千亿市场规模的搬家行业,背后有何乱象?

财经无忌 · 2021-02-23
供给混乱,价格不透明

编者按:本文来自微信公众号“财经无忌”(ID:caijwj),作者:韦航,36氪经授权发布。

一个年轻的的生命,在2月10日陨落。

2月21日晚,一则23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡的新闻在网上疯传,据悉在16天前,湖南长沙23岁女孩莎莎,在跟车搬家途中,从副驾驶跳窗。

因为头部着地受到重伤,送到医院抢救四天之后,还是不幸离世。

众所周知,车窗并不大,把人推出去很难,而自己跳出去更特别蹊跷,而目前警方也尚未公布调查结果。

搬家对于大城市的打工人并不陌生,城市积聚的人口,催生出衣食住行各类的需求。

在每个打工人的记忆里,租房搬家永远不是一件容易的事,从最初的一两个行李箱到搬家装车,都费尽功夫,但搬家行业的混乱也是由来已久,天价运费,性骚扰也曾被爆出。

显然搬家这个行业由于供给混乱、价格不透明、链条不规范以及服务态度差的问题,已经严重阻碍了市场的良性发展。

千亿市场规模的搬家行业

2020年8月,歌手兼作家吴虹飞就曾陷入搬家天价费用门事件。

起因是吴虹飞联系到北京四方兄弟公司,当时双方除了在电话中口头约定外,还对收费信息做了微信确认。

吴虹飞称,自己搬家的距离约30公里,按约定,各项费用加起来应为1500元至2000元,但在搬家当晚,四方兄弟公司出具的账单总价达到1.8万余元。

此类纠纷引起广大网友吐槽。在广州,一位网友也是提前与搬家公司确认好种种条件,谁知搬家人员过来搬运时就开始各种要求,坐地起价,要喝矿泉水、要加收辛苦费。

到了新家地点又说落车点和楼底距离100多米,加收一倍的钱,这位网友坐在车里多次联系搬家公司,对方声称公司没有这个规定,是搬家人员自作主张,他会和对方联系要求其停止无理要求。

双方坚持不下,搬家人员就把其行李全扔下车,是没收一分钱,但是那天广州突然暴雨,所有被褥衣服几乎湿透。

尽管搬家行业混乱,但低门槛能赚钱也吸引了不少公司前来进入。

企查查上搜索搬家二字,共出现了2952个页面,共118073个搬家类家政公司。

在最近10年,搬家公司注册量出现增长的趋势,2010年到2013年每年注册量为2929家,2014年增长最多,同比增长64%,注册量达6112家。

从地区分布来看,山东以1.3万家企业排名第一,占全国总量的11%,此外,55%的企业注册资本低于100万元。

此外,广东、江苏、河北以及安徽,分别以1.2万家、9707家、8428家和6654家位列二至五位。

行业内大多数企业管理模式较为简单,企业创办门槛低、手续简便,企业成本低、经营风险小,这些小而散的企业是目前中国搬家服务市场中的主体。

2018年中国搬家市场规模就已经达到了1204.5亿元,市场增速常年保持在10%以上,增速远超GDP增长。

在进入移动互联网时代后,催生出一批又一批沾上互联网的行业,互联网搬家就是其中之一。

中国国内第一个同城货运平台是闪发车,隶属于深圳市顺风车网络科技有限公司,成立于2011年11月,创始人为林孝毅。闪发车基于地理位置,通过智能手机APP及呼叫中心系统帮助货主和货车实现在线车货匹配。

2013年,随着移动互联网的逐渐普及,“互联网+”同城货运的新业态开始萌芽。在这两年间,以货拉拉、快狗打车(原58速运,下同)等为代表的平台接连成立,并在不断的探索中快速抢占着市场,为日后市场格局的形成打下了基础。

在搬家O2O模式入局后,搬家市场迎来了技术革命,社会闲置劳动力和物流运输力得到释放,降低了搬家服务需求的交易门槛,大大促进了社会物流活动频率,搬家运输市场需求迅猛提升。

随着快狗打车、货拉拉、搬运帮等搬家O2O平台的兴起,利用移动互联网的场景衬托,促使搬家需求更容易被满足,令市场也开始全面进入平台时代。

搬家市场问题

进入平台化时代的搬家行业,并没有解决行业痛点,有以下几类四类问题。

第一,行业供给混乱。

在搬家行业内,从业者基本上都是高中及以下学历,整体教育水平不高,在行业内缺乏契约精神,加上市场竞争激烈,导致从业者提供的服务参次不齐,极其容易发生纠纷问题。

在缺乏行业标准的情况下,所有从业者都能主观给出交易条件,而且不同主体提供的价格、服务、车辆、资质等信息的可比性不强,也让客户难以选择。

更有甚者,搬运车辆不具有运营资质,出现司机乱收费、违法行为、不履行约定等,消费者无法退款、要求赔偿。

第二,价格不透明。

不同搬家公司和私营个体提供的车辆费用不同,收费缺乏合理标准,同为10公里的路程,市场报价有50-150元不等。

根据大部分从业者的报价方法,一般都会为了赢过市场竞争对手,可能会先报出低价,然后在货物上车后,在现场以搬运费、超时费、楼层费、拆装费、超重费、交规费、辛苦费等形式加价,部分违规限重车辆出现的超载罚款还需要由需求方承担。

如果消费者不额外增费,司机甚至不允许上货或卸货。

另外,车辆提供的载货空间也可能出现“猫腻”。比如,需求方叫来搬家公司的车辆后,车辆内可能会预先以夹层来缩小容积,导致客户不得不再提高一辆货车的需求,从而在同一次搬家业务中收取二次运输费用。

第三,链条不规范。

搬家行业中主要由领队、司机、搬运工人、拆卸组装工人等组成,服务链条较为复杂,在搬家订单交易中,由于各个环节服务都是由不同人来提供,导致综合服务质量可能不能达到预期。

尤其是搬家公司把业务环节外包到其他公司或者工人,外包条件与买家需求不一致,服务标准也不能达到事前合同,导致搬家环节不能完成事前订单,甚至外包方会临时坐地起价,发生纠纷后追责困难,买家往往还要自行买单。

其中,链条不规范的一个主要原因是没有交易合同和发票,因为大部分搬家公司和搬家个人都不正规,所有提供服务的洽谈过程都是通过电话、口头、社交软件等进行,约定的价格和条件。没有物证,一旦完成收费后,买方就会陷入举证难、维权难的被动境地。

最后,服务态度不佳。

如前所述,大部分搬家从业者的学历不高,整体收入水平不高,社会环境更缺少现代化服务业的熏染,缺乏服务满意度的观念,况且客户之间缺乏信息沟通,所以把持了“一锤子买卖”的观念。

在搬运过程中,暴力搬运现象屡见不鲜,家具和电器损坏都是稀松平常的事件。一旦买卖方发生争执,常年从事体力劳动的搬家方自然占据优势,甚至会以言语、肢体冲突来恐吓买家。

搬家市场价格战

如同共享单车行业,搬家市场也经历过价格战。

被誉为“滴滴”兄弟版的货拉拉、快狗打车于2013年先后进入市场,以服务C端或者小型 B端用户为切入点,开展了“互联网+同城货运”的探索,而搬家业务早已包含进去。

发展态势良好且有外部资本支持的两大货运型平台为扩大市场份额,对市场上中小竞争对手展开了绞杀,利用补贴、降价等多种业务扩张模式扩大市场份额。

随着竞争加剧,一批中小互联网货运型平台纷纷倒下,到2018下半年,同城货运市场上仅剩货拉拉和快狗打车两个平台。

统计资料显示,2019年1月份至4月份期间,货拉拉和快狗打车的市场份额分别为 53.6%和24.6%,两家平台合力几乎“垄断”了互联网同城货运市场。

近几年,各路资本杀入同城货运行业,由于竞争激烈,一些货运平台便通过“低价战”吸引客户。表面来看,这对客户来说是好事,但司机的收入被压得很低,导致一些货车司机私下加价,极大影响了消费体验。

同时,搬家行业属于公认的搜索引擎竞价排名重灾区,在信息红海中,品牌壁垒并不存在,你不知道真实的平台是哪一个。

很多公司为了用户,必须购买竞价广告,还巧妙盗用别家公司的关键词。

这说明,搬家行业急需标准化和透明化。

同城搬家O2O希望解决搬家市场的主要困境,通过平台经济具备的信息撮合、标准制定功能,来克服传统搬家市场乱象,和搬家市场的供需匹配和运输安全,让买方权益得到可靠保障。

对货运平台来说,要尽到自身的管理责任,保障好司机与客户的合法权益,加强平台标准化建设。

比如,要设定必要的准入门槛,对司机资质予以必要审核,并加强对司机的业务培训,促进其诚信经营,不能以低价诱导等方式欺骗消费者。此外,还要加强收费标准化建设,提高价格透明度等。

对监管部门来说,则要加强监管力度,督促平台履职,对失信企业要予以必要惩治。面对网约搬家这类新生事物和新业态,监管工作包容审慎并不意味着纵容,必要的引导与规范不可缺位。

总之,网约搬家要实现长远发展,就要走出“低价战”的泥潭,做到规范发展,走上司机、客户、平台多方共赢的正途,这样行业发展才能行稳致远。

尽管平台经济可以解决一部分搬家行业的乱象纠纷问题,但是毕竟平台不是公共监管者,没有解决民事纠纷的权力和义务。

仍然要重视搬家市场中的民事纠纷问题,并放长眼光,提前思考搬家方和平台的纠纷问题,可以和平台方开展信息共享合作,开展透明化的监管办法,改善搬家市场环境。

对于年轻人来说,在大城市定居已然不易,所谓的体面搬家,安稳生活,都来自于有效监管的行业。

不能让一个年轻的生命,来唤醒行业的管理,莫让“货拉拉”变成“祸拉拉”。

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