36氪领读 | 好的产品,都是顺人性的

36氪领读2021-03-10
如何才能创造出令人满意的用户体验?

编者按:本文来自《满足人性:决定产品成败的设计潜规则》,作者:【美】克里夫·库昂,【美】罗伯特·法布里坎特,36氪经授权发布。

简单和容易不是一回事。发现真正简单的事物,并根据这一发现采取行动是非常困难的。

——约翰·杜威(John Dewey),《经验与教育》(Experience and Education)

日本著名工业设计师深泽直人(Naoto Fukasawa)曾经发表过一番精彩的言论,认为最好的设计是“融入行为”,换句话说,设计工作的成功不在于结果的璀璨,而在于观察它如何适应和支持用户的实际行为。

刚成为设计师的时候,这些设计带来的挑战在我看来可以说是非同小可。要想使其充分地发挥作用,人们确实要具备不同的专业技能,但是所有设计不论大小,都可以且应该采用以用户为中心的思维模式。

我喜欢对团队里的新设计师说“行为是我们的媒介”,好的设计并不依赖于任何单一的才能,我们只能通过人们对设计的反应与回馈来判断,这种转变也意味着设计师必须接受其设计的后果,而不仅仅是设计的意图或者美好的结局。这些后果包括环境问题,以及影响人们行为所带来的更广泛的社会冲击。

Smart Design 的创始人之一塔克·维迈斯特经常调侃说,设计是“世界上最危险的职业”。设计师既不是医生,也不是工程师,我们接手设计HIV 自检试剂盒或无人驾驶汽车之前,无须经历任何形式的认证。但我们是训练有素的修补匠,拥有专业的原型设计技能,不用再申请正式的项目资格。

那么,我们如何才能创造出令人满意的用户体验呢?

1. 从用户出发

假如要设计一个产品,你怎么才能知道哪些用户和哪些需求是值得你在设计中加以考虑的呢?

如果从自己开始,这种思路很快就会变成一个陷阱,因为你会理所当然地认为自己的需求才是最重要的。

更好的办法或许是从在某些方面与你相似的人群开始,比如同事、朋友、家人。这是一个合理的切入点,因为你就此出发就能了解这些用户的情况和期望。

公司应该从了解用户的需求开始,然后反向开发正确的产品、功能或信息。这就解释了我们为什么要深入了解用户的处境,要把他们放在研究的首要位置。

例如,你可以请别人打开自己的手提包或背包,说出他们选择随身携带某些物品的理由,有些是实用性的,比如钥匙或唇膏,有些则是情感性的,比如近期旅行中购买的小饰品。

我在 Frog 时有一位同事叫简·奇普切斯,他将这种技巧称为“包包映射”,后来他到诺基亚做全球研究期间对其进行了完善。他说:“我们决定带什么或不带什么反映了我们自身以及我们的生活和工作环境。”换句话说,我们使用这些技巧不是为了了解物品而是为了了解用户选择,尤其是习惯性选择背后的深层动机。

通过这种方法,我们可以探知人们的表述和日常行为之间的差距。

2. 站在用户的立场上思考

最好的工作始于对用户需求的清晰理解,而不是追求产品或界面的个性华丽。

设计师通常会先亲身体验某些新的事物,以更好地理解用户的需求和行为。我们密切关注体验过程中的高潮和低谷、感觉最好的时刻,以及各种麻烦和挫败。

廉价航空公司捷蓝的前CEO戴维·尼尔曼,每年都专门花时间到本公司航班上体验几次空乘。他这样做是为了跟顾客和员工走得更近,了解他们的日常需求和难处。

设计师变成新用户,对产品应有的运作方式尚不习惯,这样一来,他们的观察视角往往是非常有价值的。可他们要是无法亲自测试或体验某个产品的话,就有必要去寻找新的视角。

正如苏瑞所说:“关键是不仅要注意人们在做什么,还要真正理解他们的动机。”这句话可以从多个角度来理解。有时你甚至可以站在销售柜台后面,从另一角度观察人们的行为。德雷夫斯经常把这当作一种消遣,不管他当时在做什么工作,只要到一个新城市,他就会去商店和购物中心逛一逛。

在这些设计实践的背后,隐藏的是用户友好时代的重大事实:世界并非杂乱无章。人们的行为和选择遵循一定的模式和路径,你第一次接触时,它们不一定符合逻辑。但是,如果你关注人们的生活模式,设身处地地为他们着想,你就能了解他们日常生活中隐藏的真相。

3. 使不可见变得可见

反馈无时不在,帮我们理解这个用户友好的世界。如果反馈设计完善,我们大概就会觉得它理所当然。

早上出门上班,一系列习以为常的反馈循环就开始了,引导着你的日常生活。

“咔嗒”一声,门锁上了,听到这个声音,你就能放心地去开车了。你走出院子,穿过街道,来到停车的地方,按下遥控钥匙,车就会发出响声。

反馈是用户友好设计的基本语言,但是设计反馈的最大挑战是搞清楚在何时何地提供反馈。

随着设计师提供反馈的方式越来越多,反馈有时也会变得很烦人,比如有些电话提醒音似乎总是会在不合时宜的时间响起。

事实证明,要想解决“给予适当的反馈”这一设计问题,比你想象的还要难,而且如果反馈不当,我们都会有直观的感受。

走进纽约地铁,刷一下地铁卡,对于普通上班族来说,这个动作已经成为习惯,几乎是无意识的。刷卡的同时通过旋转栅门,衔接非常自然。可是,如果刷卡太 慢,或者略有迟疑,旋转栅门就会锁上,你的腿就会撞到冰冷的不锈钢挡杆上。这是谁设计的呢?

你可能没有注意到,刷卡的时候是有提示音的,确认你刷卡成功,只不过声音不够大。在设计室里进行测试的话,这个声音完全没有问题,但在嘈杂的地铁站,却很难被人能听到。

设计师应如何保持敏锐,并发展“第二听觉”,让用户体验的这一关键层面更加精致有趣呢?

我们每个设计工作者都有自己的小窍门,比如在旅行时,我总是特别注意一些细节。

还记得第一次去欧洲或亚洲的酒店时,我房间里的灯完全不亮。我拨动开关,也不见任何反馈——什么都没发生。最后,有人教我把房卡插到门口的插槽里,“砰”的一声,整个房间奇迹般地亮了起来。 更好的是,我离开的时候不用担心关灯的事,把房卡从卡槽里拔出来就可以走了。

这一次,没有反馈(我离开的那一刻,灯暂时亮着)在某种程度上反而是好事。为什么我们家里不能设计成这样呢?比如用智能控制器来调节灯的开关。关于个性化空间设计,我们可以从微观到宏观的反馈转变来入手,这是一种全新的思考方式。你的预期与略带新鲜感的体验之间存在细微的差别,这些差别可以从根本上改变我们对产品的心理预设。

我经常通过旅行获得灵感,不过在家里也有不少新发现。在 iOS 和 Android之间,或者在谷歌地图及其同类APP之间切换,所有的设计细节都一览无余,就像来到异域国家一样。

正如谷歌风投的用户体验合作伙伴迈克尔·马戈利斯(Michael Margolis)常挂在嘴边的那句话:“把你的竞争对手当作你的首批原型。”一些设计师已经投入他们的工作,得到了许多经验,请利用这些宝贵的经验并加以学习。不同设计师在面临同样的挑战——设计反馈时,会做出自己的选择,这是理解他们选择的绝佳方式。

虽然本文不一定能让你成为一名设计师,但希望你在阅读中能够汲取一些工作中可能有待检验的东西,无论是哪个方面。我希望,也是最为重要的,是你能够更好地审视那些所谓为你量身打造的用户友好型体验。

书名:满足人性:决定产品成败的设计潜规则

中信出版集团

2021年1月

内容简介:

机器时代,似乎每天都有新技术、新产品涌现,让我们的生活变得更加轻松、便利。不过,大多数产品往往只是昙花一现,很快便消失在互联网大潮中,而有些产品却能够独占鳌头,长久流行。《满足人性:决定产品成败的设计潜规则》一书认为:不论基于何种技术,成功的产品都顺应了人的天性和需求,而好的产品设计,本质上就是要满足人性。

结合先锋设计大师与国际顶尖记者的专业知识与洞察,本书串联近一个世纪的典型产品设计案例,剖析决定产品成败的设计潜规则,分享Facebook,Instagram,Airbnb,迪士尼等好产品长盛不衰的秘密。本书为产品经理、产品运营人员、设计师、市场销售人员和广告创意者而写,每一位与用户打交道的人,都值得将其奉为案头书。

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