退费难于教育

燃财经 · 2021-01-11
退点费容易吗?

编者按:本文来自微信公众号“燃次元”(ID:chaintruth),作者:燃财经工作室曹杨,编辑:饶霞飞,36氪经授权发布。

交费容易退费难,已经成为在线教育行业的通病。

在各大社交平台,关于退费的投诉和话题层出不穷。在黑猫投拆中,关于教育培训的投诉,主要集中在“退款难”。如位列最近一周教育培训行业红黑榜周榜前三位的企业投诉中,超8成投诉与退费相关。

在黑猫投诉的商家投诉量排行榜中,老牌成人在线教育机构尚德机构的投诉高达14749条,其中主要投诉点便是围绕“尚德机构霸王条款”、“退费难、欺诈消费者”、“报名不到7天联系尚德机构退款,他们却推迟让我等到次月15号”等等。

成立于2003年的尚德机构,是成人在线教育的龙头企业,在最初的11年时间里,尚德机构主要从事的是线下自考教育市场,但在2014年,尚德机构全面转型在线教育。2018年,尚德机构在美国纽交所挂牌上市,成为成人在线教育的第一股。官方资料显示,尚德机构主要提供证书培训、学历培训等职业教育在线课程。

尽管有着近二十年的发展历史,尚德机构并未能解决在线教育行业的通病。

“尚德机构现在已经成了希望提升学历学员的韭菜收割机。不仅存在同样的课程收费不一样的现象,有的学员缴费3000多元,我8800元,还有一万多元的。而如果想退费,更是难于上清天。”一名自称为“2017年报名尚德学历提升的被割韭菜”方天启在尚德机构吧如是写道。

知乎ID为“不起眼的小可爱”则发帖称,“从1月申请售后、引导我休学,再到售后成功、退款成功、收到退款,经历太狗血了。”

该帖的发布时间为2020年5月23日,而根据发贴者表述以及文中显示的信息,燃财经注意到,退这笔5077.62元的学费“不起眼的小可爱”用时5个月左右。

作为一所“知名”的学历及职业教育机构,尚德机构已经多次被学员及媒体曝光虚假宣传和退费等问题并因此多次被处罚。

在知乎搜索“尚德”,排列在第一位的是《财经国家周刊》2019年09期发布的《尚德机构为何被约谈》的文章。

文章伊始,便指出“尚德机构陷入了营销-新用户不满意-退课的恶性循环”,文章表示,用户反映的问题,集中体现在销售虚假承诺、用户被贷款、教学质量差、服务失误、退费难等五个方面,贯穿整个培训服务链条。

正如该文章所言,在知乎“尚德”搜索页面首页,关于“尚德真是一个坑!!”、“尚德机构退费难?”、“尚德为什么不给退费”的讨论比比皆是。

实际上,不仅仅是尚德机构,“退费难”已经成为在线职业教育的共性问题。

这背后,是激增的在线教育市场。Mob研究院发布的《2020年中国职业教育行业白皮书》(以下简称《白皮书》)显示,中国职业教育市场近年来保持12%的增长率快速发展,2020年市场规模将突破6000亿元,非学历职业教育突破4000亿元。

巨大的市场也让一些投机者看到了机会,但由于在线教育的门槛较低,行业并无规范的制度出台,导致行业乱象频频出现。其中,最为明显的就是预付款、退费难、收费标准不统一。

与K12相比,成人教育相对而言更具不确定性。如报考人员对行业与课程了解不够,盲目报课之后发现没有时间学习,或师资真假难辨、授课内容不佳等问题,引发退费诉求。由于成人自我认知度高于K12,导致成人教育退费需求远高于K12。

但成人教育培训行业仍处于野蛮发展阶段,相关的规则和制度也并不成熟,消费者往往在耗时耗力后,依然无法达到退费预期,更有甚者,退费无门。

“退费难于上青天”已经成为消费者的共同认知,而最终如何解决,不得而知。

退费难

“我是从2020年9月开始申请退费的,但一直到现在,依旧处于退费中的状态……”阿海颇为无奈地向燃财经讲述他因为想要退费而与尚德机构周旋的经过。

阿海是一名刚毕业不久的本科生,原本他的学历完全可以满足当前工作的需求,但因为想要有更好的发展,便一直考虑进修第二学位。

2019年年初,阿海在百度搜索与“自考”相关的信息,弹出很多相关推荐,其中就有尚德机构。

在多方了解后,阿海发现,尚德机构办学时间长,而且还是上市公司,再加上自己之前也有在其他机构报考其它公考课程的经历,几经考虑后,阿海到尚德机构进行了咨询。

在咨询的过程中,尚德机构的工作人员以电话沟通提供更好的介绍和服务为由,向阿海索要电话号码。在对方的再三要求下,阿海便提供了自己的电话,之后,该工作人员对阿海开始了漫长的课程推销。

“一直催我报课,并称报考课程之后通过率高达90%。除此之外,他们还承诺,第二学位工资待遇高、升职空间大、评级职称有优势等等。”阿海表示,尚德机构的客服会根据学员的需求进行推销,还会一直强调“要改革学制”、“报名马上结束了”等等来催促学员尽快报班。

“我当时工作很忙,白天没时间和他们聊这些,再加上他们一直催促、一直给承诺,就报了一个汉语言文学本科,当时的学费是7280元。”

2019年年中在尚德机构报完课之后,一直到2020年3、4月份,阿海才开始上课。但开始上课后,阿海便觉得尚德机构的学习与之前工作人员向自己介绍的存在差距。

“我觉得尚德的课程质量一般,甚至可以说感觉很差。”阿海告知燃财经,一个学期的课程,被压缩到六节课或者九节课,而且在上课期间,老师大部分照着PPT读。

阿海决定停止学习,于是便开始申请退费。然而,让阿海意想不到的是,整个退费过程十分艰难。

2020年9月份,阿海开始了漫长的退费之路。他先是在尚德机构的APP上申请退款,然后,班主任便与他打电话联系,在问清缘由后,班主任将他的退款需求转到了尚德的教务。

让阿海意想不到的是,转到教务后,退款之路便变得遥遥无期。一开始,教务建议阿海转专业,阿海拒绝后,教务便开始建议他冻结课程,并强调,如果退费,会产生扣费,而课程冻结后,不会产生扣费,而且以后如果时间允许,随时可以继续学习。

“我不接受课程冻结,他们也没有给我退款,我只好多方寻找帮助。”阿海尝试多平台进行投诉,可至今,阿海依然没有拿到退款。

与阿海遭遇一样,还有云朵。

2020年年初,云朵支付了13440元,报名了尚德机构的“专本连读黄金条款班”。同样,在开始学习后,云朵感觉教学与预期存在偏差,于是开始申请退费。但从申请至今,她经历了和阿海一样的遭遇,且同样没有收到一分钱退款。

云朵表示,在申请退款的过程中,尚德机构的相关工作人员虽然不会对退款进行阻止和干预,但回馈缓慢,更多时候更是无反馈,各种渠道进行投诉都没有结果。

根据另一位正在申请退费的学员提供的截图显示,该学员是在2020年12月19日申请的退费,但要等到2021年3月初才可以拿到退款。“但最后能不能如期拿到,我心里也没底。”

相比于阿海和云朵,余霞虽然没有全额退费,但还好歹拿到了一笔钱。

余霞也是在2020年年初报的尚德机构“广东商务管理专本连续-AI智能学习班”课程,花费了7000元。但上课之后,余霞才发现,尚德机构的老师讲的内容与书本几乎一模一样,“照书念,这样的课程,自己看书也一样。”

于是,在上过几节课后,余霞决定退学退款。余霞同样经历了阿海退费一模一样的过程。

不过,余霞比阿海和云朵幸运的是,在经过举报、投诉等一系列维权过程之后,余霞最终拿到了退款。但相较于高昂的7000元学费,余霞只收到了2800元的退费。

“自己退费太难了,耗时费力,很多人都是耗不起了就不退了。”齐福告诉燃财经。作为退费大军中的一员,齐福称,购买课程之后,发现自己并没有太多的时间去学习,于是便想申请退费。

但多次尝试与尚德机构的工作人员沟通退费事宜无果后,齐福最后不得不花了500元找人代退。“找人代退的过程非常顺利,很快就办理完成。”齐福很是怀疑这背后的原因,“为什么我们自己退费难于上青天,而代退的却很顺利?”

针对学员“退费难”这一问题,燃财经询问了尚德机构,对方表示,尚德机构一直将学员利益放在首位,安排专业团队解决学员诉求。在退费问题上,尚德机构有非常明确的流程以及处理机制。

“本着帮助学员解决困难的负责任态度,会首先与其进行沟通,了解相关情况且确认目前的困难无法解决后,会引导学员联系客诉部门开始退款流程。对于符合双方事先约定的退费规定的学员,相关人员会全程与其对接,保障为学员完成退费。”

但阿海并不认可这一说法,在他看来,尚德机构在退费过程中,能拖则拖,整个退费过程,让他心力交瘁。

退费标准不明确

除了退费难,退费标准模糊,也是尚德机构学员集中反映的问题。

在已退费的学员中,有学员交费万余元,同样上课数量的背景下,最终退费金额并不相同。其中一位在2020年5月报了价值9980元课程的学员,退到了6000多元。这一数字,在燃财经加入的“尚德退费分享群里”备受羡慕。

在该群里,针对如何退费,群主给出了“五步法”,并表示“想退多少直接提,反复催,反复投诉,直到自己满意。他们退费并没有标准,想退多少全靠本事”。

阿海告知燃财经,在申请退费的过程中,学员需要支付服务费、违约金等等费用标准,2019年之外的注册费是学费的25%,现在是15%。

《尚德机构为何被约谈》一文中写道,尚德机构在《网络培训服务协议》中对“注册费”的解释为:“甲方为乙方开通个人账号、开通课程学习权限及电子资料查阅权限的费用”。而尚德机构工作人员表示,注册费是由国家收取,75%的费用由尚德收取。对此,北京教育考试院工作人员明确表示,25%的注册费跟北京教育考试院无关,报名费一般是30元每科次。

在体验了尚德机构APP的购课流程之后,燃财经发现,尚德机构不仅在2020年调整了注册费在学费中的占比,还对其定义进行的修改,由注册费变为综合服务管理费。

在尚德机构APP里,根据其最新的《网络培训服务协议》“4.1 乙方缴纳的甲方收费中85%为培训费,15%为综合服务管理费。”

在尚德机构APP里,有确实明确指出来退费流程,但仅限7天之内的退费。

“报名7日内可申请退费,其中报名24小时内可申请全额退费,报名24小时后至7日内申请退费需扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费(按日计算)。”

那么,尚德机构的退费标准具体是什么?

阿海告诉燃财经,尚德机构按天扣钱,每个人学费不一样,时间不一样,每天扣的也不一样。

在阿海提供的一张截图中,燃财经发现,原价7280元的课程,在扣除一系列费用之后的只能退到2331.68元。

来源 / 受访者供图

对此,尚德机构亦向燃财经表示,尚德机构的退费标准是统一的,并不存在不同学员有不同标准的现象。

但燃财经就“注册费”、“综合服务管理费”以及“服务费”的收费标准咨询尚德机构时,截至发稿,对方并未给出明确回复。

在2020年11月《北京日报》发表的《概不退费、规定有效期……小心教育培训合同里这些坑》一文中提到,“在签约时,消费者通常不会仔细阅读合同条款就签字确认。在这些教育培训合同中常会约定‘概不退费’或者其他退费的限制条件,且未采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者,该条款实质上排除了消费者的主要权利、免除了教育培训机构的责任,且未进行有效提示,一般可认定为无效。”

河南豫龙律师事务所律师付建告诉燃财经,根据《合同法》的相关规定,采用合同书形式订立合同,在签字或者盖章之前,当事人一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。但是,如果在履行合同的过程中,一方当事人拒绝接受履行,即使相对人履行的是主要义务,该合同仍不能有效成立,因为这表示双方对合同内容并未协商一致。

付建表示,在上述事件中,也就是教育机构提供相关课程服务为其主要义务,该协议是否有效,取决于购买者是否接受对方的课程服务。

职业教育乱象中的冰山一角

事实上,“退费难”已经成为在线教育的通病。

阿川是某“尚德退费咨询”群的群主,但却并不是尚德机构的受害者。阿川告诉燃财经,自己是报的其他机构的培训课程,目前也是在退费的阶段,而之所以会建立这么一个群,主要是因为嫉恶如仇,纯粹是为了大家不再被骗。

另一家知名的成人在线教育机构中公教育也曾因“退费难”遭监管部门点名。

7月13日,北京海淀区市场监督管理局发布了关于谨慎选择教育培训机构的消费警示。其中,点名公示了4家投诉数量较大的教育培训机构名单,中公教育便在其中。

在黑猫投诉中搜索中公教育,共1650条结果,其中大部分与“退费难”、“拖延退费”相关。

2020年7月16日,3·15晚会也曾对“退费难”这一现象进行了曝光。央视315晚会表示,收到数百封邮件投诉嗨学网,邮件里的消费者声称嗨学网销售当面说一套,协议背后签一套,不少消费者受诱导买课,退款困难重重。

“退费难”的背后,是迅速增长的成人在线教育市场。

近年来,随着社会上对学历和各类专业从业门槛的要求提高,专科以上学历对于职业教育的需求进一步提升,专科学历人群对于职业教育的需求最为旺盛,一方面学历在就业市场的作用依然不容小觑,专升本等学历型职业教育非常紧俏,另一方面,持续性职场充电,不被社会淘汰成为这部分人的主要诉求。

《白皮书》显示,中国的职业教育市场可以分为两个板块,一个是以学历为导向的职业教育,即职业学校教育,一个是非学历型职业培训。相较2019年,2020年在线职业教育的新增用户接近1000万,在线职业教育无疑已经驶入发展快车道。

在TOP 20的在线职业培训APP平台中,综合类平台占比45%,其中以我要自学网环球网校、对啊课堂 、尚德机构为主的头部机构,APP月活均超百万规模。

据统计,如今职业教育行业头部品牌已经突破了30家。天眼查数据显示,经营范围包含“学历教育”或“职业教育”的企业超1.7万家,65.74%的企业注册资本不超过100万元,其中2015年至今注册的企业超1.5万家。

然而与K12、考研这种受众群体较为单一不同,职业教育的受众群体涵盖了在读学生、企业在职人员、失业待业人员、自由职业者、工人农民等各类人群。人群的多样化,也直接决定了职业教育培训的形式多样化,从而也滋生了更多的弊端与问题。

“退费难”便成为了其中最为关注的问题之一。

“营销成本过高,是在线教育赛道的通病。”一位在线教育行业人士向燃财经表示,为了降低获客成本,尽快实现盈利,在线教育机构通常会尽可能在通过不同的方式获取和留存学员,因此,类似尚德机构在内的在线教育机构“退费难”的问题,并不难理解。

尚德机构财报数据显示,虽然其营业收入累年在增加,但依然持续亏损。2018年、2019年和2020年前三季度,尚德机构实现营业收入分别为19.74亿元、21.94亿元和16.19亿元,但其归母净利润则分别亏损9.27亿元、3.95亿元和3.57亿元。

归母净利润持续亏损的背后,与其高居不下的经营费用有着密不可分的关系。财报数据显示,2018年、2019年和2020年前三季度,尚德机构的经营费用26.72亿元、22.57亿元和17.92亿元。

在尚德机构的经营费用中,销售与市场营销费用占据了极大的比重。2018年和2019年,尚德机构花费在销售与市场营销的支出分别为21.53亿元和17.92亿元,占总经营费用的80.58%和79.40%;而产品开发费用仅为0.76亿元和1.02亿元,占比分别为3.84%和5.69%。

到2020年前三季度,尚德的销售与市场营销方面的支出已经高达15.15亿元,占总运营费用的84.54%。

“‘退费难’这一问题很难得到很好的解决。”上述行业人士表示,一方面,机构试图通过各种方式想方设法留存学员,以尽可能降低获客成本;另一方面,成人在线教育机构收费标准并不统一,如果不能留存,最终的退费肯定会存在差异。“这不仅仅是成人在线教育,是整个在线教育行业亟待解决的问题。”

付建则表示,相关的教育机构如果应该退费而不退费的话,消费者可以向消费者协会投诉,同时还可以向工商局投诉,以寻求解决的办法,如果协商不成,则可以向法院提起诉讼要求返还相关费用。 

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