滴滴出行总裁柳青:十年回顾:认韧真真,穿越周期 | WISE2020 新经济之王大会

胡静怡 · 2020-12-08
「WISE2020新经济之王大会——崛起与回归」

12月8-10日,36氪在北京国际会议中心举办了「WISE2020新经济之王大会——崛起与回归」。本次大会是WISE大会的第八届,2020年也是36氪成立的第十年。在新经济之王主会场,我们邀请十年里乘风破浪的创变者们,连接初创公司、互联网巨头、投资机构、地方政府、传统企业等市场参与主体,一起回望中国新经济快速崛起的十年,共同展望新经济下一个十年的无限可能。

在本次大会的第一天,滴滴出行总裁柳青女士以“认韧真真:穿越周期”为主题回顾过去几年滴滴走过的发展历程和收获的感悟。

滴滴出行总裁柳青

以下是柳青女士的演讲实录,经36氪整理编辑:

柳青:非常开心能够来到这里跟大家交流,庆祝36氪的十岁生日。

其实非常坦率地说,每次站到这样大的场合下讲话,我内心都非常忐忑。因为我知道在座一定有滴滴的用户,而且也一定有对滴滴服务还不满意的用户,所以在大家面前侃侃而谈这件事情非常有压力。但无论如何吧,今天是36氪的生日,我们也很感谢能够有这么一个机会来回顾一下过去的十年。所以我今天可能更多还是想讲一些内心的感受,不求深刻,只求真实,也未必适用于大家,只是一些个人的分享。

十年前,滴滴的创始人程维在做电商,他当时的苦恼是打不到车,所以2012年那一年,他创办了滴滴打车这个软件。在2012年我自己也是刚刚回到北京,我也有一个苦恼,我有三个小朋友,一对双胞胎,也经常遇到这样的困境,例如在像今天这样冷的天气打不到车。所以我遇到程维的时候是非常亲切的,也在2014年加入了程维的创业团队。

这一路的感受就是风雨兼程,一路在赶。这种感觉有很强的不确定性,就是你希望的事情往往都不会发生,意料之外的事情往往会发生,这是在过去十年最大的感受。

我2014年加入滴滴的时候想得非常简单,就想用科技的力量改变出行,改变人们的生活是件很酷的事情。

2014年的时候,滴滴和快的还在补贴大战,半年左右的时间还是很酣畅淋漓的。在这半年左右的时间后滴滴、快的合并了,当时想终于可以喘口气了。很多在座的媒体朋友可能还记得当时我们还有一段话,叫“打则惊天动地,合则恩爱到底。”那场补贴大战还是挺惊天动地的,所以整个团队有一种惯性觉得好像应该平静了。

但突然间又来了一个世界级选手,大家都知道是谁,带着比当时滴滴市值还大的现金来到了中国,开始了一个一元打全程的活动,人家起了一个名字叫快车。当时我们还想说可以喘气的时候,被迫应战,从一个小组赛直接被迫升级到了世界锦标赛,那种心情其实是蛮被动的,也很彷徨。但是滴滴团队还是有战斗力的团队,一路在追赶,在产品、算法、技术、品牌、平台各方面追赶,追了一路,最后结束了这场战斗。

非常坦率地讲,那时候滴滴的感受不光是喘口气,是可以一飞冲天了吧?殊不知那个时候我们其实是在愚昧之巅。

后来的事情大家都知道,2018年发生了两起非常严重的安全事件,直接让团队从3万米的高空自由落体,脸着地摩擦,整个团队的士气受到了巨大的打击和重创。我们团队里面有很多同学怀疑我们是在做对的事情吗?在怀疑自己的初心,这对一家年轻的公司是非常致命的打击。我们花了蛮长的时间去调整状态,痛定思痛,在安全上、在体验上使劲提升自己的能力。

好不容易挺到了2019年的年底,我们整个公司的状态和业务感觉恢复到了正常,团队的士气回升了。然后2020年的一二月份,大家知道发生了什么,就是这次疫情。我们在安全事件之后,整个业务几乎停摆了,疫情之下,大家不出门了,业务又几乎归零了。很坦率地说,那时候团队的心情是崩溃的。虽然我们也做了很多事,我们在各地组建医护车队,还不光是在武汉,但是内心依然是崩溃的。这里面真的要非常非常真诚地感谢,我们政府在这么大的危机面前这种快速响应能力,使得我们这种受过重创的企业还有一个机会从头来过,一点点爬回来。到7、8月份的时候,滴滴的业务恢复到了一个正常水平,到9、10月份的时候又恢复到了峰值。

但回忆下来,这种感受就是高度的不确定性,你惯性的思考都是不管用的,因为不知道前方是什么。所以今天我选的话题叫“穿越周期”,真的是有一种你再有高光时刻,都有可能经历挫折。那怎么能够再回来?其实今天滴滴没有答案,但是想分享这个心路历程。我把它总结成四个字,也是我们内部经常讲的叫“认韧真真”。

第一个“认”是认知的认,就是认知和尊重,尊重周期、尊重规律、尊重人性。很多时候作为一个年轻的互联网公司,容易失去尊重,觉得我们可以做很多事。比如说我们最开始的时候,就像所有互联网公司一样,觉得我们就是一个轻的模式。大部分互联网公司,不管在北京、上海、深圳,我有一个总部,我有特别强大的中台系统,就行了。但是我们发现我们还是关于运送生命的。所以在几年前,程维带着大家每周开安全会,讨论的最关键的指标叫“每一亿公里的事故率”、“每十亿公里的事故率”。这个指标其实是良心指标,但它每降低一点点,就要付出非常多的努力。

但是我们当时忽略了,在这个行业里面出现极端案件你是根本承受不起的,所以当时没有一套比较完善的应急响应机制。今天我们有了这个机制,不完美,但是比当时好很多。

这种认知其实是在迭代的,我们也是因为有了这个认知,所以在两三年前做了一个重大的决策,非常艰难的决策,就是转型,坚决地从一个很轻薄的模式转到线上线下。

所以今天的滴滴是围绕每一个城市打造了一套线上线下安全服务体验运营,包括危机时候的应急响应机制,它非常的重。做企业的人都知道这是一个艰难决策,你做出了以后,你付出的运营成本各方面都很重。但是我们认为这是正确的事情,不管它多艰难,它是件正确的事情,所以我们坚持做了。

今天我们非常感谢当年做了这个决策,因为如果不是当年做了这个决策,疫情下的滴滴是挺不过来的。如果没有当年的这个决策,我们连怎么给司机免费发放口罩,都没有人在各个城市做,更别说给乘客发口罩,车内做消杀,车内加装防护膜。如果没有当年的这个决策,可能不存在今天的滴滴了。

今天站在这个时点来看的话,我们确实很清醒地看到,我们这个行业蛮难做的,周期比很多互联网行业的周期要长。人家三个月开一次战略会,项目成不成,很快就知道,对人才成就感的反射弧就是短。但是在这边,你做一件安全的事情,你做件体验的事情,它的投入就是长链,你就是得咬定青山不放松地一直往前做,它对人的要求,对组织文化的要求,就是不一样的。

所以在这种认知下,我们才有可能穿越周期。

很多人说这件事这么难做,你们为什么还做?这也是对一个未来的认知问题。我们知道我们这个行业长周期,比较复杂,但是与此同时我们认为这件事情带来的社会价值是巨大的。今天的滴滴已经是全球最大的灵活就业平台之一,灵活地给大家机会的平台。2019年,有1360万司机师傅在这里领到了收入,它对很多人来说是一个人生的加油站。

我们今天看十年,过去的十年,对组织来讲肯定是有周期的,对个体来讲也有周期,谁的十年没有起落过?我们知道在我们平台上的师傅,他未必一辈子做这件事情,但至少他有一个重新来过的机会,可能是个兼职的单亲妈妈,有可能是一个40多岁破产,不愿意再去面试找一份工作的老板,可能是个下岗职工,也可能是一个退伍军人。有这么一个平台给大家一个机会,再重新来过,这是一个巨大的社会价值。这是今天我们对自己做的这件事的认知,也是我们底气和信心的来源。

同时,在这个行业里光靠一个网络撮合的平台不行,所以我们打造了整个城市的体系;我们发现光在软件上做工作是不行的,我们开始做车服,就是帮助司机师傅们买车卖车、租车、充电、加油,就是要把这个底座打得越厚越能创造更大的用户价值。很多用户投诉,比如在车里太热,味道不够好,所以今天我们在做定制,我们刚刚发布的定制网约车D1,就是自己定制的,空间更大,性价比更高,还有自动驾驶等等。我们的认知就是未来长期来讲交通事故的终极解决方案是在自动驾驶。这是我们对这个行业的认知,也是支撑我们在很难的时候往前走的信念。

今天中国移动互联网出行的渗透率是3%,发展了十几年的电商的渗透率目前达到了26%。所以我们相信我们的未来是星辰大海,只是这个路程很艰难。所以这个“认”是非常关键的。

当然还有对用户的认知,用户到底要什么?当你每年提供一百亿到两百亿次服务的时候,你很多决策是不能自说自话去做的。比如说醉酒乘客经常发生纠纷的问题,比如说未成年人是不是可以独自乘车的问题,比如说车内到底要不要装录音录像功能的问题,等等这些问题,其实是要开放给公众一起共建的。

所以我们也是用了这种方式,来一起认知这个行业,一起推动行业的进步。所以这是认知的认。

有了这个认知以后,组织的反脆弱、组织的坚韧是更基础的逻辑。所以刚刚也讲到这个组织的初心,我觉得我们这群人,不管别人信不信,我们信,我们信未来的出行就是不再焦虑的,我们就是信这个更环保,在六环以内没有大型的商业停车场,因为共享,因为智能等等,我们信这个东西。但是除了信之外,还有一颗谦卑之心。今天滴滴经过了这么多事情之后,我真的觉得谦卑了很多,对大家的声音,对大家的意见,还是充满了谦卑的心态。

同时打造一个韧性组织,很重要的一点是有个开放氛围。今天年轻人在一个组织里要带好这个队伍很难,因为每个人都有自己的理念,每个人都有自己的想法,你原来传统的一套价值观想要灌输给大家,大家是不认的,是不听的。

所以今天我们做了《吐槽大会》,对内对外,内部自己吐槽自己,让员工吐槽管理者,外面跟李诞的公司做《七嘴八舌吐滴滴》,直接吐槽自己的服务和产品。然后我们在内网是匿名的,吐槽管理者。但是刚开始做的时候,管理者反弹很大,谁愿意每天来面对这些吐槽,花很多精力去处理这个问题。但是这个是韧性组织的基石,在这个吐槽的过程中大家一起成长了,整个组织也越来越有活力,大家的关系也更紧密。

最后对我个人感受最大的就是两个“真”字,真实、真诚。面对这么大的不确定性,到底要怎么找到自己?我们自己总结真实就是不忽悠自己,真诚就是不忽悠别人。在这种情况下,它不光是态度,也是能力。怎么样能够听到真实的声音?怎么样能够贴近用户,理解用户在想要什么?原来我们做了一款无障碍专车,轮椅可以自动升降上去,我们以为我们是非常真诚地在提供一个服务。后来跟用户面对面交流,才发现大部分残障人士,更希望可以和普通人一样使用网约车服务,随时需要出行都能叫车,也不会因携带导盲犬或者轮椅,而被拒载。那就是因为我们没有听到真实的用户声音,在我们假想世界里,很真诚地给客户提供了一个服务。

所以其实我们在座很多媒体朋友来参加过我们的媒体开放日,已经搞了很多期了,就是邀请媒体来给我们提意见,一起共建,还有滴滴发的安全透明报告,网约车行业全世界首发的,所有安全数据都在里面,等等等等,真实真诚也需要一个平台。

所以“认韧真真”这几个字是这几年来我们的一些感悟。但其实在此之上,我觉得最大的一个感悟还是感恩。非常非常感谢用户,感谢我们的司机师傅们,在我们这么多颠簸中不离不弃,也非常非常感谢主管部门,政府给我们的指导,给我们的支持,也非常感谢所有的公众、合作伙伴。

因为作为一个年轻企业能够生在这个时代,有这么一个机会做这么一件事情,在有生之年能够做这样一个事情本身就是很幸运的。能有一个机会去表达我们这一万四千人,有机会向世界去表达我们想做一种什么样的引领,引领一种什么样的生活方式?这本身就是一种无比的幸运了。

今天这个主题是“新经济之王”,回到这个主题的话,其实在我们内心就是最贴近用户,最去尊敬用户,最去尊重规律的公司才可能离这个词近一点。

今天是36氪的十岁生日,这里也代表滴滴的所有同事们祝福36氪生日快乐,也感谢各位给我们机会在这里分享,谢谢大家!

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