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中国现场服务管理市场蕴含巨大想象空间,本土SaaS厂商厚积薄发

爱分析ifenxi · 2021-01-13
专业化FSM平台,助力企业打造现场服务的核心竞争力,建立企业客户服务的“护城河”。

存量市场下,客户服务能力成为企业核心竞争力之一。数字化的现场服务管理(FSM)平台通过对现场服务的全流程精细化管控,在保证客户满意度提升的同时,降低服务成本,为企业业绩增长提供新思路。而对比FSM平台和工具相对成熟的北美,国内市场尚处于起步阶段,对于本土的专业化FSM SaaS厂商而言,有巨大的发展前景和市场空间。

1、存量市场的新常态下,客户服务成为企业竞争力的重要环节

随着我国经济整体增速放缓,进入经济结构优化调整的“新常态”,整体市场基调由高速增长的“量变”转向以价值挖掘为主题的“质变”。从宏观经济数据来看,近十年来,我国GDP增速明显放缓。具体到行业层面,以社会消费品为例,国内零售市场整体的增长势头也趋于平缓。而这只是我国整体市场环境由增量时代进入存量时代的缩影,包括制造业、房地产、零售、互联网等在内的行业都呈现出增长放缓甚至负增长的态势。

在存量市场的大环境下,大量行业、企业都在进行经营策略的调整,关注存量市场的新打法。面对业绩增长需求,B2B企业和B2C企业都在由过去的主要侧重获客增长,转向深挖客户的生命周期价值,通过存量客户价值的最大化实现增长。

而作为企业重要的用户触点,以家电制造行业为例,客户服务涵盖售前咨询服务、售中的安装调试和售后的维修保养三个环节,其中售前咨询服务主要基于远程服务实现,而售中的安装调试则主要以现场服务的形式进行,售后的维修保养工作则既包含远程服务也涵盖大量现场服务的工作。

作为存量客户深度运营的重要抓手,企业优秀的客户服务能力一方面能够保证较高的客户满意度,从而提高存量客户的忠诚度和复购率;另一方面,也可以促进企业口碑的形成,吸引更多潜在客户实现成单转化。

客户服务部门作为企业传统的费用部门,也是企业成本管控的重点。如何能在保证服务质量的同时降低企业成本支出,也是企业业绩提升的有效手段。

2、企业现场服务管理面临多方挑战,数字化平台赋能企业客户服务能力建设

在企业客户服务中,现场服务(Field Service)指企业通过自有或第三方服务团队在销售成单后,在现场进行交付的服务,区别于通过企业呼叫中心实现的远程服务。举例而言,设备制造型企业的安装、维护、维修等服务场景就是典型的现场服务。对于汽业、电器设备制造、医疗器械、电信等行业的企业,现场服务主要集中于销售成单后的安装和调试以及售后的维修保养两个阶段,是客户服务的核心环节。

标准化的现场服务环节流程较为复杂,包含由服务发起、工单生成、任务分配、人员调配、上门服务、客户评价到订单结算在内的整套服务流程。而传统的企业现场服务管理(Field Service Management,FSM)主要通过工单系统或者CRM系统实现,系统只能支持现场服务从需求提出到实施落地基本能力,无法实现对现场管理全流程追踪管理。

总结而言,从企业管理角度考虑,现场服务主要涉及到现场人员管理、物料备件管理、财务管理三个维度的管理难点。而从客户体验角度思考,现场服务管理则重点需要在保证服务质量的同时实现服务全流程的可追溯。

企业现场服务管理在服务人员的管理方面的难点主要集中在:首先,企业的现场服务作为劳动力密集型的工种,一般而言人员体量较大;以数字化解决方案龙头企业新华三集团为例,新华三集团在全国拥有超过10000 名现场服务人员。其次,服务人员构成结构复杂,包含企业自营、服务商体系、外包公司等多种属性,管理方式和手段上需要兼顾考虑。同时,由于部分服务工作有专业技能要求,服务人员的调配需要考虑专业能力和服务需求的匹配,此外,也需要能够对服务结果进行有效的追踪,确保服务质量和工作效率。

现场服务往往也会涉及到产品的物料和备件管理:企业一方面需要考虑到物料备件调配的及时性,以提高服务时效性,保证客户的满意度;另一方面也需要考虑到备件成本和仓储成本的精细化管控,节约不必要成本支出。

现场服务过程中也包含订单和收付款等环节,涉及到企业的财务和结算管理,加之部分企业出于成本考量,由第三方外包企业提供现场服务能力,也需要具备对接对接财务系统,进行总体服务费用的结算的能力。

此外,从客户体验角度来看,企业现场服务管理的挑战则主要集中在服务信息的透明化以及全流程的服务状态追踪和管理方面。一方面,现场服务信息需要更加透明化,客户能够直接获取价格、上门时间、维修人员状态等基础服务信息;另一方面,企业内部各服务系统之间也要能够实现对接实现服务的全链路管理链路,保证对服务状态进行实时的监控和管理,在客户侧可以实现实时的进度追踪,对服务结果也可以进行追溯和针对性的优化提升。

针对以上痛点,企业应考虑上线一整套专业的数字化现场服务平台,实现对现场服务全流程管控。根据Gartner的研究数据表明,通过现场服务管理数字化平台,79%的企业表示技术人员的工效得到提升,35%受访企业的维修成本得到有效降低,46%受访企业的客户满意度得到了提高。

通过数字化管理平台从人员、物料备件、财务结算三方面进行现场服务全流程的精细化管控提升服务质量,降低服务成本,保证客户满意度,创造服务价值,促进服务和产品的再销售。

3、企业对现场服务管理平台的三方面需求:人员管理、业务流程和数据驱动运营

为解决企业在企业管理和用户体验两个维度的挑战,数字化现场服务管理平台需要企业在现场服务平台提供三部分能力的支持:­

  • 高效智能化的人员配置和调度管理能力

首先,现场服务管理平台需要以较低的成本实现大规模服务人员管理的能力,支持超过万人规模的跨区域大范围现场服务人员团队管理。系统需要能够考虑到人员属性,对自营人员、服务商人员、第三方服务人员进行差异化的管理配置,同时对不同区域的人员进行基于LBS技术的高效调度管理。

其次,现场服务管理平台需要具备对现场服务人员能力和工作状态的实时追踪,基于服务人员的技术能力和现场需求进行智能化的匹配和调度。同时,平台也需要支持技能的培训和定级考评机制,能够快速进行服务人员的技能认证,基于认证结果建立人员技能图谱,便捷人员调配。

此外,现场服务管理平台需要为现场人员提供符合其操作习惯和需求的移动端工具APP,以实现工单派发、签到、服务轨迹管理、现场收款、设备查询等功能。在提高对服务全流程追溯能力的同时提升客户体验。

  • 多渠道服务接入和管理以及全流程可灵活配置的业务流程支持

现场服务管理平台需要具备全流程的服务管理能力,通过整合客服呼叫中心能力,实现从服务接入到现场服务的全流程管理。

在服务接入方面,通过呼叫中心能力能够支持客户由多渠道进行需求发起,客户能够通过包括电话、邮件、微信服务号、网站、App等不同渠道发起服务需求。在发起需求后,客户也能够通过现场服务管理平台进行实时的服务流程信息追踪,提高客户的服务体验。

同时,涉及到和物料备件管理、财务结算管理等其他系统的对接,现场服务管理平台需要具备便捷灵活的对接方案,快速对接企业的ERP系统、订单系统、财务系统、物流系统等,实现对物料备件的精细化全流程管理,并能够满足标准化的收付款管理和准确无误的财务结算等。

此外,现场服务管理平台需要支持企业对于现场服务流程和功能的灵活配置,提供包括订单管理、工序管理、客户管理、服务单管理、合同管理、SLA管理、工时管理等在内功能模块和自定义整体服务流程的必要环节,以方便有不同需求的企业进行个性化的选择和定制。并且伴随着企业管理变革,系统的自订化能力也可以快速响应管理者的新需求,助力管理变革落地。

  • 自定义业务逻辑/数据报表管理能力,实现客服效率和质量管理可视化

现场服务管理平台也需要集成较强的BI数据分析能力,企业可以使用系统内置的最佳实践或灵活配置的数据看板对全流程的服务数据进行全面透彻的分析。

通过对全流程数据的高效管理和实时同步,帮助企业最终实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核,更好的支持企业进行服务管理及服务改善。

4、国内现场服务管理市场发展空间巨大

国内企业现在的现场服务管理主要通过CRM系统实现,而CRM系统主要服务于企业的线下和线上销售业务。在现场服务管理场景下,只能实现工单从创建到分配的流程化的管理,对任务的执行情况基本无法管控。完善的现场服务管理需要在CRM为基础的售后服务模块中扩展,但由于服务流程链路较长,CRM系统的相关功能无法满足企业现场服务管理在服务工单的全流程管控和追溯方面的实际需求,也无法对接物料备件的管理模块和企业的财务等其他系统,实现对现场服务人员、备件、财务三方面的统一管理。

专业化的现场服务管理平台无疑是企业客户服务能力建设和企业降本增效的必要基础设施。

据Gartner数据统计,2019年全球现场服务管理的云订阅和软件授权费用达到26.5亿美元,相比2018年增长28%;到2026年,预计总市场规模达到110亿美元,年复合增长率接近20%。而IDC的数据则指出,2019年,以制造业企业为例,全球现场服务管理SaaS平台的市场渗透率在15%左右。

考虑到国内企业现场服务管理SaaS仍处于起步阶段,相比发达国家的成熟应用实践,我国的现场服务管理市场整体落后2-3年。根据爱分析的测算,如果到2022年国内企业现场服务管理SaaS平台的渗透率达到全球平均水平,考虑到我国现场服务从业人员总体规模在200万到300万人左右,则潜在市场规模就将超过10亿人民币。

5、国际巨头厂商在中国市场水土不服,本土SaaS厂商优势明显

在国外市场,B端软件巨头均在现场服务管理(FSM)领域有所布局,以IFS、Salesforce、SAP、Oracle为代表的国际B端软件巨头企业,已经有具备比较完善的现场服务管理SaaS产品。

以Salesforce为例,Salesforce作为 CRM领域的绝对领导厂商,通过对ClickSoftware的收购,实现了其在现场服务管理领域的布局,也将其在客户服务领域的管理范畴从呼叫中心的远程服务能力延伸到现场服务,实现了客户服务的全流程管理。

而IFS则是现场服务管理领域的长期领导者,一直以来深耕该领域,并通过对行业企业的多宗收购,持续扩展其产品能力和客户覆盖。IFS一直致力于拓展现场服务管理的边界,通过推出逆向物流预测、规划和调度的优化引擎、集成AI功能的客户交互功能等保持其在现场服务管理领域的领先地位。

虽然国际软件巨头的现场服务管理平台已经非常成熟,但实际上考虑到中国市场实际的客户服务管理需求,这些成熟的方案在多方面“水土不服“,存在落地的难题:

首先,在订阅费用方面,国际巨头的现场服务SaaS整体产品价格较高,甲方企业难以实现规模化采购,无法满足企业密集服务需求覆盖所有的现场服务人员。且国内的现场服务人员的构成较为复杂,有服务商体系和第三方服务管理公司体系,这部分第三方现场服务人员体量巨大且并非只为一家企业提供现场服务,这就导致企业现场服务人员规模进一步扩大,SaaS产品的订阅费用也水涨船高。

其次,在产品功能侧,国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大,现场服务管理平台在产品层面需要进行较多的改造才能适配国内的高人口密度服务需求。并且,国际化的SaaS巨头在国内也不具备客服系统呼叫中心能力,无法提供从客户需求提出到现场服务的一体化服务管理平台。

此外,IFS等公司的现场服务管理系统在国内主要通过代理商体系进行销售部署,平台的本地化程度有限,可能出现乱码、不稳定等情况。同时,企业定制化的功能开发需求也无法得到很好满足,开发周期长且费用昂贵。

以软银机器人(上海)有限公司(以下简称软银机器人)为例。软银机器人中国团队之前与国外团队同步使用Salesforce系统,Salesforce的功能相较其他CRM厂商相对较为全面,但是缺失常用的客服系统呼叫中心模块,对客户来电信息无法追踪。在售后KPI的设定上,Salesforce只有一些简单的指标,对整体售后客服、维修服务等没有详细的KPI计算逻辑。同时,由于Salesforce系统的英文界面无法完全支持中文字符,还会出现中文乱码;并且考虑到Salesforce的开发环境,定制化开发和增加功能时间不可控且成本相对较高,不利于软银机器人中国团队使用。

软银机器人最终选择采用沃丰科技(Udesk)的现场服务管理系统ServiceGo,为其提供现场服务场景的落地。ServiceGo系统能够满足软银机器人当前业务需求,并结合多个可配置模块,如自定义的库存零件管理系统模块、机器人信息管理模块等,确保现场服务的运营。

ServiceGo是沃丰科技(Udesk)旗下的一款应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时,它可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo 在帮助企业改善服务,提升服务效率的同时,也将大幅提升客户满意度。

ServiceGo系统也能够支持软银机器人自定义业务逻辑,方便实时对售后体系各项KPI数据进行监控和分析。Insight可视化报表功能能够针对不同场景选用不同的视觉解决方案,直观高效,为后期数据分析带来极大的便利。此外ServiceGo系统的多渠道统一管理能力,也使得软银机器人能够将网站和微信公众号作为客户访问业务的入口,方便客户更有效地联系并解决实际问题。

除了软银机器人以外,ServiceGo也为新华三、特斯联、安朗杰、紫光、大金空调、西门子、海尔等企业提供现场服务管理支持。

6、国内现场服务管理市场展望

伴随着我国经济发展进入“新常态”,伴随着以制造业为代表的大量行业由存量市场向增量市场过度,企业客户服务能力方面的数字化转型也进入了快车道。现场服务管理平台作为企业客户服务能力建设的重要环节,正在受到更多企业的关注和重视。

现场服务管理平台的建设能够帮助客户服务能力成为企业竞争力的组成部分,通过对现场服务的全流程精细化管控,在保证客户满意度提升的同时,降低服务成本,为企业业绩增长提供新思路。

而作为本土现场服务管理SaaS平台的代表,ServiceGo基于沃丰科技(Udesk)3年多的行业头部客户的服务实践打磨和积累,在功能、部署方式、灵活的模块化设计以及性价比等方面都能够满足国内企业的实际需求,是国内企业重塑自身企业服务竞争力,实现存量市场新增长的绝佳选择。

伴随着产业互联网和人工智能时代的到来,现场服务管理的智能化也是发展的必然导向。根据Gartner的预测,到2025年,AI算法能够支持三分之二以上的现场服务规划和调度,为企业的现场服务的人员和时间优化提供助力。在现场服务的智能化资源调度、服务需求预测方面、物料配件的智能化管控调配等方面,AI技术也大有可为。


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