把话“说”清楚,是当代职场人的基本修养

哈佛商业评论 · 2021-02-24
认真阅读就是倾听的新形式,文笔清晰则是新的同理心。

编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),36氪经授权发布。

如今的职场极易发生误解,许多交流都是以书面的形式进行的,比如电子邮件、即时通讯。特别是现在,远程工作更多地依赖在线交流,这意味着传统意义上的倾听已经被屏幕上的文本阅读所取代。数字化的交流因缺乏眼神、语调或者肢体语言这样的方式而变得困难。因此,如何在沟通过程中表意清晰且表现出同理心,就显得尤为重要。

不久以前,我们围坐在同一张桌子旁边与同事分享信息,互相倾听对方的想法并作出回应。如今这种交流大半变成了书面形式,比如电子邮件、即时通讯,传统意义上的倾听被阅读所取代。语言学家娜奥米·巴伦(Naomi Baron)说,问题在于我们直接看屏幕的时候理解程度不如打印出来看,我们倾向于浏览和寻找要点,很少完整阅读。而在需要回复信息时,我们会觉得要写的邮件太多、负担沉重,结果最后写出的回复乱七八糟、简短生硬,或者表意不明。

读写对于我们的线上交流非常重要,现在我们有必要设法改善自己的沟通方式。我在《数字肢体语言》(Digital Body Language)一书中写道,认真阅读就是倾听的新形式,文笔清晰则是新的同理心。所以下次你发邮件之前,停下来想一想下面三个问题:

一、我的邮件是否过于简短?

我们在工作中的阅读能力下降,一个更明显的原因是我们往往飞快地浏览,很容易忽略细节。其实很多人并没有自己以为的那么忙。这样匆忙会带来一些问题:速度和与之相伴的焦虑影响了交流时的准确、清晰和尊重。

所以请你慢下来,注意沟通中的细节。如果收到比较长的汇报线上会议情况的邮件,你要针对邮件中具体的部分回应,不要泛泛而论。这代表你投入时间认真阅读了对方花时间进行思考的内容。

职级较高的人发言简短的现象并不少见。草率的信息和邮件、糟糕的语法和拼写错误,传达出一个信息:“我们没时间关注!”某投资银行有个流传已久的笑话,说越资深的人发邮件或发信息表态用的字数越少。你刚入职的时候会写“非常感谢您!”,经过一两次晋升之后就会变成“谢了”。

发言简短会让一个人显得很重要,但也会影响你所在的团队和业务。收到一封匆忙草率的邮件,收件者不得不先花时间理解其内容,导致后续工作延迟,还有可能由于误解产生代价高昂的错误。宾汉姆顿大学心理学教授丹妮尔·古恩拉吉(Danielle Gunraj)表示,我们使用那个最常出现在简短回复里的标点符号——句尾令人提心吊胆的句号,给对方的感觉是缺乏诚意。

举例来说,高管汤姆粗心大意,而且发言简短,在我们办公室里很出名。一次一名直接下属给他发邮件问,“汤姆,你觉得我们这个计划可以推进了吗?还是应该收集更多的信息?”汤姆回复,“可以。”谢了,汤姆,我们可能会执行其中一个,或者两个都执行,或者什么都不干。想象一下,在有人提醒他没有回答问题之前,团队浪费了多少时间用来争论要等多久。

领导力专家贾克琳·科斯特纳博士(Dr. Jaclyn Kostner)提及这种懒散时对高管说:“你们必须抽出时间,否则说明你不适合这份工作,应该让别人来做,或者应该为自己减轻一部分负担,因为你没有理由给别人发看不懂的邮件。领导者不必回复所有信息,但在需要对重要工作做出指示的时候,领导者至少要传达出明确的信息。”

邮件发出之前还要自己校对一下。误解往往源于一句话里漏了一个词,或者标点符号造成了歧义。可以利用拼写检查等校对软件。校对既是习惯,也是一种技能:把传达信息清晰无误作为自己引以为豪的长处,员工就会更加认真对待你写出的东西。

二、我的语气怎么样?

信息的语气传达出的态度或性格,是读写技能的另一个关键因素,可能也是最重要的表达同理心的工具。所以请想一想:看到信息的对方是怎样的人?

我告诉为在线交流而苦恼的客户,要留意自己发出的信息看起来是什么效果。下面用具体的例子来讲解。

我辅导的年轻管理者伊桑讲了自己的一段经历,他与一位高管交流后觉得被轻视、没有得到认可。应这位高管要求,他把提升团队工作效率的详细计划发了过去。计划中提出了一种不同的工作方式,伊桑觉得一定可以帮助团队避免重复工作,并且能进一步提升透明度。伊桑很为这份计划而骄傲,还准备了下次团队会议上要提的具体问题。他期待高管给出积极的回应,或者提几个比较深入的问题,可是高管只回复了一个字母:“k。”

什么意思?k是什么东西?韩流音乐?伊桑十分困惑,觉得自己被愚弄了。这个回复看起来感觉就像伊桑清晰完备的方案根本不值得回应。这位高管有没有思考过伊桑的方案,是不是表示不容置疑地驳回?“k”的意思是允许他着手推进,还是委婉地表示他这套东西太蠢了并不重要?确切的意思根本无从得知。还有,高管是不是看不起伊桑,只肯用一个字母打发他,别的什么都懒得写?哪怕回复一句乏味的“好的,我稍后回你”都更能表达尊重和注意。

这样的语气问题会损害士气,造成困惑。用一个词(或者一个字母)回复对方辛勤工作的成果,显得毫无同理心。如果没有什么要表达的实质内容,就不要为了回复而回复。如果一时无法认真应对邮件,可以先告知对方自己收到了,并让对方知道你会尽快给出更详细的回复。

三、直接交谈是否效果更好?

邮件和群聊等文字交流方式可能会让我们问出一堆细枝末节的问题。电话、视频或线上会议则促使我们提出正确的问题,而非一个接一个的小问题,还可以同时传达善意,节约大量时间。

一位德国客户告诉我,“我跟一个法国同事和一个印度同事发起邮件来没完没了,他们两个来来回回搞不懂对方的意思。我让他们两个同时跟我开语音聊天,用不同的方式问了几个问题,终于都搞清楚了。”

如果你收到了意义不明的信息或邮件,完全可以考虑要求语音、视频乃至直接见面沟通。如果是敏感话题,请对方打电话过来简单解释,会显得你考虑周全。回应问题之前稍停几拍,非但不会让你显得优柔寡断,还会让对方觉得你在认真倾听、认真对待自己的工作。

在线交流的难点在于无法用目光、说话语调和肢体语言辅助表意。用读写技能代替肢体语言是一项不可或缺的重要技能,用于确保全体团队成员达成一致,通过网络充分发挥工作才能。

埃丽卡·德旺(Erica Dhawan) | 文

朔间 | 翻译

周强 | 编校

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