货拉拉案件细节中的致命8分钟

20社2021-03-05
能阻止悲剧再次上演的,不是录音录像。

编者按:本文来自微信公众号“20社”(ID:quancaijing_20she),作者:李贤焕,编辑:王晓玲,36氪经授权发布。

尽管事件已经过去近一个月,涉事司机也因涉嫌过失致人死亡罪被刑事拘留,但对于许多人来说,在看到警情通报前,还是很难想象那个春节前的夜晚发生了什么。因为无论如何假设,对于坠车都难以给出合理解释。

3月3日,长沙市高新区公安分局发布关于“货拉拉女生坠车事件”的情况通报。这份异常详细的通报,给出了足够的细节,事件过程在缺乏跟车录音的前提下终于被缓慢还原,众多的疑点也找到了解释。

这是一出由追求效率导致的悲剧。乘客选择省下费用自己搬行李,司机接受了一个不划算的订单,为了省下时间赶赴下一个订单选择偏航。在司机偏航、要求停车未果的前提下,乘客起身将身体探出车窗外,最终坠落致死。

至少在司机偏航前,双方都在平台划定的规则之下进行一个正常无比的搬家订单。

但货拉拉选择在定价上低于同行,用规则割让了司机的利益,埋下了矛盾的源头,最终在不理智的催化下成了极端的悲剧。如此真相比此前舆论给出的“性侵”假设,更加现实和沉重。

就是不能好好说话

案发现场是一辆货车。和此前外界的想象不同,车上的两个人的确是陌生人,却是互相仇视的陌生人。

2月6日15时许,司机周某春在货拉拉平台上接到了车某某的搬家订单。20:38分,周某春抵达车某某所在小区。两人见面后,周询问是否需要付费搬运服务,被车某某拒绝。

这样,周的这桩生意,已经很难赚钱。

事实上,在城市内短距离搬家过程中,路上的时间占少数,更多时间花在搬东西上。车某拒绝付费搬运,在无奈等待的司机眼里,这些时间本可以拿来跑更多的货运订单,通常来说,这些单子性价比更高。

通报称,这个订单总额为51元,其中平台补贴12元,也就是车某某支付了39元。在动辄需要一两个小时的搬家订单里,51元太不划算了,司机更指望的是搬运费,虽然一般也就只有几十百来块。但是,车某某拒绝支付。接下来,她分15次,将衣物、被褥、宠物狗等搬上车。

21:14分,周某春的车离开小区,前往目的地,也就是说,纯粹搬行李用时就接近36分钟。

这是一个关键时间。按货拉拉平台的规定,等待时间超过40分钟司机可以收取费用。因此,在搬东西的过程中,周多次催促,车某某都不予理睬,因为只要在40分钟之内,她都不需要额外支付费用。周对此心知肚明,且完全无计可施。

车某某坐到副驾驶位置,周某春询问到达目的地后,是否需要卸货服务,车再次拒绝。

货车上路后,周某春反击的机会终于来了。这时他已经通过货拉拉抢接了下一单业务。为了节省时间,他选择了偏离原有的路线,警方通过调查证明,这可以省下4分钟时间。

但车某某显然对此并不知情,她发现货车偏离了平台建议路线后,询问原因时,周某春两次未作答复。不难想象,在此前的一个小时里,他都处于劣势,一肚子怨气,但又无计可施。之后,他忍不住反击。警方通报中的原话是,“用恶劣的语气表露对车某某的不满”。

而在这场交锋中,货拉拉作为平台,没有任何预案可以化解两人的矛盾。事实上,此前很长一段时间,搬运费甚至都不在App计费设计中,需要客户和司机师傅协商。如今平台下单时提供了搬运选项,费用由平台统一计算。这本是提高了收费的透明度,受消费者欢迎,但多位司机反应搬运费明显低于同行,造成收入下滑的同时也抹去了和消费者灵活议价的空间。

而在行车过程中,货拉拉对跟车用户没有提供任何安全保护措施。

显然,在货拉拉的产品设计假设中,双方都能够理性冷静地协商解决问题。但事实上,在坠车之前,车某某与周某春产生纠纷甚至不能说是个案。我们这个传统的熟人社会还没有完全适应与陌生人打交道,在一个北方人熟悉的段子中,两个陌生人动手只需要两句话:“你瞅啥?”,“瞅你咋地!”。

更何况,在这笔订单里,平台为消费者开出了明显低于同行的价钱,另一方面也就催生了司机对耗时长、收入低的不满。

极端案例下的人命

对于用户来说,39元搬家,肯定是一个极具竞争力的价格。对于北上广深这样的一线城市用户,十公里左右的一单闪送,费用也很可能会高于39元。

如果是搬家,北京的自如搬家起步价就是119元,明显高于货拉拉的起步价。

反过来说,车某的订单是最不讨司机喜欢的,距离短、收费低。根据调查结果,该订单路程约11公里,总费用51元,其中车某支付39元,平台补贴12元。而要完成这笔订单,司机从到达到结束,再加上路上时间,最终耗时可能接近两小时。

目前湖南省非全日制工作最低工资标准是每小时12.5-17元,考虑到司机还有用车成本和空车时间,51元甚至低于这个标准。

而且这个数字也远低于周某春预期,可以想见,但凡要有一台冰箱或者是一个茶几,这个身高150的女孩子,可能就不得不支付搬运费。

搬运费无望,超时费则是另一个费用计算来源。警方的通报中没有指出,平台规定中的40分钟等待时间,是包括装车和卸车两个时间段。也就是说,如果意外没有发生,车某在到达目的地后仅有4分钟时间卸车,否则她就需要支付给司机费用。根据一位货拉拉司机介绍,如果装、卸货时间超过40分钟,将按照每10分钟5元的价格收费。

但从前情来看,周某春可能连这笔钱都拿不到。车某某能不能在四分钟内搬完呢?可以,只需在四分钟内把十几件东西从车上搬到地上,然后再一趟趟拿回家。但价钱计算到这里就已经不再重要了,10分钟5元的价格也并不划算,与其说是费用,倒不如说只是一种对司机时间的补偿。

从这个角度看,本案的确算是极端案例。因严重不达预期的收入产生失望,进而又转为愤怒,怒火中烧的司机,最终在中途对乘客恶言以对,传递给副驾驶位置上的车某最终产生了极度不安全感。

录音有用吗?

按理说,烧钱获客、压低订单价格的理想结果,是效率提升后平台获得流量、司机提升业务、消费者享受平价的服务。但在这个极端案例下,精心算计下的计费规则间接推动了司机违规操作、乘客坠车身亡。

货拉拉的商业模式与其他平台不同。包括滴滴在内的平台主要依靠对司机收入金额进行抽成,而货拉拉于2019年推出了基于会员制的派单方式。要得到派单,抢到好单,司机就要向平台交会员费,而据货拉拉创始人兼CEO周胜馥透露,会员费是货拉拉收入的主要来源。

具体来说,货拉拉根据每月充值价格不同将司机分成初级(199元)、高级(499元)、超级会员(699元)三档。等级越高,分配单量越多。只有部分会员没有覆盖的订单里面,按照固定比例从订单总数里抽钱。也就是说,在绝大多数情况下,货拉拉无法从司机的搬运费、超时费等额外的服务收费中里获利。

本质上,货拉拉是以“会员费”名义,向货车司机出售平台流量以及优先接单权的流量中介,而非滴滴等三方交易平台。

周胜馥在2016年接受采访时表示,货拉拉不会像竞争对手那样给用户做补贴,而是专注提升产品和服务品质。但是当货拉拉规模上来后,由于订单金额只是间接影响货拉拉的平台收入,降价的镰刀就挥向了司机。

多位货拉拉司机向全现在表示,大约从2019年开始,货拉拉开始压价运费,从每公里5元降到4元和3元,一位北京的货拉拉司机两三年前每个月能挣1.6万左右,现在每月只有1.2万左右。

商业模式决定了,平台最积极的不是提升订单量、订单金额,而是司机拉新。除了设置较低的准入门槛,一位货拉拉司机表示,平台在派单上会明显倾向新司机,刚刚加入平台的司机能够优先抢单,老司机的利益则处于货拉拉派单算法鄙视链底端。

在跳车事件发生后,外界质疑平台是否提供了必要的安全保障,如录音录像、一键报警的功能等。事实上货拉拉在后续的道歉声明中也提出了整改措施,在保障措施方面向客运看齐,一系列录音录像等功能一应俱全。

但平台设计如果保持不变,在派单规则对司机的持续压榨方面,一系列安全保障不会带来任何改善。回到事件的开头,在这单51元的订单里,司机看着女生来回搬行李,琢磨着如何省下时间开始下一单,以及后续产生的焦急和愤怒,也不会因为车里录音录像而有任何改变。

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