为了搞定搜索,我盯上了导购阿姨

人人都是产品经理2021-03-08
导购阿姨和互联网的搜索功能有异曲同工的作用,都能迅速给到用户他想要的。

编者按:本文来自微信公众号“人人都是产品经理”(ID:woshipm),作者:张广岐,36氪经授权发布。

去过超市的人都知道,要想在琳琅满目的商品中找到自己想要的东西,就要求助万能的导购阿姨。导购阿姨和互联网的搜索功能有异曲同工的作用,都能迅速给到用户他想要的。本文作者从这个角度对搜索功能进行分析,一起来看一下吧。

领导同事手把手教、查阅团队过往资料、上网看经验贴,2个月内4个版本才“跌跌撞撞”的上线搜索功能。

在实现这个需求的过程中更多的关注于功能本身,如输入时怎么交互、联想词的逻辑、搜索历史怎么实现、搜索结果的排序等,不是很理解搜索背后的“道道”。

直到最近去了趟超市,期间跟导购阿姨聊了两句,猛然觉得搜索跟去超市买东西没啥差别。

为了更好地理解(阿姨)搜索,我盯上了几个导购阿姨。

(画的不好,领会意思吧~)

01 搜索的本质

迅速给到用户他想要的。

就以去村口“小卖部”和商场买啤酒的区别为例:

去村口小卖部你很少问阿姨啤酒在哪,而是瞜一眼看见瓶瓶罐罐的地方径直走过去拿起来结账。

但当你第一次去面积上千平的商超时,可能需要逛很长时间才会找到想要的啤酒,所以多数时我们会问导购阿姨,啤酒在哪里?

问与不问之间的区别不在于空间的差异,而在于内容多少的不同。

细想一下:我们为什么要问一句XX东西在哪里?

因为我们想赶紧找到想买的商品,不想浪费时间在查找上。

搜索功能的本质也在于此:迅速给到用户他想要的。

对应到产品功能实现上就是让用户少做一点(因为用户懒)&系统反应快点(因为用户着急)&搜索的结果精准点(因为用户知道他想要啥)

简单来说就是:需要你快,还得让他爽。

???这不科学!!!

举个🌰

中午吃多了撑得慌想去药店买健胃消食片,你刚进门叫了声姐,阿姨打断你说:“别说了小伙汁,你要的是不是这个?”

阿姨弯腰去柜子里拿的时候你心想,难道这就是心有灵犀?

正惊讶+疑惑时,阿姨拿了瓶肾宝,你怎么想?

你的情绪是不是从惊喜到惊吓,感觉再也不来了(不会再爱了)

这说明真的太难了!!!既想让用户少说一点,少做一点,结果还要精准一点,太难了。

满意的前提得是对用户想要什么足够了解,了解的前提是需要用户多说多做。

再举个🌰

不知道你有没有注意过,你跟阿姨说想买啤酒,阿姨会告诉你在酒水区,让你去选。

你跟阿姨说想买燕京啤酒,阿姨会告诉你具体在哪排,或者说你呆在这里不用动,我去给你拿。

看,你给阿姨多交代一点,阿姨就会让你更满意,男孩子还是要多说一点。

搜索功能,本质上跟你和阿姨产生的互动一样。

02 搜索的样式

先回想下,现在还能想起你附近商超导购阿姨的衣服吗?

但当你进到超市时是不是一眼就能分辨出谁是顾客,谁是导购阿姨?

原因很简单:她们身上的衣服那么普通,又那么统一且有辨识度。

搜索样式的设计理念也如此,当用户需要搜索功能时能立刻找到,当用户不需要时隐藏,别分流用户宝贵的注意力,更别让用户出戏。

以你现在用的APP为例,你平时有注意到它搜索🔍的样式吗?但当你需要搜索时是不是很自然地就能找到搜索的入口(去试下)。

再回想下,去超市的时候是不是有些阿姨会让我们在人群中多看两眼,

是因为缘分?!

是因为她们胳膊上有个红袖箍,或是身上穿着某个品牌的马甲。

再看下常用的淘宝、知乎、网抑云,是不是搜索框都长的相似,但有些搜索框里有浅灰色的文字,提示你这里是搜索框。

就像……就像舔狗一样,告诉你我一直在,需要的时候打招呼,不需要的就静静等待。

03 搜索入口位置

我们进超市会发现不同地方阿姨的人数是不一样的,甚至超市的入口会有导购台,但到具体的货架基本是1-2个阿姨。

原因在于用户越来越清楚想买的是啥了,就没必要再浪费阿姨的感情(时间)了,阿姨是海王,很忙的。

搜索入口位置的设计理念就是用户消费具体内容的欲望越明确,搜索的需求也就逐渐降低,即需要根据页面呈现的内容跟用户想要的匹配度,逐渐降低搜索在页面的显示权重。

如上图,在搜索的第一步搜索框的位置多大多明显,当用户输入关键词后列表页搜索框的位置就开始偏离中心,样式上也不那样突出,当进入到详情页搜索就只剩右上角一个icon。

当用户对内容越来越聚焦,越来越明确他想要的内容时,搜索的需求是很低的,可以缩小搜索在页面的权重,在个人中心页甚至没有搜索入口。

还是以超市举例,你看超市的厕所里会有导购阿姨吗?

不会?

把搜索放在哪里和放不放搜索是一个问题,根本由页面+用户组建的场景决定,用户知道他想要啥时就给他个搜索框,让他尽快找到满意的内容,当用户找到了他满意的内容,偷偷把搜索框藏起来,别让他分心。

04 前/后置分类

有时间我们进超市时也不太清楚自己到底想要的具体是啥,可能会出现下边两种对话:

“阿姨给我来点便宜管饱的”,阿姨就不会给你带到面包那了,吃馒头吧。

“阿姨我要泡面”,阿姨会把你领到货架那,我们会看到货架是按照品牌或口味或价格做好了分类,从这堆里挑自己想要的就行。

分类搜索的操作是你在搜索前/后逐步明确你的意向,目的是为了呈现给用户的结果更加聚焦,同时减少系统的搜索压力。

在功能体现上就是会有两种样式,前置分类(下图1)即先确定你意向内容的类别,比如是图文还是视频,是3C产品还是玩具。

后置分类指的是,用户对即将搜索的内容类别也不清楚,比如一个热搜只知道关键词,在浏览器搜索之前我们也不知道我们想看什么,那就得先全站搜索,等内容呈现后我们在找自己感兴趣的内容类型。

05 搜索历史

如果你经常去楼下超市买固定的商品,次数多了可能你一进门阿姨就会对你来句“老样子?”

映射到产品功能上就是搜索历史,目的在于降低用户的搜索成本,至于想显示几条和展示样式凭产品“拍脑子”定就行。

有点恶心的是:这功能涉及到用户隐私问题,

比如你搜索过不想被别人看到的内容,想想当其他人借用你手机恰好发现这搜索历史,是不是想起来就有社死的感觉。

有没有立马想清除浏览历史的冲动?

别急,找到清除历史记录的按钮,一键全清。

06 热门搜索

这就是阿姨口中的“这几款产品卖的挺好的”。

从样式上看有3种形式,要么就在搜索框里用轮播的方式出现,要么就是专门的热门搜索的模块,要么就是看到的各种榜单

这热门搜索词的来源也有两种,一部分是按照规则统计的用户搜索top词,还有一部分是设置的运营词(本身热不热不知道,但你多搜搜就真热了),根据一定规则拼凑成所谓的热搜(只要甲方钱给到,啥姿势都会)。

本质上热门搜索的功能就是当用户的搜索意向不是很明确时,提升搜索效率和作为运营推广的入口。

再想想,阿姨口中多少次这款卖的挺好的,其实是她卖这个提成高的。阿姨的嘴骗人的鬼。

07 多词搜索

有时候你会一口气跟阿姨说多个我想要XX东西。

你跟阿姨说想买点酱油醋,阿姨一定是给你拿两样商品,酱油和醋,而不是酱油味的醋,也不是醋味的酱油。

到搜索上也如此,你在一个框里输入关键词或者一句话,需要系统自动切词。

这里边涉及到“切词”,对于系统来说就是按照预设的规则来区分不同词的属性和类别,或者找出哪些词跟数据库里的关键词匹配。

08 自动联想

有可能你在购物时突然嘴瓢或者卡壳,一下子没说出来你想要的东西,那对话就可能是你跟阿姨说“我要康…康什么来这?”阿姨说:“康师傅牛肉面吗?”

此刻你跟阿姨的默契值得旁人怀疑。

这种场景对应的就是搜索上的自动提示(出联想词)的功能,关键在于方便和引导。

假如你对想要什么很明确,你输入了康,出来了康师傅,你爽不爽?是不是进一步缩短了你找到意向内容的时间。

如果你不是很清楚你想要什么,例如你对当前的热搜只知道一个关键词,你在微博输入后自动把相关内容带出来,是不是引导和明确了你的意愿。

这就是所谓的联想词,在产品表现上会出现下拉框,是高亮提示,可以是标红提示。

我们想的再大胆一点,你对阿姨说康,阿姨嗖的给你拿了康师傅&康帅傅…你再打出第二个字,“师”,阿姨扔掉康帅傅,把康师傅递到你面前。

你可能羞愧的对阿姨说,你比我快。

如果真的能实现上边说的一定很爽,但就是比较费阿姨。既要阿姨记忆力好,还得要求阿姨体力好,拿得多,放得下。

实现这个功能也如此。及时呈现结果搜索,给接口压力太大,开发这种需求产品要么提刀要么提臀。

(微信聊天记录?!)

09 搜索结果

还是那句话:阿姨一定不乖。

仔细想一想阿姨在给你推荐物品的时候有没有私心,会不会力推她提成高的商品。

平台(即搜索结果)也会这样。会根据用户对内容的偏好度、该阶段的营收目标、业务规则、运营需要、甚至谁给的钱多来决定内容呈现的顺序。

那你会乖乖听阿姨的话吗?

你肯定会根据自己的喜好或需要来决定看什么,点什么。

即借助结果页的排序/分类来二次处理内容。

那是不是我自己筛选后的结果就一定是按照我想要的来的?

太年轻了,阿姨还是会决定哪些先给你的。

就比如你点名要酸菜味泡面,阿姨也还是先给你拿康师傅再给你拿白象的。

你斗不过阿姨的。

10 搜索没结果

有时候你想要的阿姨给不了,你得不到想得到的。

阿姨真的给不了有3种情况。

  • 真的没有。你去超市问阿姨女朋友哪里有卖?

  • 阿姨不知道你说的是啥?你跟阿姨说给我来个跟你差不多的?阿姨会说我只有秋波。

  • 不满足你/系统的要求。比如你去买半盒烟,阿姨只好跟你说没有,因为她做不到拆分。

阿姨给你的回复也会因心情或脾气有几种:

  • 如实回答。对不起,这真的没有(icon+文字)

  • 你再试试?对不起,这真的没有,要不你换个词试下?(icon+文字)

  • 过两天再来啊:要不你跟我说啥没有,我去给你整。(给我个反馈,或者写下来你想要的)

  • 要不你试试这个:这几个也差不多,你试试吧(相关推荐)。你要泡面,阿姨给你拿挂面(一般是同品类的)

  • 这个行不?降低匹配的精准度。比如你想要辣的泡面,阿姨给你拿不辣的,就看你能不能对付了。(一般是同品牌的)

此外还涉及在哪个页面告诉用户没结果。

  • 一种是在列表页,直接toast提示,没你想要的结果,别往前走了,回去吧。

  • 一种是在结果页,用“空页面”提示用户,你想要的没结果,快回去吧,或者试试这个。

不同的反馈结果,对用户的操作影响是不一致的。具体选用哪种看你的产品阶段,看你的商业考量,看你的阶段产品目标。

11 搜索结果有误

假如你想要“康师傅牌西红柿打卤面”,结果阿姨给你拿了一堆挂面,还对你说小伙汁这个更健康。

投诉干嘛啊,赶紧愣着吧。

一般当搜索结果不符合用户预期时,搜索结果会让用户疑惑或不爽,为了让用户发泄也为了优化搜索结果,一般都会整个【反馈接口】,用来让用户发泄和发现搜索算法的问题。

(百度PC端搜索结果反馈)

12 用户误操作

你说错了怎么办?

比如你喝一半没酒了,跑去超市对阿姨说给我来一箱京燕啤酒,阿姨除了嘀咕你是个酒蒙子外,还会一脸微笑的说你要的是燕京吧?或者阿姨就不搭理你,直接给你燕京啤酒。

在产品上面对这种情况,除了说没有即没结果外,好的体验是告诉用户输入错了。

进一步根据经验来猜,是不是想要这些内容并显示?

即猜你想搜?

13 什么人会用搜索

谁都会用(废话),但对搜索的需求有很大差异。

这里可以用梁女神讲过的“大明、笨笨和小闲”的用户画像,来解释。

大明:“我想要小鸡炖蘑菇味的泡面”。大明很清楚自己想要的是什么,会苛求搜索的准确性,对搜索的要求最高。

笨笨:“我想囤点泡面了”。笨笨只知道自己想要内容的类型,但对结果没有明确的目标。对搜索的精准度要求不高,也就是你在搜过结果里给他放些“粉丝馆”他也不反感。

小闲:“好无聊啊,摸鱼刷淘宝吧”。小闲也不知道他想要啥,就像跟女生逛街一样(没别的意思),随便看看打发时间,对眼了就买。对搜索的需求低,你要一直给她同类型的内容,没准她还跟你急。

PS:不说场景讲角色都是耍流氓,不要对号入座,你可能是大明,也可能是笨笨,也可能是小闲。

14 需不需要搜索

在做搜索功能之前,要考虑你负责的产品,当前阶段是不是真的需要搜索。

决定上不上搜索的主要因素有4个:内容的数量、内容垂直度、用户类型、功能ROI。

  • 内容数量:货架上只有3包方便面,你还需要问阿姨吗?在产品初期,网站内容比较少,用户滑两页就到头了,用户搜索花的时间比直接找的时间还长,流程更繁琐。那就没必要增加搜索功能。

  • 内容的垂直度:如果你在超市里找到了方便面的货架,你还会找阿姨吗?也就是如果你的平台内容垂直度非常高,用户通过单纯的浏览就能找到他想看的内容,那我们做搜索的时间可以再往后放一放。

  • 用户类型:如前边所说,最想要搜索功能,或者说最能体现出搜索功能价值的跟”小明”一样的用户,他能通过搜索快速找到他想要的。实现“所想即所得”。

  • 功能ROI:评估时不能只考虑上线这个功能需要多少开发人力,还需要考虑他对于转化,对于用户使用行为的改变有多大。如果足够大,那不管啥时候,搜索都值得一试。

这里,以我最开始做的一款产品cella map为例,在当初整个团队也在讨论是不是要上搜索功能,也进行了很长时间的讨论和内部battle。

考虑到产品的市场地位就是给产业互联网的从业者提供行业资讯的查找,在大家需要了解行业资讯时,模糊一点反而对用户更好。此外我们有足够完善的标签体系能够将垂直的内容聚合,所以我们用了标签,暂时放弃做搜索功能。

(https://cellamap.com/)

我很认同这句对搜索的认知:

缩短用户找到意向内容的时间,并尽量在这个过程中促成转化。

作者:张广岐^_^

微信公众号:背书包的PM

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