特斯拉的第一次道歉

三言财经2021-02-02
你啥时候见过特斯拉道歉?

编者按:本文来自微信公众号“三言财经”(ID:sycaijing),作者:DorAemon,36氪经授权发布。

如果说有什么比刚过去的2020年更加“魔幻”的,那一定是特斯拉居然道歉了。

今天早上,特斯拉客户支持官微发声明,就此前南昌车主充电后出现异常情况然后“甩锅”给国家电网这件事道歉。特斯拉解释称该事件汽车故障原因还在检查中,售后人员在被问及原因时,提及了多种可能因素供用户参考理解。但是这个沟通被录音后经过剪辑,只把有关国家电网部分放出来了。

虽然特斯拉也专门把售后当事人的解释视频上传,但仍然感觉这样的道歉有些欠缺诚意。

“甩锅”电网

这件事起因是前不久,江西南昌一名刚购入特斯拉Model 3没多久的车主,在使用特斯拉专用充电桩后无法启动,经检查发现是车辆逆变器烧坏。车主认为这辆车在刚买没多久就出这样的问题,应该进行退换服务,但特斯拉方面却只愿意更换损毁的配件。

据媒体报道,在这名车主与特斯拉方面沟通中,特斯拉售后解释称车子出问题的原因是国家电网电流太大,导致车辆充电时充入的瞬间电流过大,因此将逆变器烧坏。

先不说特斯拉整车质量如何,但是车辆出了问题还能将矛头指向电力供应方?

1月31日凌晨,国家电网南昌供电公司官微发文“回怼”特斯拉。

首先,特斯拉充电站有其特有的技术标准,是通过专用充电装置将汽车与充电桩链接,并非电源线路连接特斯拉汽车;

其次,使用中电源线路电压稳定无异常,周边其他用电设备也都正常工作,符合国家规定电源质量要求;

最后国家电网建议特斯拉请专业人士认真查找车辆充电故障原因,言外之意就是让特斯拉别动不动就“甩锅”。

傲慢

虽然今天特斯拉这则就汽车质量相关问题的致歉声明仍然是将“锅”甩给了媒体“片面剪辑”,但这一次道歉很可能是特斯拉就旗下汽车问题首次道歉。

实际上,完全可以用“傲慢”来形容特斯拉公司的种种行为。无论是汽车本身的问题还是工作环境等其他方面,特斯拉在面对公关危机时,几乎全部采取较为“硬气”的处理方式。

三言财经特地整理了自2018年以来,国内外特斯拉电动汽车发生的可能和其质量有问题的事故,以及特斯拉方面对每起事故的回应。以验证“特斯拉从不道歉”这个观点,同时作为对比,三言财经也汇总了2018年起至今国内造车新势力发生的同样事件以及各公司的回应。

特斯拉

上表显示了特斯拉2018年至今国内外发生的三十余起各种事故。

2018-2019年的特斯拉:

自动驾驶不意味着司机双手离开方向盘

出事故和自动驾驶无关

可以看出,2018年至2019年这两年间,特斯拉的事故主要发生在国外,并且问题核心大多是围绕着其经典功能“AutoPilot”,也就是自动驾驶辅助系统。

2018-2019年,全球范围内发生的多起特斯拉事故中,驾驶员在事故发生时是否开启自动驾驶系统成为关注热点。

很多事故往往由于司机开启自动驾驶模式后发生,这也让当时很多人对特斯拉宣传的高科技产生不信任感。

但是,对于所有相关事故,每一次特斯拉的回应都只强调自动驾驶辅助系统绝非真“自动驾驶”,司机不能在行驶中双手离开方向盘。

所有回应中,特斯拉从未道歉。

同时,在2018年至2019年间,国内外也发生过多起特斯拉事故后起火、或者停放在车库内自燃事件。

而对于这类情况,特斯拉更不会道歉。例如2019年2月发生的一起特斯拉撞车起火事故中,警方虽然现场将着火的特斯拉明火扑灭,但是在拖回停车场后居然还连续燃烧了很久。

但特斯拉却直截了当的回应称“任何汽车高速碰撞后都会起火,不止是电动汽车”;虽然这话有些“话糙理不糙”,但是对于关心驾驶安全的消费者来说的确有些冷酷无情。

而对于2019年发生于广州以及上海的两起特斯拉自燃事件,特斯拉方面也未就此道歉,并且仍然否认车辆有质量问题。

2020年至今的特斯拉:

不存在失控问题

时间到了2020年,特斯拉事故则变成了是否存在行驶中突然“失控”问题。

经三言财经统计,2020年至今,国内发生的特斯拉电动汽车“失控”事故就高达十余起。每起“失控”事故驾驶员都描述事发时特斯拉汽车出现刹车失灵、汽车自动加速等问题。

然而,针对所有“失控”问题,特斯拉不仅从没有道歉,还都回应称要么是车辆没问题,要么则是车主误将电门当刹车。

前不久,特斯拉对外事务副总裁陶琳还在微博中透露一组数据:根据美国相关机构调查,246个特斯拉“失控”事故案例全部都是驾驶员踩错踏板导致。

总而言之,锅肯定不是我特斯拉的。

造车三兄弟

再来看中国造车“三兄弟”2018年至今的一些事故及公司处理方式。

整体而言,中国蔚来汽车、小鹏汽车以及理想汽车出现与质量相关的事故总量要远比特斯拉少。此外,三言财经注意到这三家造车新势力的产品问题也有较为明显的规律。

过去几年,三家公司的电动汽车都出现过起火、冒烟事故。但根据调查结果,除了个别是外部火源引发,大多数起火原因是底盘电池箱遭到碰撞或者由遗忘在车内的异物引发。

2018年至今,蔚来汽车发生多起着火事件。例如2019年4月至6月间,西安、上海和武汉发生了蔚来汽车起火、冒烟情况;同时,也有几起失控、疑似断轴问题。

小鹏汽车方面除了起火问题外,也有多起事故和“刹车失灵、系统失效”有关的问题。也曾有车主因所购买的小鹏汽车质量问题太多而去维权的事件发生。

理想汽车过去几年问题则主要和“断轴”有关。自2020年5月起发生第一起和“断轴”有关的事故后,又在半年间连续发生6起相关事故。不过理想汽车方面则全部否认“断轴”问题,每一次事故均为车主不慎撞上障碍物、或者事故恰好发生在车轮附近所致。

蔚来、理想和小鹏如何回应:态度好,但也爱打脸

围绕着蔚来、小鹏、理想这三家公司的有关问题,三家公司基本上做到了“出问题必回应”。当然,“必回应”并不代表“及时回应”,例如小鹏汽车就曾被指责针对一起起火事件回应过慢。

在回应事件的态度上,三家公司的态度基本上都较为诚恳,在说明事实的基础上也会为事件造成的影响致歉。

但是态度虽好,三家公司“打脸”的事也没少干。

在连续发生了多起起火事故后,虽然每次事件蔚来方面的调查结果称和车辆质量无关,但最终还是不得不发起召回。

2019年6月27日,蔚来汽车发布《关于部分ES8召回的声明》,宣布于自6月27日起,召回于2018年4月2日至2018年10月19日期间生产的蔚来ES8汽车,共计4803辆。

蔚来表示此次召回是因为这批车辆采用的动力电池包存在安全隐患,该安全隐患也是造成此前上海等地蔚来汽车起火事件的原因之一。

2020年11月1日,理想汽车宣布将为2020年6月1日及之前生产的理想ONE汽车升级球销脱出力更高的前悬架下摆臂,以降低用户在车辆发生碰撞事故后前悬架下摆臂球头脱出的概率。

该消息发布后,随即引发车主、网友争议,认为所谓“升级”实际上就是“召回”,并且舆论认为这次“升级”实际上也是理想汽车默认了热议的“断轴”问题属实。

2020年11月6日,理想汽车发布致歉信,就将“召回”定义为“升级”一事道歉,并且正式宣布召回2020年6月1日及之前生产的共计10469台理想ONE汽车。

2021年1月29日,国家缺陷产品管理中心发布召回公告,宣布小鹏G3因逆变器存在安全隐患,可能导致车辆失控等问题召回13399辆产品。

“打脸”不可怕,可怕的是顽固不化

或许宣布召回问题汽车的确是一种“面子无光”的事,但是至少这也是一种解决问题的积极态度。相比之下,同样是召回,特斯拉则更加“顽固不化”。

2020年10月23日,国家市场监督管理局启动缺陷调查,召回了部分进口特斯拉Model S、Model X车型。虽然特斯拉的确进行了车辆召回,但是却在给美国国家公路交通安全管理局的一封信中称,特斯拉不存在中国市场监管总局所调查的问题,造成这些问题的原因是部分中国车主滥用造成。

“我们只能选择自愿召回,否则将背负沉重的行政负担”。

这种傲慢无礼的态度引发大众反感,2020年11月4日,新华社发表《特斯拉恶意甩锅是对中国消费者的无礼傲慢》评论文章,批评特斯拉。文章称,“车都已经在中国召回了,车企在海外却不认账,甩锅中国用户使用习惯和监管部门压力,这种"特斯拉傲慢"惯不得。”

回到今天特斯拉的“首次道歉”,对于一家“傲慢惯了”的公司,能够迈出放低姿态服务客户的第一步应是好事。这或许意味着未来特斯拉将重新审视公司行为。作为电动汽车的领军企业,即使拥有再多资源,若不能以真诚的心态服务消费者,则终将有一天掉落王座。

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