家是25公里,显示消耗75公里,前几天显示里程和实际里程还是1.6倍的差距,现在都到了3倍。”宋东(化名)的比亚迪也是一样。

新能源出租车司机们更是苦不堪言。有座驾为北汽新能源的出租车司机表示,给的是NEDC300的数据,实际上才跑140km不到,为了节省续航,只有在客人上车的时候,自己才敢把空调打开。此外,自己早上四点半就得出门,因为来晚了换电站就没位置了,有一天光解决充电的问题就花了三个小时的时间。

即使是高端电动车也难逃续航骤降的命运。有威马EX5的车主称,自己车的续航里程下降到了100km出头,亦有蔚来ES8车主坦言,冬天开空调的情况下,续航里程基本要打6折。更有磷酸铁锂电池版特斯拉Model 3的车主发现,一到冬天,自家的电动车实际续航里程从468公里下降至220公里,基本打了五折。

业内人士分析认为,电动车冬季续航里程下降是由多种因素综合引起的,最主要的原因是动力电池在低温条件下性能衰减。

目前电动车动力电池主要为锂电池,分为锰酸锂、磷酸铁锂、三元锂、钴酸锂等。其中应用范围最广的即为三元锂电池和磷酸铁锂电池,前者在低温性能方面表现更好,后者相对造价较为便宜,安全性能突出。

除此之外,比亚迪还研究推出了刀片电池,其本质上仍是磷酸铁锂电池,但能量密度更接近三元锂电池,本意是综合了二者的优点,不过在市场上的实际表现仍不尽如人意。

传统车试水直销模式,4S店屡陷服务乱象

事实上,仅以数据来看,传统汽车的投诉数量远大于新能源汽车,毕竟二者目前在市场占有率方面差距显著。

从召回数量上来看,据中国汽车召回网,2020年我国传统车共召回168次,涉及汽车668.82万辆;浙江省消保委发布的《浙江省汽车消费投诉调查情况分析报告》(下称“《报告》”)则显示,2019-2020年,全省消保委系统受理的汽车消费中,传统汽车投诉占比92.2%,新能源汽车投诉占比7.8%,投诉排名前三的品牌分别是宝马、奥迪、奔驰

值得一提的是,《报告》涉及的所有投诉问题中,涉及汽车质量类问题投诉占比40.3%;汽车服务类问题投诉占比则达到了59.7%。

造车新势力的智能化浪潮带来了新兴的直营模式,与传统车企采用的与经销商合作、以4S店为载体的模式相比,直销在终端售价、库存、交付流程等方面都更加透明可控,由此也引发了一些传统车企的效仿。尽管如此,老生常谈的4S店消费乱象问题依旧存在。

通过对投诉问题的收集以及对汽车4S店的调查,浙江省消保委整理出当前汽车消费领域存在的八大服务乱象,包括强制捆绑消费、金融贷服务不规范、三包责任履行不到位、临时提高车价、定金纠纷多发、售后权益难保障、售前虚假宣传、私人账户二手车交易维权难。

2020年,新京报记者曾先后应聘进入上汽大众东风日产的4S店进行暗访,发现了包括但不限于砸毁车辆未损坏零件以提高维修金额、截留车主购买的油液、“虚假”保养施工等诸多问题。此事被曝光后,两家车企均迅速做出回应,关停涉事4S店并启动专项调查。

然而在《报告》中,仍有半数4S店存在捆绑或强制消费情况,更有60.5%的4S店存在收取金融服务费的现象。2021年,有记者在走访北京的一家别克4S店后发现,通过直销销售的微蓝7在终端交付环节依旧被要求在店内缴纳保险和上牌费;

4S店维修乱象为何屡禁不绝?有业内人士认为,问题的根本在于汽车制造商和经销商相对独立的情况下,4S店需要自负盈亏,对区域市场的关注胜过品牌声誉,不惜通过损害消费者权益的方式获得利润。

据媒体报道,曾有某4S店售后总监称,按照业内平均水平,4S店的销售利润、增值服务利润、售后收入利润大约占比在10%、40%和50%。由此观之,单凭销售返利难以维持4S店的经营,售后维修环节才是4S店的重要盈利点。

专家:315难解决所有汽车行业问题

对于消费者在过去一年购买和使用传统汽车、新能源汽车时所遇到的一些问题,汽车分析师张翔在接受雷达财经采访时谈到了自己的一些看法。

经统计,2020年我国共实施汽车召回199次,涉及汽车678.23万辆,一方面,随着新能源汽车保有量的增加,其安全问题也逐渐增多;另一方面,传统车企在试水新能源领域的同时,自身原有的车型也在品控方面不断出现瑕疵。

张翔认为,这与当下汽车上市周期和开发时间越来越短,创新技术越来越多有着紧密的联系,从这个角度来看,新能源车企与传统车企是殊途同归的。“现在这个时代,谁要是再用传统、保守的手段去开发,可能就会失去市场。”

另外,张翔也指出,消费者对故障的容忍也是原因之一。“像特斯拉,即使总出故障,消费者依然追捧,什么时候买订单都要排到几个月后。”

张翔称,“目前购车的消费者基本分为两类,一类是工薪阶层,一类是更有经济实力的阶层。后者可能在买车的时候更喜欢体验新鲜事物、技术,就会尝试购入特斯拉、蔚来等品牌。”

“如果是想去购买新能源汽车,建议在买车之前做好心理准备,一旦出现问题,在找到相关车企维权的时候,可能并不会特别顺利。315是保护消费者的一种手段,有一定的作用,但不能指望315解决所有汽车行业的问题。”张翔建议,工薪阶层买车可以选择传统车,大众、丰田、国内的长城、吉利等等,发展了很多年,技术相对成熟,质量更有保障。

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