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自动化来袭,你该如何重新设定工作?

哈佛商业评论 · 2021-01-12
我们应该探索如何与AI一起合作去解决越来越复杂的挑战。

编者按:本文来自微信公众号“哈佛商业评论”(ID:hbrchinese),作者 HBR-China,36氪经授权发布。

随着人工智能(AI)技术在语音、图片处理上的快速进步,以及在感知与认知等领域的不断突破,智能机器人已经开始替代人的工作。根据韦莱韬悦(Willis Towers Watson)的研究,未来20年中,该行业目前54%的工作将逐步被机器人取代。AI技术和由此带来的工作自动化程度不断增加,将对所有工作产生影响,其中有一部分是颠覆性的。例如对于会计这一职业来说,在接下来5年中所发生的变化,可能会超出过去500年中发生的变化。

AI会给人类带来大规模失业吗?哪些行业的工作将产生颠覆性改变?为了解答人们最关心的这些问题,韦莱韬悦对AI技术和工作自动化进行了深入探索,我还与约翰·布德罗(John Boudreau)合著了Reinventing Jobs (暂译名,《工作的重新设定》)一书。韦莱韬悦提出,AI与自动化将重塑工作的完成方式及人员结构,并将缩短公司保持竞争优势的时间,为此领导者和HR管理者必须加快人员能力的培养,优化成本结构,建立具有可持续性的劳动力结构,并降低因工作分散化、民主化而带来的相关风险。

工作新趋势与任务拆解

人类在18世纪60年代于英国发起第一次工业革命,在2000年后进入第四次工业革命;这一以互联网兴起为标志的革命,对各个行业的影响正在逐渐加深。近年来以指数级增长的数字化技术,正在重塑我们的工作,不同领域的工作都呈现出“民主化”“优步化”(Uberization,即按照需求设计任务)的趋势,其标志性的特征主要有四点:

1.公司开始成为提供工作的平台;

2.越来越多的工作被分解为不同种类的任务;

3.传感器、算法、机器学习的不断进步,让智能机器人替代人类工作具有了可行性;

4.“随取即用”型的人才(Talent on Demand)数量不断增加。

基于这样的发展趋势,公司在劳动力结构上将形成愈加成熟的生态系统,其成员包括正式员工、外包服务公司、自由职业者、自由职业者平台以及各类合作伙伴。

我们都知道机器人在重复性的工作上拥有出色技能,如今具有感知功能的智能机器人开始在零售服务业、医疗行业等领域不断扩展应用。同时,机器人也适合于完成劳动强度大、危险性的工作。近一两年来,在石油和天然气的作业现场,通过与人的合作,一些挑战性高的和环境恶劣的工作正在被社交型机器人(social robots,即具有感知和认知功能的机器人)替代。由于商业世界自动化的比例将越来越高,公司的应对方式是将更多的工作拆解成任务,然后交给那些拥有最佳技能的人去完成。

我和约翰·布德罗在《工作的重新设定》一书指出,AI和机器人并不影响我们的工作(job),它们影响的是任务(task)。工作拆解成不同任务后,公司需要判断哪些任务适合于自动化、适合于哪些类型的自动化;再将余下的工作重新构建成高价值的工作,交给具备相关技能的人去完成,以让他们发挥出自身的最大价值。这包括本公司的人员与外部人员,我们同时指出,这一趋势将推动所有组织,无论是集权化管理还是非集权化管理,逐渐发展为去中心化的组织。

AI将创造更多工作

近年来AI技术的进步与应用加速,很多人对由此给工作带来的威胁开始担忧。实际上,如果我们回顾人类近几百年发展的历史,每一次社会与技术大变革创造的工作总比消灭的工作要多。以先进制造企业为例,大批智能机器人的应用,也同时创造出必须由人完成的工作,并且让人创造出更高价值,这包括三个方面:

1.公司需要培训机器人完成各种任务的专业人员;

2.智能机器人对维护与维修要求较高,这也需要配备专业人员来完成;

3.机器人产生的大量数据,需要配备人员进行分析,并从数据中学习,不断改进工作流程。

AI正在改变我们的工作。过去几年,全世界都看到了中国在移动技术应用上爆炸式的增长。基于应用的不断扩展和中国政府对AI的全力支持,韦莱韬悦预测未来中国在AI和在机器人上的研发与应用将加快步伐。而且,我认为中国还具备的一个优势是,AI和自动化的应用对商业组织和个人的负面影响,不会像在西方那么大。这是因为西方经过一百多年的工业化进程,很多工作的完成方法已经根深蒂固,社会的制度与结构也不易改变;而中国在这些方面的羁绊要少很多,因此有利于应用速度的加快。

HR需要采取的突破性举措

基于工作“优步化”与“民主化”程度越来越高的趋势,未来公司与个人之间将形成一种新的雇佣关系,HR需要应对的挑战也将更多。HR须从AI和自动化的角度,重新思考HR体系所涵盖的各个方面。随着大量工作不断被拆解成任务,项目制与合作制的工作越来越多,一个人可能需要完成不同种类的工作,那么从培训到薪酬到劳动合同的签订都需要做出调整。在我看来,HR首先要做的是,分析哪些工作一定时期内不会改变,哪些将会由AI技术替代;哪些是核心的工作,必须在公司内部完成。而对于那些在外部完成的工作,HR还要预测其人才供给的稳定性,探索如何优化与人才平台的合作。

其次,HR要针对愈加敏捷和扁平化的组织,洞察哪些能力将变得更重要,然后去评估现有员工的能力差距,进行有效的招聘和培训。HR还须针对将逐步被AI取代的工作岗位,为现有人员设计职业转换等。在薪酬方面,要基于正在发生的变化和未来趋势,调整高管和各级人员的薪酬。此外,HR需要针对更多类型的人才,根据每个人不同的内在激励、特性以及特有技能重新匹配岗位,并在职业发展、敬业度培养方面设计不断优化的制度。

最后,HR 要学会在管理中高效利用自动化工具,包括招聘、培训、沟通等。例如在大规模招聘方面,目前的AI技术已经可以快速将人员范围缩小至最优秀的前2%到3%,领英(LinkedIn)、联合利华、百度等公司已经在人员招聘中大量运用AI技术。而预测性算法和机器学习,则可用以评估个人素质,包括研究分析人员的语言用词、细微举止、心理情绪特征和社交媒体上发文风格等,帮助HR确定职位最佳人选。

领导者、中层管理者面临的HR挑战

AI与自动化的发展趋势,不但迫使领导者要终生学习,还要在内部员工比例逐渐降低、控制力减弱的情况下,掌握管理人员的技巧。面对相互协作的工作生态系统,他们必须像一个乐队指挥一样进行协调,以尽可能让各方相互信任、最大程度受益,并让公司的商业模式更好地发挥作用。对于中层管理者来说,在战略执行中需要更灵活地选择执行方式,在一线人员的管理中需要应用情景领导力。他们必须培养对环境变化的敏锐感悟力,以及快速应对外界变化的能力。此外,还要深刻理解AI将能够以何种方式增强我们的工作能力。

随着AI应用硬件价格的大幅下降,大量低价的处理图像与语言的感知设备正在不断推向市场,通过IoT联结的无线设备数量开始剧增,这将有效帮助我们提高自身的工作能力。比如智能机器人在进行自然语言处理(NLP)时,可以从声音中识别人的情绪。我们了解到,美国某些保险与金融公司的呼叫中心已经开始应用这一AI技术,即在自动化处理客户的呼叫时,当AI只要识别出客户的情绪指数超过某一特定数值,就会马上将电话转给熟练接线员;然后AI还会根据算法给出回答客户问题的参考答案,以帮助客服更有效地安抚客户情绪,降低客户流失的概率。AI还可以分析最优秀客服的回答,然后进行总结并传授给团队的其他成员,从而大幅提升团队的支持能力。

飞速发展的数字化技术,如今正在从更高程度的自动化、以不同方式将工作生态圈里的人们联结起来这两大方面,逐步改变组织。毋庸讳言,工作的拆解将给很多职业带来颠覆性的冲击。不过,AI和自动化也同时带来大量机遇,作为拥有更高智慧的人类,我们应该探索如何更有效地将AI应用于公司的运营中,如何与AI一起合作去解决越来越复杂的挑战。

瑞文·杰苏萨森|文

瑞文·杰苏萨森是韦莱韬悦人才与奖酬业务全球研发委员会董事总经理,著有《工作的重新设定》和《未来的工作》。

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