36氪首发 | 打造顾客体验管理平台「体验家XMPlus」,瀚一数据完成数百万美元Pre-A轮融资

真梓 · 2021-01-06
用多源数据帮助企业提升顾客体验。

36氪获悉,瀚一数据科技(深圳)有限公司(以下简称「瀚一数据」)宣布完成数百万美元的Pre-A轮融资。本轮融资由SIG领投,真格基金等天使轮投资人继续跟投,山景资本担任独家财务顾问。

此前,瀚一数据曾于2019年底完成真格基金投资的数百万美元天使轮融资。这两轮资金都将用于提升顾客体验管理平台(CEM)——「体验家XMPlus」(以下简称「体验家」)的技术壁垒,包括数据融合、NLP、API开放平台等方面,并完善其客户成功团队。

体验数据的价值

据了解,瀚一数据成立于2018年,是一家致力于用多源的数据帮助企业提升顾客体验的科技企业。

谈及创业时的市场趋势,瀚一数据创始人兼CEO辛济云认为,数字技术爆发式增长和消费升级已经把人们带入“体验经济”时代,消费者不再满足于产品的功能性需求和标准化服务,而是追求“更好的消费体验”,并愿意为此支付溢价。不过,传统CRM系统只能获得顾客的交易数据,客服系统只能被动等待已经产生不良体验之后的“顾客投诉”,CEM则能帮助企业更加主动地获取和分析顾客的体验数据,提升复购率、降低流失率,并促进企业做出具备前瞻性的产品和服务改善。

近年来国外CEM持续受到重视,2019年,美国CEM厂商Medallia以约40亿美元市值上市,Qualtrics也于近期提交上市申请,估值约为144亿美元。据市场分析机构MarketsandMarkets的估计,2020年CEM全球市场规模已达85亿美元,未来五年复合增长率约12%。而国内CEM市场也一片看好,相关统计显示,预计到2025年,中国CEM市场将成长为数百亿人民币的企业服务细分领域。

体验数据收集-分析-预警的全流程自动化

辛济云认为,传统满意度抽样调查存在问卷与业务脱节、应答率低、数据质量无法保证以及分析结果无法落地等问题。这使得企业无法及时改进,也跟不上顾客需求的变化。“体验家”可以把数据收集的问卷嵌入在消费场景中,通过APP、微信服务号、支付宝账单等触点,实时收集顾客体验数据,并通过API将顾客交易数据、行为数据和体验数据打通,进行深度分析,为企业更好地提供贴合顾客需求的产品和服务提供数据支撑。

“体验家”产品主要通过三个功能模块帮助企业提升顾客体验:首先是多渠道数据收集模块,覆盖“线上、线下,售前-中-后”全流程中影响顾客体验的关键触点。

关键触点数据收集

“体验家”不仅能通过问卷收集顾客体验,也能通过API接口对接顾客订单数据、画像数据等“结构化数据”,以及评论数据、行为数据等“非结构化数据”,再通过数据管理层进行合表后的统计建模和NLP等分析。

 第二,“体验家”的智能BI模块可以将分析结果按照企业的结构和权限,生成岗位定制化数据看板,员工可以通过网页和移动端实时查看与自己工作相关的顾客体验关键指标。

岗位定制化数据看板

第三,智能预警系统可以对接企业微信钉钉和内部OA,在发现顾客不良体验和有流失风险时,向关键责任人发送提醒。这一过程不仅能够帮助企业降本增效,也能深度实现“以顾客为中心”的企业文化。 

智能预警系统

复合型团队,提供咨询服务+软件订阅服务模式

瀚一数据创始团队包括曾在尼尔森、益普索等市场研究公司供职多年的咨询顾问,以及院士级数据科学家和硅谷工作经验的软件团队。所以在商业模式上,瀚一数据目前采用咨询部署服务+软件订阅的方式,为客户设计贴合业务流程的顾客体验指标体系,帮助企业贯穿以往分散在销售、客服、运营系统中的顾客体验数据,进行机器学习和算法的建模。

在交付方式上,“体验家”采取云原生的架构,既可以实现公有云和私有云部署。考虑到金融、医疗等客户对数据安全的要求,“体验家”也支持本地化部署。

瀚一数据目前服务过覆盖零售、汽车、金融、地产、教育培训机构等行业的30家以上大中型企业,典型客户为立白、WeWork、58同城等。此外公司也提供汽车、金融、地产、医疗等行业“典型场景”的落地性解决方案。

关于投资:

本轮领投方SIG合伙人郭路表示:“数据分析和应用类SaaS是SIG长期关注的方向,顾客体验是企业数字化运用的又一个重要场景,瀚一数据团队对体验数据的收集、整合、运用等步骤有着体系化的思考和清晰的产品边界,我们期待看到体验家为更多企业带来价值。”

真格基金董事总经理刘元认为:“我们非常看好瀚一数据兼具商业咨询和软件工程的创始团队,中国大量的本土品牌正在崛起,需要新一代的企业服务软件提升管理效率。” 

一些背景信息

在全球市场上,2018年SAP曾花费80亿美元收购Qualtrics,其认为“运营数据告诉我们顾客做了什么,体验数据告诉我们顾客为什么这么做”。这其中,运营数据是SAP擅长的,包括CRM或者ERP相关的系统记录的消费者订单信息、物流信息、交易信息等。而Qualtrics和Medallia代表的是体验数据,收集的是顾客购买的动机、原因,使用产品的体验、感受,复购的态度、意愿,对品牌的信任、感知等等。这些数据常常无法被系统记录,必须主动询问消费者才能获得。这个案例也突显了体验数据的价值。

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