百度健康杨明璐:深耕用户服务场景 构造开放共赢生态 | WISE2020 新经济之王医疗创新峰会

Zhudy · 2020-12-14
在互联网健康赛道中创造价值。

12月8-10日,36氪在北京国际会议中心举办了「WISE2020新经济之王大会——崛起与回归」。本次大会是WISE大会的第八届,2020年也是36氪成立的第十年。除了以「新经济十年」为关键话题的主会场,本次大会还设立企业服务峰会、医疗创新峰会、未来城市峰会、LPGP峰会、新消费峰会、新智慧城市峰会等分会场,邀请近百位新经济社群的代表,连接初创公司、互联网巨头、投资机构、地方政府、传统企业等市场参与主体,共同展望新经济下一个十年的无限可能。

本次大会也邀请到百度健康总经理杨明璐为我们带来《深耕用户服务场景 构造开放共赢生态》的主题分享,聊聊百度健康在健康大领域已有的成果以及未来的展望。

杨明璐表示,百度健康日均服务1亿的医疗健康用户群体,响应超过2亿次的精准的医疗健康相关搜索,未来将不断优化和深耕服务场景,给用户提供更完善的服务,希望百度健康成为中国百姓首选的“健康管家”。

以下是杨明璐的分享讲话全文,经36氪整理编辑:

百度健康总经理杨明璐

 大家上午好,非常荣幸今天有机会来参加36氪的医疗创新峰会,也非常开心在接下来20分钟时间跟大家分享,百度健康在健康大领域做了什么事,以后还想做什么事。

首先大家对百度非常了解,百度是全球最大、最领先的中文搜索引擎,在百度每天会响应超过10亿次的搜索需求。这10亿次里的搜索需求里面,非常大的一部分都是我们的医疗健康场景。百度每一天服务的医疗和健康用户超过1亿人,每一天响应的医疗健康的搜索需求超过2亿次,这是非常庞大的数据。这么庞大的数据说明在今天老百姓遇到了疾病预防、治疗、养生康复等等泛健康领域的知识和信息获取的时候,还是把百度作为第一大入口。

说到这里分享一下,百度健康的发展历程。对很多人来说,百度健康是一个比较新的名字,其实百度做健康已经很长时间了。在百度诞生第一天开始,就有很多用户在上面获取健康相关的知识和信息。但是百度健康是今年疫情以来,2020年3月份才刚刚推出的全新品牌。这代表了百度在健康领域开始了一个全新的思考,是一个非常大的里程碑。百度健康3月份成立,4月份拿到了海南医来的互联网医院牌照。6月份的时候,百度健康的问医生产品变成了线上最大的在线咨询问诊平台,不管是入驻医生数量还是用户问诊次数,都是全网最大。8月份百度健康携手糖友云健康发布了第一个专科慢病管理中心“百度健康糖尿病中心”。在2020年,刚刚过去的11月份,我们和国家药监局新闻中心签了战略合作,宣布共建药品安全科普平台。可以看到,过去十几个月里,百度健康在业务和合作布局上有突飞猛进的发展。

虽然百度健康是个全新品牌,但是我们从出发的第一天都非常坚定愿景,我们的愿景就是希望百度健康未来能成为“中国百姓首选的健康管家”,不仅权威、专业,还可信赖。大家会想我们何以做到这么大的愿景呢?今天的百度健康在达成这个愿景上有非常多的优势。一方面百度每天有超过1亿的健康搜索需求用户,这个入口不仅是规模优势,还有养成的用户习惯的优势,这种心智的建立很难短时间被超越。另外,在健康需求起点上,任何时候大家可以想想自己的场景和身边朋友的场景,当大家遇到这样的健康疑惑问题的时候,第一个想到的是谁,是通过百度了解,这是非常大的优势。

有了海量的用户,又是在需求起点上,我们又要做什么呢?我们要做的是把服务承接好。在今天百度健康已经构建了5个层次,有不同的线上互联网医疗服务,第一层就是知识服务。不管是知识还是信息获取,用户通过百度健康都能获取权威的科普内容,直接解决大家的问题。

第二个在线咨询的服务,如果知识的获取是1对N,一条结果对应N次响应需求和N个用户,我们的问诊需求是一对一的,它更多是精细化、更私密、更个性化的需求满足,百度健康搭建了这样的服务。

第三个更偏商城的体验,当我咨询了医生以后,想买一个药或者进行体检,百度健康在搭建丰富品类的消费医疗服务。

第四,在医院场景上,百度健康也在积极布局,这是一个全新的方向,我们认为从线下到线上,再从线上回到线下,这样闭环化的服务体验也是大势所趋,也是民心所向。

第五,长期疾病管理上,我们认为百度健康有这样的能力和实力,把长期慢病用户通过百度搜索、百度地图、小度在家多场景进行覆盖。另外一方面,连接各个慢病垂类学科全国最顶级的医疗专家、医疗机构,能够把慢病管理做好。从事这五层服务的构建,希望把人和服务在互联网健康上连接好。

底层我们为什么要做这么重、这么长链条的服务呢?我们认为今天才刚刚开始。同时也依赖于百度的搜索入口、大数据能力、AI技术、服务连接能力,更多还是要依赖生态的各个方面优秀的合作伙伴,我们来共创这样一个生态。

接下来我会快速按五层服务体系,给大家介绍一下百度健康现在做得怎么样,以及未来想要怎么样。首先是知识服务场景,从底层的权威搜索医疗数据的建设,到中间百度健康百家号的建设,到图文视频直播,还有信息流的科普知识,还有最顶级的百度健康医典,我们今天已经搭建了非常完善的三层,基本上覆盖了全方位的医疗科普知识的场景。

首先介绍一下百度健康医典,我负责百度健康业务之前,负责了三年百度百科。百度百科大家经常用,当时非常明确,要打造最权威的客观知识平台。所以今天大家遇到有些辨伪、辨真的问题,第一时间想到还是百度百科。但是医疗领域之前的内容纷繁复杂,有说这个医生好,有说这个医生好,有说这个药好,这个药不好,这是互联网上的乱象。所以2019年我们在内部启动了一个创新项目,叫百度健康医典,思路是延续百科的客观性、权威性、公正性,在医疗领域打造顶级权威的全民知识百科全书。通过一年的努力,百度医典每天的PV突破2000万,每天有2000万用户搜健康相关内容的时候,看到的是百度健康医典的内容,不再会被错误的信息困扰。每一个医典内容,背后都对应一个这个领域的顶级专家。能够入选百度健康医典的专家团队医生,是被我们精挑细选过的。这样的专家、院士、主委、每个学科TOP大医院的主任医师,这样的医生在全国经过盘点也就2000多人,百度健康医典今天合作的已经超过900人。每一条科普知识的长度都在7000字以上,会有文字、图文、插画、视频等各个形式,三准三校,每一个字都是和专家直联生产出来,每一篇文章、每一条视频都有版权。用这么重的方式,生产最顶级权威的内容来服务互联网用户,过去一年取得了非常多的成绩。

我们同时和顶级的全国各种医疗机构合作,包括中国抗癌协会、国家药监局,又启动了药典项目。这条路非常重、非常苦,但是我们会坚持不懈做下去,希望这样的服务带给中国老百姓最权威的医疗内容。我们让更多的人在得了病,有了问题来查这些东西之前,可以进行更多的预防,以及把百家号的健康直播、视频做起来。特别想分享的是直播,刚才前一位嘉宾李医生分享了疫情期间非常辛苦的一线打仗的医护人员的经历,我们感同身受。虽然百度健康当时不在一线,我们认为自己在二线,因为那个时候连续三个月团队都是希望利用互联网的力量,能帮助医生、帮助当时很惊恐的人群获得资源。我们利用百家号资源,推出第一场百度健康的直播,我们累积推出了1000场直播,主题都是围绕科普知识,有对中国内,也有对中国外,有To C也有To B,都是公益。用这样的方式,取得了非常好的效果。疫情过后觉得这是很好的模式,到今天百度健康平台上有累积2000场的医生直播。百度健康的医生直播和其他平台不一样,100%是公立医院的医生,100%偏科普和健康知识传播。医生80%以上是三甲附高级别。所以越来越多的医生愿意入驻百度健康的平台,通过百度健康做科普,也是看重百度健康平台天然天然的知识场景和医疗场景。

另外通过直播让医生获得了他的粉丝的转化,我们惊喜地看到有些医生通过直播积累了很多粉丝,转换成信任他的病人。还有一些广东医生、胸外科医生跟我们分享,一周内在看过医生在百度健康直播后,线下问诊的患者大概是20多名,还有一些人从东北坐飞机到广州找他看病,所以我们起了很好的连接服务的作用。我个人也是非常看好医疗直播方向,为大众带去方便和科普。所以内容方向上,百度健康因为有百度的天生搜索入口优势,加上我们这一年的重运营的发展,我们觉得未来也是有义务、有责任做得更好的一个方向。除此以外,我们在满足个性化精准实时、一对一咨询方面,从而开始做线上问诊平台,4月份拿到了海南互联网医院牌照,今年底还会拿到另外一块。在牌照的支持下,我们可以从轻咨询到诊断、到开处方药,现在百度健康可以实现闭环问诊体验,包括图文、视频咨询、语音咨询、医生团的咨询,这种功能在今年下半年陆续上线。

今天百度健康问医生累积服务了超过2亿的用户,而且在疫情期间,我们搭建了面向海外华人群体的问诊平台,有很大的社会效应。除了问诊平台,我们尝试更多的服务场景。在今年Q3百度健康推出了自己的健康商城,我们的健康商城能够实现购药、体验、预约、保险、疫苗预约这些功能。虽然刚刚开始做,但里面的数据跑得非常快,也是超出了我们的预期。

比如在11月份刚刚推出了第一次的商城活动,因为我们非常年轻,之前没有这样的积累,我们在HPV疫苗上打通了从知识到服务的全链路,从医典词条、专家直播到搜索入口,能够紧密捕捉到精准的对HPV疫苗有需求、有问题的需求,能够及时帮他解答问题,并且引导他做这方面的预约和转化。同时又和行业非常好的疫苗服务伙伴合作,提供了很好的渠道。最后也在全链路帮助用户提供一些绿色保障,比如全链路的医生咨询,疫苗保险,还有不良反应的收集。不仅当成一种商城消费去服务,还把它当做一个医疗服务,全程去追踪。根据这样一些创新玩法,会发现在百度上的HPV有大量用户每天在搜,转化到线下为此买单和预约的转化率很惊人,当天的GMV就不透露了,上线第二天合作伙伴的的老板就从上海飞到北京,他们也没想到百度健康有这么大的能量,这么多人有这么强烈的需求。像体检、二类疫苗的例子很多,后面我们也会不断挖掘,不断快速搭建这样的通道,希望能把这些用户真正服务好。

另外在互联网医院方向,我们发现在2020年以来,特别是疫情以来,各个公立医疗机构把自己的服务和入口线上化,这是非常大的变化。大家知道过去基于百度智能小程序的挂早查的入口,经过过去五年多的打造,现在很多人已经习惯了在线上进行挂找查的行为。但是互联网医院上线了,不仅方便我们挂找查,还有线上复诊、预约体检、拿药、线上医保。所以这条路非常艰难,可能会比较慢,但一定是大势所趋。所以百度健康今年也在积极布局,和一些公立的三甲医院、区域的头部医院,积极尝试共建互联网医院的模式。一方面通过百度的技术赋能传统医疗机构,帮他们完成线上化的建设。另外一方面希望打通百度线上海量的用户,能够把一些需要去到这些医院,也是医院想要的病患完成连接,这也是某种意义上的分级诊疗。

我们现在已经和10多家三甲互联网医院在谈合作,目前已经推出了线上西安交通大学第一附属医院智能小程序。举个例子,特别是大医院想要精准的病患,我们会和科室主任聊。比如一个区域的大型三甲医院,全国TOP50,说想要乳腺癌的病患,大概是几期,什么年龄阶段。我们回去看了百度相关数据,百度每天搜索防护乳腺癌相关的搜索人次,一天是20多万,这个数据是非常惊人的。所以这种精细化的流量赋能能力,我们希望持续不断地去探索,从而研制这是一个创新方向,需要我们坚定不移地去投入。未来通过这样的建设,我们有更多的互联网医院的服务,能够在百度健康上被连接起来,我们认为能让我们的用户获得更大的方便,所以在互联网医院方向也敬请期待。

最后是关于慢病管理服务的场景,我们也发现在慢病管理上,一直以来有很多公司在持续投入。我们也认为这是一个为的大势所趋。对于慢病来说,以疾病为中心,从医院诊疗为主,以后一定会发展为以人为中心,预防为主,防止结合的趋势。所以在慢病场景里面,百度在积极寻求一些创新,做一些尝试。非常重要的一点慢病非常适合在互联网上用在线的方式做出用户价值的。

我们第一个慢病中心是和中华医学会内分泌分会第十届主任委员母义明教授领衔的全国顶级内分泌专家团队,合作了百度健康糖尿病慢病管理中心,目前已经上线了非常完整体验的智能小程序,同时也有非常多的线下线上一体的闭环服务包。在这个方向上,我们认为是一个长期投入、不断摸索的过程,我们也有这样的信心。下一个专科、慢病管理,我们大概在明年的Q1、Q2会推出,我们在这个方向上,真正帮到慢病病人,真正帮他们解决问题的有效服务提供给大家。

上面介绍了五个方面的服务连接,除了业务之外,最后分享一下过去一年百度健康在践行社会责任上,我们一直在行动。除了百度健康医典外,把它当做公益做。在疫情紧张期间,在北京市政府和科委指导下,百度健康承接了北京市新冠肺炎官方在线咨询平台的建设,完成了技术和运营支持,帮到了非常多的北京市民,得到了北京市政府的支持和认可。除此之外组织了多场院士级别的直播,去助力疫情的防控和知识的传播,包括李兰娟、钟南山院士,同时和国家卫健委、中国计划生育协会、中华医学会杂志社,组织了多场无烟日、心脏病日等相关的公益传播。未来在这条路上,百度健康会不遗余力地去投入,我们希望通过这样合作和传播,能够帮助我们履行百度健康的社会责任,帮助更多的用户和混着。

我的分享到此结束,期待和在座的各位一起同行,在这样一条互联网健康赛道上,一起为用户做出价值,为国家做出价值,助力健康中国早日实现,谢谢!

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